在經(jīng)歷了金融危機(jī)、公鐵競(jìng)爭(zhēng)等系列因素影響后，金旅的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)?010年實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)勢(shì)逆轉(zhuǎn)。2010年12月24日，金旅副總經(jīng)理葉宇亮在公司售后服務(wù)年會(huì)后接受采訪時(shí)表示：“金旅之所以能獲得今年的成績(jī)，一方面是因?yàn)檎麄€(gè)金旅公司的領(lǐng)導(dǎo)班子齊心合力，勇于創(chuàng)新，積極推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售等部門與市場(chǎng)的深入互動(dòng)，另一方面，一直強(qiáng)調(diào)能有效幫助客戶運(yùn)營(yíng)、推動(dòng)客戶滿意度的金旅售后服務(wù)體系，也為金旅在2010年的再創(chuàng)佳績(jī)?cè)隽Σ簧佟?rdquo;

金旅公司副總經(jīng)理葉宇亮

　　從葉宇亮的言論中，可以清晰感受到金旅公司高層對(duì)售后服務(wù)體系的重視與肯定，但對(duì)于金旅售后服務(wù)中心的管理層和執(zhí)行層而言，“提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求”當(dāng)然不會(huì)只停留于口號(hào)，而是一種基本的行為準(zhǔn)則。

　　有一組數(shù)據(jù)可以顯示出市場(chǎng)對(duì)金旅售后服務(wù)的肯定。在2010年，為確保金旅服務(wù)的有效性，金旅開展了大量的客戶回訪工作，在收集整理客戶反饋的過(guò)程中，金旅售后服務(wù)的客戶調(diào)查綜合滿意度高達(dá)98%，獲得了金旅絕大多數(shù)客戶的肯定。

　　“軟硬兼施”

　　隨著金旅客車在市場(chǎng)的保有量逐漸增加，金旅對(duì)服務(wù)站的場(chǎng)地規(guī)模、技術(shù)水平和服務(wù)水平等方面有了更高的要求。在過(guò)去的1年中，金旅在逐步完善服務(wù)片區(qū)職能、提高服務(wù)人員響應(yīng)速度的同時(shí)，在服務(wù)涉及的軟硬件方面都得到重點(diǎn)加強(qiáng)。

金旅2010售后年會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

　　在過(guò)去的1年中，金旅的售后服務(wù)中心針對(duì)全國(guó)駐外服務(wù)工程師和服務(wù)站一線服務(wù)人員開展了多次新技術(shù)培訓(xùn)，與此同時(shí)，金旅強(qiáng)調(diào)將售后服務(wù)提前，在客戶取車之前，還專門安排技術(shù)服務(wù)部專人對(duì)用戶實(shí)施“一對(duì)一”的售前培訓(xùn)，對(duì)用戶的用車安全意識(shí)、保養(yǎng)意識(shí)，特別是按時(shí)強(qiáng)保意識(shí)予以了加強(qiáng)。

　　在網(wǎng)絡(luò)布局上，金旅的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在2010年進(jìn)一步加強(qiáng)。全年共新增特約服務(wù)站98家，并通過(guò)綜合考評(píng)體系，對(duì)原有服務(wù)站中不達(dá)標(biāo)的36家予以取締。截至目前，金旅在全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到454家，分布在全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)，具體分布到264個(gè)市縣，形成了有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。除此之外，金旅在2010年加強(qiáng)了與配套廠家之前的互動(dòng)合作，2010年，金旅與356家配套企業(yè)堅(jiān)定了《售后協(xié)議》，對(duì)客戶的服務(wù)需求作出了更有力的保障。

　　在逐漸完善售后服務(wù)管理和渠道梳理的同時(shí)，金旅還對(duì)特約服務(wù)站的硬件水平也有了新的要求和推動(dòng)。2010年，有很多金旅的服務(wù)站積極投入資金用于改造廠房、添置設(shè)備、增加培訓(xùn)以及夯實(shí)服務(wù)能力，在服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量上幫助金旅贏得了良好的市場(chǎng)口碑。

　　“感心服務(wù)”

　　金旅在2010年售后服務(wù)年會(huì)的主題是“感心服務(wù) 再創(chuàng)輝煌”，對(duì)于這一主題，金旅售后服務(wù)中心主任孫曉山解釋：“所謂‘感心服務(wù)’，指的是我們的服務(wù)以客戶為焦點(diǎn)，以客戶滿意為己任，在售后服務(wù)的解決過(guò)程中，通過(guò)拉近與客戶之間的溝通理解，及時(shí)有效地滿足客戶需求，盡最大可能地讓客戶放心和肯定。”

金旅公司售后服務(wù)中心主任孫曉山

　　事實(shí)如孫曉山所述，金旅近年來(lái)對(duì)服務(wù)體系的側(cè)重頗多。在公司層面，金旅設(shè)立了呼叫中心，開通了“400”24 h服務(wù)熱線，并建立啟用了新的配件管理系統(tǒng)，對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)配件實(shí)行了條形碼管理。通過(guò)新配件管理系統(tǒng)的使用，金旅實(shí)現(xiàn)了售后配件總庫(kù)與全國(guó)12個(gè)配件中心庫(kù)先進(jìn)先出的管控和精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)了專賣商配件申請(qǐng)全程的串聯(lián)、監(jiān)管與追蹤，實(shí)現(xiàn)了售后配件采購(gòu)全過(guò)程的系統(tǒng)化管理，對(duì)提升“正廠配件”與“正廠銷售”的品牌形象形成了促進(jìn)提升。

　　在服務(wù)站的管理和推動(dòng)上，金旅要求服務(wù)站將“熱誠(chéng)、周到、及時(shí)、有效”作為公司服務(wù)體現(xiàn)的基本宗旨，并實(shí)質(zhì)有效地體現(xiàn)在具體的客戶案例中。在2010年金旅售后服務(wù)年會(huì)上，金旅還特別表彰了部分服務(wù)站和服務(wù)明星的代表，強(qiáng)調(diào)與這些合作伙伴一起，為客戶打造暢行無(wú)阻、全程無(wú)憂的體系保障。

　　2011年，金旅還將實(shí)行全面的網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程培訓(xùn)方式，在課程的設(shè)置和時(shí)間安排上，金旅為所有客戶乃至一線的維修工都提供了靈活的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，該系統(tǒng)已于2010年11月開發(fā)完成，并將在近期強(qiáng)力推進(jìn)。

　　“良性循環(huán)”

　　其實(shí)在2010年初，伴隨著金旅年度巡展“誠(chéng)信行動(dòng)——‘綠動(dòng)無(wú)限’”的開展，金旅的售后服務(wù)體系就已開始全面發(fā)力。在此次巡展過(guò)程中，金旅專門成立了由金旅和配套廠家代表(玉柴、濰柴和松芝等)聯(lián)合組成的“綠光特勤隊(duì)”，一方面主動(dòng)關(guān)懷客戶的用車狀況，提供維修保養(yǎng)等售后服務(wù)的免費(fèi)咨詢，另一方面，現(xiàn)場(chǎng)登記故障問(wèn)題，預(yù)約安排相關(guān)服務(wù)站處理。在為期近4個(gè)月的巡展活動(dòng)中，“綠光特勤隊(duì)”積極配合了金旅的年度營(yíng)銷活動(dòng)，并對(duì)金旅在2010年的強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇起到了促進(jìn)作用。

　　對(duì)于金旅服務(wù)體系之前的工作表現(xiàn)，葉宇亮表示肯定，但與此同時(shí)，他也對(duì)未來(lái)金旅服務(wù)的提升做出了新的要求。他表示，除了做好對(duì)客戶的服務(wù)保障體系外，還要求售后服務(wù)體系能對(duì)公司的未來(lái)發(fā)展起到“良性循環(huán)”的幫助。

　　按照葉宇亮的要求，金旅的售后服務(wù)體系不但是要及時(shí)有效地滿足客戶需求，還需要能就客戶提出的寶貴意見和產(chǎn)品評(píng)價(jià)做出更有效的反饋，進(jìn)而通過(guò)這些反饋來(lái)幫助提升金旅的產(chǎn)品品質(zhì)，從根本上解決客戶的使用滿意度。

　　“產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)獲得市場(chǎng)認(rèn)可的生命力。服務(wù)很重要，但不能是單向的，還要能幫助到公司的產(chǎn)品品質(zhì)得以有效提升。只有這樣，企業(yè)的品牌才能更為客戶所信任，才能真正做到服務(wù)促進(jìn)市場(chǎng)，并助力企業(yè)的全面進(jìn)步。”