“只要金旅人在，車隊就放心。”這是客戶對廈門金龍旅行車有限公司(以下簡稱金旅)2009~2010年度服務工作的評價。簡單的11個字，是通過金旅454家特約服務站、13家配件專賣商、167名售后人員的共同努力，通過42545輛次的車輛維護保養(yǎng)、27075輛次的新車強制保養(yǎng)服務得到的。

　　提升服務水平

　　不久前舉行的金旅兩年一度的售后服務年會上，金旅展示了兩年來一步一個腳印的售后服務工作。給記者的印象是，金旅售后服務工作越來越精細化、人性化了。

　　2009~2010年度，金旅在全國范圍內(nèi)增設(shè)特約服務站98家，其中社會服務站90家，內(nèi)部服務站8家，分布在全國25個省(市)、自治區(qū)。

　　2009年9月1日，金旅在原有客戶服務熱線基礎(chǔ)上，開設(shè)了全新呼叫服務中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)7×24小時全天候中英文雙語服務，能讓客戶在第一時間獲取更優(yōu)質(zhì)、更全面的服務與信息幫助。一系列軟硬件的建設(shè)，使金旅服務效率與質(zhì)量進一步升級。

　　2010年，金旅“誠信服務”升級，一支支身著連體工裝、精神飽滿的專業(yè)化“綠光特勤隊”派往金旅服務第一線，成為金旅誠信服務理念的化身，代表著金旅服務理念、專業(yè)態(tài)度、精神面貌。

　　金旅“綠光特勤隊”總?cè)藬?shù)近200人，按區(qū)域劃分為多個分隊，各分隊長由所在區(qū)域片區(qū)服務經(jīng)理擔任，每支服務隊由7~8人組成，不僅包括金旅售后服務人員，還包括配套廠家(玉柴、濰柴和松芝)的服務人員。他們在全國范圍內(nèi)開展大型服務活動，通過與客戶零距離接觸、收集一線服務人員的信息反饋、追蹤合作單位的服務等方式，對金旅售后服務體系的工作進行全面調(diào)查，完善金旅售后服務中心相關(guān)政策，規(guī)范服務體系。

　　加強備件管理

　　有了高效、高質(zhì)量的服務體系，備件成為關(guān)系到服務質(zhì)量的另一個關(guān)鍵因素。

　　目前，金旅已在全國主要城市設(shè)立12個備件中心庫，選定13家配件專賣商，吸收11家特許銷售商，并不斷加大中心庫月度配件儲備計劃，提高每月儲備計劃件的周轉(zhuǎn)率。“這兩年，我們加強了備件管理，定期清理庫存，凡是3個月沒有銷售的備件都退回企業(yè)，減少備件商的資金占用，降低風險。”金旅售后服務中心主任孫曉告訴記者。

　　為了保證將正規(guī)配件送到用戶手中，金旅開始采用新設(shè)備管理系統(tǒng)。倉庫配件實行條碼管理，通過精益化管理實現(xiàn)了專賣商配件申請全程的串聯(lián)、監(jiān)管和跟蹤;實現(xiàn)了售后配件采購全過程的系統(tǒng)化管理;實現(xiàn)了售后備件計劃與缺料的系統(tǒng)化管理;實現(xiàn)了倉庫物料進出庫的追蹤功能。

　　調(diào)動服務站積極性

　　2011年年初，恰逢東北地區(qū)50年一遇的寒冬，室外溫度達零下30多攝氏度。營口客運集團采購的一批XML6837系列客運車輛中，個別車輛出現(xiàn)停放一夜后氣壓下降過快，儀表盤制動氣壓指示變零，報警器報警現(xiàn)象。“在第一次維修中，我們加班加點在暖庫中作業(yè)。人站到車下檢查時，車頂解凍的冰泥水就往眼睛和嘴里掉，服務人員站在冰冷的泥水中全身濕透。沒想到，費了很大功夫修好的車又很快出現(xiàn)同樣問題。服務站維修人員思想波動很大，甚至有人認為這是低溫情況下不能解決的問題。金旅區(qū)域經(jīng)理反復給服務站工作人員做思想工作，并帶領(lǐng)大家仔細分析故障原因。在他的幫助下，我們最終徹底解決了問題，獲得了良好評價。”東風汽車公司營口遼南技術(shù)服務站售后生產(chǎn)廠長吳勝勇說。

　　“你們的服務承諾不是口號，而是行動。”深圳市華程交通車隊隊長的肯定，代表了廣大用戶的心聲。2009~2010年度，98%的用戶認為金旅提供了滿意的服務。