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曹紅春：39歲，江蘇鎮(zhèn)江人，陜西長(zhǎng)安大學(xué)畢業(yè)，學(xué)的是客車，原在南汽依維柯鎮(zhèn)江工廠，2001年進(jìn)宇通，現(xiàn)負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)外售后工作。
宇通國(guó)內(nèi)4S店和二級(jí)店多嗎？
曹紅春：服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是以客戶售后服務(wù)為中心開(kāi)展的，讓客戶產(chǎn)生一種潛在的價(jià)值。在全國(guó)分布了10個(gè)點(diǎn)，布置得相對(duì)比較合理。
十個(gè)點(diǎn)包括哪些？
曹紅春：在華東上海有一個(gè)，在山東濟(jì)南有一個(gè)，福建的福州建了一個(gè)，然后是廣州，長(zhǎng)春建了一個(gè)，華中在長(zhǎng)沙建了一個(gè)，往西在西安建了一個(gè)，在甘肅蘭州建了一個(gè)。除了西南地區(qū)以外，基本上全都建完了。
這十個(gè)點(diǎn)哪幾個(gè)點(diǎn)最有特色？
曹紅春：都是24小時(shí)服務(wù)，然后分別以4S中心為基點(diǎn)向周邊輻射，它對(duì)基層服務(wù)站的支持更近。根據(jù)宇通內(nèi)部系統(tǒng)的情況，半年分別進(jìn)行綜合考評(píng)，達(dá)到要求可晉升和獎(jiǎng)勵(lì)。
有快修業(yè)務(wù)嗎？
曹紅春：不同的服務(wù)站提供相應(yīng)的支持力度是不一樣的，同時(shí)維修的人力和客戶的信賴程度也是不一樣的。
包括培訓(xùn)，八個(gè)大區(qū)我們可以進(jìn)行培訓(xùn)，包括特殊情況的維修，可隨時(shí)前去。目前，除邊遠(yuǎn)地區(qū)以外，基本上服務(wù)的半徑都100公里以內(nèi)的。邊遠(yuǎn)地區(qū)由于特殊情況，像新疆地區(qū)，但我們也對(duì)車輛運(yùn)行的情況進(jìn)行抽檢。
曹紅春：全國(guó)十個(gè)宇通客車中心站每個(gè)中心站保持備品備件庫(kù)存在300萬(wàn)元左右。加起來(lái)超過(guò)3千萬(wàn)元，這是屬于宇通客車無(wú)障礙運(yùn)行的基礎(chǔ)工作之一。
有的備件滾動(dòng)的周期是很慢的，但是為了保證服務(wù)的及時(shí)性，還必須有。一年壞一次，也不一定壞，但必須得有，這個(gè)價(jià)值對(duì)宇通是比較高的。
干嗎不借助于其它配套供應(yīng)商的渠道？
曹紅春：這方面現(xiàn)在都做好了，在前年下半年開(kāi)始，花了很大的精力來(lái)做這個(gè)事情，因?yàn)樵谥袊?guó)客車行業(yè)是史無(wú)前例的。
就傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，客車企業(yè)是組裝廠。要想實(shí)現(xiàn)共軌需要做大量調(diào)查和溝通工作，同時(shí)把配套廠和宇通的市場(chǎng)進(jìn)行有效整合，降低庫(kù)存，共同降低成本。
這中間既有矛盾又有合作競(jìng)爭(zhēng)，但經(jīng)過(guò)做進(jìn)一步的溝通，不僅提高了宇通的服務(wù)體系，還提高了配套體系的能力，同時(shí)，使配套商的零部件在區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性更強(qiáng)了，他們的庫(kù)存也降下來(lái)了，一槍三眼。
服務(wù)體系的增強(qiáng)僅是宇通創(chuàng)新市場(chǎng)的一種表現(xiàn)，這是因?yàn)橛钔ǹ蛙嚪⻊?wù)的根本性發(fā)生了導(dǎo)向性的轉(zhuǎn)變，真正能夠?qū)崿F(xiàn)宇通對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的掌控。
是"耐用是金"的延伸？
曹紅春：在服務(wù)體系方面，專門成立培訓(xùn)體系，將近20個(gè)培訓(xùn)師，這些培訓(xùn)師主要是針對(duì)服務(wù)站進(jìn)行車輛的保養(yǎng)、維修，這是一個(gè)常年性的培訓(xùn)計(jì)劃。
在全國(guó)的服務(wù)質(zhì)量上，劃分了八個(gè)大區(qū)，培訓(xùn)師只負(fù)責(zé)大區(qū)服務(wù)站的大客戶培訓(xùn)工作，根據(jù)售后服務(wù)方案確定每個(gè)月的進(jìn)度，按照計(jì)劃執(zhí)行，同時(shí)又是臨時(shí)性的。
這涉及到什么呢？就是減少問(wèn)題產(chǎn)生的尺度。我會(huì)修了，判斷故障就更準(zhǔn)確，縮短維修時(shí)間。從靈活的角度來(lái)說(shuō)，進(jìn)行集體培訓(xùn)可延長(zhǎng)車輛的使用壽命，最終還是體現(xiàn)了"耐用是金"的價(jià)值。
我們有一個(gè)專門的信息服務(wù)體系，如工程師碰到困難就請(qǐng)專家去，工程師碰到困難，就向?qū)＜医M提供咨詢，專家組還有問(wèn)題，就向中心提交。
有些問(wèn)題可能不好分析，故障好修，其他問(wèn)題并未得到深度解決，因?yàn)槭切袠I(yè)共性問(wèn)題。有很多時(shí)候，并不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，比如有一個(gè)客戶車皮帶輪老掉，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩粝窜嚨乃|(zhì)問(wèn)題，當(dāng)?shù)氐乃|(zhì)含有腐蝕性的成分，最后找到了這個(gè)問(wèn)題，如果你不找到這個(gè)問(wèn)題，用戶肯定就認(rèn)為質(zhì)量有問(wèn)題。
服務(wù)不能是就事論事，客戶買車是一種對(duì)宇通品牌的信任，他信任這個(gè)品牌，本著這個(gè)觀念就必須從這個(gè)角度做服務(wù)性工作，那感覺(jué)是不一樣的。
尤其在信息這一塊，主動(dòng)向用戶搜集相應(yīng)的產(chǎn)品需求和改進(jìn)的進(jìn)度。大客戶每個(gè)月拜訪是基礎(chǔ)功課，每個(gè)月走訪不完，列個(gè)計(jì)劃，分周期走訪，必須得掌握這個(gè)信息。
每年有多長(zhǎng)時(shí)間需要下去？
曹紅春：一年有兩個(gè)月左右時(shí)間在下面。主要看管理體系問(wèn)題，及時(shí)改變以前的政策來(lái)滿足和適應(yīng)這個(gè)市場(chǎng)。但這個(gè)政策并不影響整個(gè)進(jìn)程，只是為了加快這個(gè)進(jìn)程更有效的運(yùn)作。
評(píng)判考核有降級(jí)的沒(méi)有？
曹紅春：每年都有，而且實(shí)行末位淘汰制。當(dāng)然還有提升的，因?yàn)槭莿?dòng)態(tài)管理，網(wǎng)絡(luò)中間運(yùn)作沒(méi)有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制是不能向良性發(fā)展的。
怎么看售后服務(wù)和免驗(yàn)之間的關(guān)系？
曹紅春：售后是產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)保證，對(duì)免驗(yàn)這個(gè)事情來(lái)說(shuō)，對(duì)售后服務(wù)的要求更高。
一方面，從產(chǎn)品質(zhì)量信息的角度來(lái)說(shuō)，我們對(duì)市場(chǎng)有一定的針對(duì)性，產(chǎn)品本身是沒(méi)有問(wèn)題的，但是有些信息服務(wù)要更超前，需要提供公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)規(guī)劃中來(lái)使用信息，對(duì)后期產(chǎn)品的故障降低會(huì)有很大的保障。通過(guò)免驗(yàn)產(chǎn)品可以得到保障，市場(chǎng)服務(wù)和工作的方向是一致，把事情做到前面，而不是等事情出來(lái)了才去服務(wù)。
對(duì)服務(wù)的要求嚴(yán)格，是為了提高效率，同樣故障反復(fù)修，用戶很惱火，這是產(chǎn)品可靠性的問(wèn)題。通過(guò)免驗(yàn)可以促進(jìn)售后服務(wù)的進(jìn)一步完善。
通過(guò)免驗(yàn)后，售后壓力是不是更大了？
曹紅春：應(yīng)該更大。免驗(yàn)通過(guò)僅僅是一個(gè)周期，還需要進(jìn)一步完善管理體系，提高企業(yè)的效率，才能真正保證免驗(yàn)產(chǎn)品本身的品質(zhì)保持不斷的提升，必須要做到這個(gè)程度。
宇通作為一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)，應(yīng)著重從客戶的角度出發(fā)，如果短時(shí)間把客戶丟了，這是不行的！
湯總怎么看？
曹紅春：這就是湯總的一個(gè)戰(zhàn)略，我們對(duì)這一塊進(jìn)行逐步細(xì)化，提高售后服務(wù)的效率。
湯的認(rèn)識(shí)比你們還深刻嗎？
曹紅春：湯總對(duì)這方面非常關(guān)注，對(duì)市場(chǎng)上，特別是客戶滿意度以及車輛和市場(chǎng)車輛的質(zhì)量狀況都非常關(guān)注。
有直接的溝通嗎？
曹紅春：這個(gè)是定期的，他了解市場(chǎng)上關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量這方面的需求。像這么大的一個(gè)工程，如果他不支持，也是沒(méi)法兒做的。
一旦質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，他發(fā)火嗎？
曹紅春：其實(shí)我們也感覺(jué)很急了，但是老板比我們還急，老板對(duì)我們的要求是非常嚴(yán)的。
一個(gè)有社會(huì)責(zé)任心的企業(yè)，決定于未來(lái)市場(chǎng)的高度和市場(chǎng)份額，同時(shí)，它更在乎品牌的提升和利潤(rùn)的增加，而不是單單的獲取市場(chǎng)份額，創(chuàng)新的宇通正在向這方面發(fā)展和追求。
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