安全贏得信賴，品質(zhì)贏得榮譽(yù)。8年來(lái),蘇州金龍以50%的年增長(zhǎng)率快速發(fā)展，大中型客車產(chǎn)銷量居國(guó)內(nèi)同行業(yè)第二位。今年1至9月份，蘇州金龍實(shí)現(xiàn)銷售量9977臺(tái)，銷售額突破26億元，9個(gè)月完成去年全年的產(chǎn)銷量，同比增長(zhǎng)37.77%和37.01%，成為國(guó)內(nèi)增速最快的主流客車企業(yè)。

　　在不少人眼中，也許僅僅將500輛海格客車出口卡塔爾視為中國(guó)客車出口海外又一大單。然而透過(guò)新聞背后，人們不禁要問(wèn)：向來(lái)出手闊綽的卡塔爾人，為什么選擇蘇州金龍，而不是歐洲客車品牌？海格客車如何來(lái)經(jīng)受中東地區(qū)炎熱氣候環(huán)境的考驗(yàn)？蘇州金龍又是以怎樣的服務(wù)來(lái)滿足要求苛刻的海外客戶的？客車企業(yè)能從蘇州金龍身上得到哪些有益的啟示？

蘇州金龍500輛海格客車發(fā)車儀式主席臺(tái)

　　規(guī)模優(yōu)勢(shì)和卓越品質(zhì)助推海格客車邁向世界

　　蘇州金龍是一家具有底盤(pán)生產(chǎn)資質(zhì)的整車制造企業(yè)。經(jīng)過(guò)8年發(fā)展，現(xiàn)擁有總資產(chǎn)10.6億元，員工1526人，各類專業(yè)技術(shù)人員500多人。正在建設(shè)的園區(qū)工廠二期工程明年6月竣工后，蘇州金龍將形成年產(chǎn)能18000臺(tái)大中型客車及底盤(pán)的生產(chǎn)能力，成為中國(guó)最大的客車生產(chǎn)基地。

　　"沒(méi)有優(yōu)良的品質(zhì)，就沒(méi)有真正意義上的國(guó)際化。"用管理大師彼得·杜拉克的這句名言來(lái)形容蘇州金龍對(duì)待產(chǎn)品品質(zhì)管理可謂恰到好處。在蘇州金龍，全面品質(zhì)管理已經(jīng)成為一項(xiàng)每個(gè)人關(guān)注且必須做好的工作。以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以完善、落實(shí)品質(zhì)體系為主線，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程控制，采用ＰＤＣＡ和數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，不斷改進(jìn)品質(zhì)工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，由部門(mén)立項(xiàng)的品質(zhì)改進(jìn)項(xiàng)目就達(dá)70多項(xiàng)，員工們圍繞提升產(chǎn)品品質(zhì)，提出的改進(jìn)建議達(dá)300多條。

　　在蘇州金龍，品質(zhì)已成為最被頻繁提及的關(guān)鍵詞之一。車間許多工人們都在琢磨，自己的活還有什么可改進(jìn)的地方，大家都暗地里較著勁。

　　談及品質(zhì)管理，蘇州金龍營(yíng)銷副總經(jīng)理徐健忠這樣說(shuō)："對(duì)于產(chǎn)品品質(zhì)，我們必須比客戶想得多，想得更周到、更細(xì)致，才能順利通過(guò)最挑剔的目光的考驗(yàn)，甚至做到超越。"

　　以此次500輛海格客車出口卡塔爾為例，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工程師對(duì)這批出口的客車進(jìn)行了100多項(xiàng)的針對(duì)性品質(zhì)技術(shù)設(shè)計(jì)改良，而且這些改進(jìn)均是建立在工程師對(duì)卡塔爾當(dāng)?shù)乜蛙囀褂铆h(huán)境的全面考察之上的。舉例來(lái)說(shuō)，為適應(yīng)當(dāng)?shù)馗邷貧夂蜻\(yùn)行環(huán)境，工程師對(duì)此次出口的海格系列KLQ6109和 KLQ6796兩款車型的空調(diào)系統(tǒng)做了針對(duì)性改進(jìn)，添加了兩個(gè)冷凝器強(qiáng)化了冷卻系統(tǒng)；由于當(dāng)?shù)芈窙r不佳，工程師則改善了懸掛系統(tǒng)；為避免塵土對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成影響，蘇州金龍還推薦客戶使用內(nèi)清劑。這些都在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)了蘇州金龍品質(zhì)管理的先進(jìn)水平。

　　蘇州金龍堅(jiān)持走自主創(chuàng)新之路，從輕客羅莎到中巴再到海格大巴，從中低檔到中高檔，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，成功實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和技術(shù)的不斷升級(jí)。共推出300多個(gè)客車新品，覆蓋旅游、客運(yùn)、公交和團(tuán)體車等領(lǐng)域。

　　在積極開(kāi)拓海外市場(chǎng)的進(jìn)程中，蘇州金龍堅(jiān)持運(yùn)用自主品牌海格，目前，海格英文 "HIGER"標(biāo)識(shí)和圖形商標(biāo)，已在世界30多個(gè)國(guó)家注冊(cè)。海格客車通過(guò)了歐盟EEC、阿拉伯GCC和俄羅斯GOST認(rèn)證,并正在爭(zhēng)取美國(guó)FMVSS認(rèn)證。今年8月，公司被國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部認(rèn)定為"國(guó)家汽車整車出口基地企業(yè)"。此次500輛出口卡塔爾的合同，是卡塔爾客商經(jīng)過(guò)對(duì)比奔馳、MAN和蘇州金龍等公司后，最終選擇了海格客車。蘇州金龍憑借快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力、卓越的性價(jià)比和最短的交貨周期贏得了客戶的信賴，最終在競(jìng)爭(zhēng)中贏得合同。

　　近年來(lái)，海格客車出口額逐年遞增，04年300萬(wàn)美元，05年1500萬(wàn)美元，今年前9個(gè)月，合同出口額8000萬(wàn)美元，同比增長(zhǎng)433%,呈現(xiàn)出批量定單大、出口品種多、區(qū)域較集中的特點(diǎn)，產(chǎn)品出口到俄羅斯、阿聯(lián)酋、加納、智利、馬來(lái)西亞、新加坡、香港等30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

卡塔爾客戶稱贊海格客車的優(yōu)良品質(zhì)

　　自主創(chuàng)新成為海格客車拓展海外市場(chǎng)的引擎

　　"海外客戶往往不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，他們還會(huì)關(guān)注企業(yè)的在產(chǎn)品研發(fā)方面的自主創(chuàng)新能力是否代表著國(guó)際先進(jìn)水平。"蘇州金龍運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理黃書(shū)平的一番話，道出了此次該企業(yè)成功獲得500臺(tái)海格客車巨額訂單的一個(gè)重要原因--蘇州金龍?jiān)诳蛙嚠a(chǎn)品、技術(shù)研發(fā)上的創(chuàng)造力。

　　在蘇州金龍，創(chuàng)新已經(jīng)成為融入其企業(yè)發(fā)展的血脈之中，并成為其前進(jìn)的核心動(dòng)力。翻開(kāi)蘇州金龍的技術(shù)研發(fā)歷史，不難發(fā)現(xiàn)其背后有太多的"第一"：第一家將轎車盤(pán)式制動(dòng)技術(shù)運(yùn)用到客車上，第一家在客車上匹配大馬力節(jié)油發(fā)動(dòng)機(jī)，第一家在客車上裝備氙氣大燈，第一家在客車上采用國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的CAN總線技術(shù)……

　　同時(shí)，蘇州金龍還加快運(yùn)用國(guó)際領(lǐng)先的技術(shù)，例如率先在海格系列客車上配置電渦流緩速器、行車紀(jì)錄儀、ZF動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)以及解決ECAS系統(tǒng)之間信號(hào)干擾；大巴車標(biāo)配進(jìn)口自動(dòng)間隙調(diào)整臂和進(jìn)口ABS；批量使用ASR（防側(cè)滑），并為EBS系統(tǒng)和ESP系統(tǒng)在客車上的應(yīng)用作好儲(chǔ)備，全面提高客車技術(shù)裝備水平。

　　今年，蘇州金龍?jiān)诖朔矫娓�是表現(xiàn)搶眼：3月聯(lián)合上海交大等單位，研制出我國(guó)第一輛氫燃料城市客車；9月又推出滿足歐Ⅳ排放的A80頂級(jí)豪華客車，這兩款客車新品的整體性能和環(huán)保指標(biāo)均達(dá)到世界先進(jìn)水平。

　　一直以來(lái)，中國(guó)制造業(yè)給國(guó)際客戶根深蒂固的印象都是那些勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有多少科技含量。中國(guó)制造的產(chǎn)品之所以可以大批量出口，僅僅是因?yàn)槠鋬r(jià)格優(yōu)勢(shì)。這些商品留給人們的只是廉價(jià)、低質(zhì)的印象。但是，蘇州金龍卻一次次用出色的"中國(guó)創(chuàng)造"征服了海外客戶。

500輛海格客車列隊(duì)出征

　　快速高效的服務(wù)凸顯差異化戰(zhàn)略

　　在產(chǎn)品國(guó)際化的同時(shí)，如果服務(wù)跟不上國(guó)際化的節(jié)奏，那么中國(guó)客車企業(yè)還是無(wú)法在國(guó)際市場(chǎng)立足。行業(yè)專家以為，中國(guó)客車品牌在局部市場(chǎng)上形成一定的數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)后，至少要讓售后服務(wù)體系保證自給自足，才能確保在出口上形成良性循環(huán)，推動(dòng)出口業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

　　在本次500輛海格客車順利出口卡塔爾的過(guò)程中，蘇州金龍首先將服務(wù)體現(xiàn)在了快速響應(yīng)上：在短短兩個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，蘇州金龍通過(guò)對(duì)卡塔爾當(dāng)?shù)乜蛙囘\(yùn)行的全面考察，以超乎客戶想象的"中國(guó)速度"對(duì)客車進(jìn)行100多項(xiàng)針對(duì)性改進(jìn)，并保質(zhì)保量又按時(shí)將500輛客車生產(chǎn)出來(lái)，順利交到了卡塔爾客戶方手中。同時(shí)，為了配合客戶的運(yùn)營(yíng)需求，蘇州金龍還組建了精干的服務(wù)團(tuán)隊(duì)奔赴卡塔爾首都多哈。為客戶提供及時(shí)、貼心的專業(yè)服務(wù)，甚至還編寫(xiě)了專門(mén)的技術(shù)手冊(cè)。蘇州金龍這種"以客戶為中心"的服務(wù)也深得卡塔爾方面的客戶的贊許。

　　對(duì)于海外市場(chǎng)，蘇州金龍則采取派駐工作組的方式。按照公司分管出口負(fù)責(zé)人的話來(lái)形容："我們不但要做到根據(jù)不同國(guó)家、地區(qū)市場(chǎng)的特點(diǎn)和需要改進(jìn)、開(kāi)發(fā)、研制產(chǎn)品，還要做到像在國(guó)內(nèi)一樣，蘇州金龍海格客車跑到哪里，蘇州金龍的服務(wù)就跟到哪里。"在他看來(lái)，要想在國(guó)際市場(chǎng)獲得更多的成績(jī)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略價(jià)值顯得尤為重要。

　　服務(wù)一直是蘇州金龍關(guān)注的重點(diǎn)之一,包括率先在行業(yè)建立首家呼叫中心，推出"全國(guó)聯(lián)保"、"配件綠色通道"等服務(wù)措施，并對(duì)其功能和職能不斷完善。蘇州金龍內(nèi)部很多部門(mén)的考核指標(biāo)也來(lái)自于對(duì)呼叫中心的隨機(jī)抽樣。從直接面向市場(chǎng)的呼叫中心所反映出的產(chǎn)品質(zhì)量、配件、服務(wù)需求，包括網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)上的各種問(wèn)題，蘇州金龍都力求迅速應(yīng)對(duì)、迅速解決。今年，蘇州金龍還全面提高大型公路客車產(chǎn)品服務(wù)水平，保修時(shí)間從原有12個(gè)月增加到18個(gè)月，里程從10萬(wàn)公里增長(zhǎng)到15萬(wàn)公里，成為我國(guó)保修時(shí)間和里程最長(zhǎng)的客車制造商。

　　更"安全"是海格客車的一份責(zé)任

　　對(duì)于蘇州金龍而言，無(wú)論是技術(shù)研發(fā)、品質(zhì)管理還是服務(wù)保障，如果歸結(jié)到一起，那就是為了充分體現(xiàn)海格系列客車的"安全為本"理念。

　　從2003年開(kāi)始，蘇州金龍就始終訴求"安全客車"概念，從當(dāng)年的"安全用心 服務(wù)貼心"到今年的"安全為本"，安全概念進(jìn)一步聚焦。

　　"客車是批量承載人的交通工具，無(wú)論是對(duì)購(gòu)買(mǎi)者還是使用者，安全第一，實(shí)際上就決定了整個(gè)產(chǎn)品的首要需求；對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，不出現(xiàn)任何安全事故就是最大的收益。

　　作為產(chǎn)品供應(yīng)商，蘇州金龍始終關(guān)注主動(dòng)和被動(dòng)雙重安全，首要保證是不出事故，一旦出現(xiàn)事故就要把危險(xiǎn)降到最低。蘇州金龍整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、品牌核心價(jià)值就是海格客車達(dá)到'安全客車'的高度。"徐健忠對(duì)于安全的這段闡述，也從一個(gè)側(cè)面反映了安全已經(jīng)成為這個(gè)企業(yè)最基本的一個(gè)性格。

　　值得敬佩的是蘇州金龍把制造安全客車上升到企業(yè)社會(huì)責(zé)任和員工職業(yè)道德的高度，提出了 "安全為本"的品牌主張，海格客車全力訴求并踐行"安全為本、品質(zhì)保障、服務(wù)貼心"，從主動(dòng)安全和被動(dòng)安全兩方面入手，著力打造安全客車，使安全、品質(zhì)和服務(wù)成為海格客車亮麗的名片。海格客車連續(xù)三年蟬聯(lián)BAAV年度最佳安全裝備獎(jiǎng)則是"安全"的最佳例證。

　　此次批量訂單拉開(kāi)了蘇州金龍國(guó)際化的序幕，堅(jiān)定了蘇州金龍拓展海外市場(chǎng)的信心。蘇州金龍總經(jīng)理吳文文表示，公司將在做大做強(qiáng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，充分參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，運(yùn)用國(guó)際化企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)管理方法，把企業(yè)置身于世界經(jīng)濟(jì)大環(huán)境之下，按照國(guó)際市場(chǎng)規(guī)則運(yùn)作。加快實(shí)施國(guó)際化戰(zhàn)略，從營(yíng)銷全球化做起，在海外市場(chǎng)建立多家代表處、營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)及配件中心庫(kù)，形成完善的全球營(yíng)銷體系，同時(shí)推進(jìn)采購(gòu)全球化，設(shè)計(jì)全球化，提升海格客車在全球市場(chǎng)占有率，最終把海外市場(chǎng)的比重提升到總銷售的50%，努力把蘇州金龍打造成國(guó)際化的強(qiáng)勢(shì)客車制造企業(yè)，為民族汽車工業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

　　一個(gè)從優(yōu)秀到卓越的企業(yè)，總是在堅(jiān)持最核心的理念和企業(yè)價(jià)值觀的發(fā)展過(guò)程中逐漸蛻變，最后成為卓越的企業(yè)。對(duì)于蘇州金龍而言，以自主創(chuàng)新、貼心服務(wù)為支撐的"安全為本"理念，也將成為其真正區(qū)別于其他品牌，在國(guó)際快車道不斷超越對(duì)手的核心動(dòng)力。