2006年底，威海交通運輸集團(tuán)“真誠相伴”服務(wù)品牌被山東省服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)協(xié)會、山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合授予“山東省服務(wù)名牌”稱號，威海交運成為迄今為止威海市6個獲此殊榮的單位之一。通過強化管理培訓(xùn)、創(chuàng)新服務(wù)方式、提升服務(wù)內(nèi)涵，威海交運人用自己的實際行動，實踐著“真誠服務(wù)，相伴永久”的承諾。

　　強化管理提升核心競爭力

　　“請慢走！”“小心點，別磕著！”威海交運服務(wù)人員的溫馨提示，時時刻刻溫暖著乘客的心。

　　“在競爭越來越激烈的形勢下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是一個企業(yè)真正的核心競爭力。”公司負(fù)責(zé)人說。

　　“不提高服務(wù)水平，我們將來就可能丟了飯碗，吃不上飯�！甭毠さ脑捀鼧銓崱�

　　提高服務(wù)水平，提升服務(wù)人員素質(zhì)是關(guān)鍵。2006年6月5日，山東航空集團(tuán)服務(wù)隊的專家走進(jìn)威海交運五分公司，對70余名駕乘人員進(jìn)行了培訓(xùn)指導(dǎo)；6月8日，山東航空集團(tuán)又有兩名優(yōu)秀的領(lǐng)班走進(jìn)威海交運二分公司，為高速客車服務(wù)員授課……在聘請社會其他行業(yè)服務(wù)明星、服務(wù)專家對職工進(jìn)行培訓(xùn)的同時，威海交運還組織站務(wù)員、乘務(wù)員分期分批參加威海市運管處組織的服務(wù)技能培訓(xùn)，對站務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德、行為規(guī)范及普通話培訓(xùn)等。同時，開設(shè)“學(xué)習(xí)園地”、設(shè)立“宣傳櫥窗”，定期刊登一些先模事跡、文明禮儀知識、服務(wù)規(guī)范內(nèi)容等，為職工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)空間。

　　提升人員素質(zhì)的同時，威海交運也加強了對員工的管理監(jiān)督。他們先后出臺了《文明服務(wù)百分考核管理辦法》和考核成績末位待崗、調(diào)崗制，并對各崗位的服務(wù)質(zhì)量、勞動紀(jì)律等進(jìn)行監(jiān)督檢查，將工作績效與職工獎金、評先選優(yōu)掛鉤。同時，他們推行服務(wù)承諾制，在候車大廳公示旅客投訴電話、專設(shè)旅客投訴接待處，并通過意見簿、意見書、義務(wù)監(jiān)督員座談會等方式了解旅客的意見和建議，接受社會監(jiān)督�！澳耻嚧畏�務(wù)員表現(xiàn)很不好，上車沒有中英文介紹；不送水，乘客要時還不耐煩；說話不用普通話；發(fā)放食品只向乘客手中一塞……”一位乘坐威青班線的乘客在意見簿上這樣反映。負(fù)責(zé)威青班線的威海交運二分公司對此十分重視，經(jīng)調(diào)查核實后，果斷辭退了這名服務(wù)員。

　　創(chuàng)新服務(wù)擦亮城市“窗口”

　　一踏上即將發(fā)車的威濟班線沃爾沃客車，一股清香便撲鼻而來，原來車內(nèi)放著一束百合花。服務(wù)人員介紹說，每天發(fā)車前，她們都會在車內(nèi)放一束百合花，讓清香伴著旅客一路同行。途中，他們還會為乘客發(fā)一顆糖果，讓乘客一路“甜甜蜜蜜”。

　　交通運輸是城市的形象“窗口”，為了擦亮城市“窗口”，威海交運人以“旅客至上，服務(wù)第一”為宗旨，在服務(wù)內(nèi)容、方式和手段上不斷創(chuàng)新。

　　2006年，威海交運人推出了普通話敬語服務(wù)、應(yīng)需引導(dǎo)服務(wù)、綠色通道便捷服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制以及愛心接力卡、預(yù)約訂票卡等服務(wù)項目。4月份，威海汽車站客運服務(wù)員孫娜在做迎賓服務(wù)時遇到一對到威�？床〉睦戏驄D。她一面照顧老人休息吃藥，一面在愛心接力卡上寫到：張某某，老年病人，需要重點照顧�？吹綈坌慕恿�卡的駕乘人員，路上也給予了老人很好的照顧。回家后，老人們特意寫來感謝信，對威海交運人細(xì)心周到的服務(wù)表示感謝。

　　人性化、細(xì)微化服務(wù)是威海交運人在服務(wù)方式上的升華。為能夠給旅客提供個性化、特色化服務(wù)，威海交運人定期召開顧客懇談會、發(fā)放調(diào)查表，隨時掌握旅客不同需求，站在旅客的角度設(shè)計服務(wù)項目、改進(jìn)服務(wù)方式。隨著天氣逐漸變冷，文登汽車站候車室內(nèi)鐵制的鏤空座椅很涼，大多數(shù)候車的旅客常常把行李放在座位上，人卻站著�？吹竭@一點后，文登汽車站領(lǐng)導(dǎo)職工加班加點趕制了300多套愛心座墊，讓旅客感受到家的溫暖。

　　威海交運人還推出對普通旅客親切和藹要熱心、對老年旅客真情奉獻(xiàn)兒女心、對危困旅客提供幫助獻(xiàn)愛心、對病殘旅客主動照顧要誠心、對出走兒童呵護(hù)開導(dǎo)父母心的“五心服務(wù)方法”以及“五步服務(wù)程序”；組織職工開展“崗位獻(xiàn)愛心，真誠伴客行”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法。

　　如今，傾囊相助危困旅客、細(xì)心呵護(hù)老弱婦孺、全程照顧重點旅客……威海交運人于點滴之間傳遞真情，于細(xì)微之處播撒關(guān)懷，樹立威海交運和威海這座城市的良好形象。

　　延伸服務(wù)叫響“真誠相伴”品牌

　　2000年正月初二，當(dāng)人們沉浸在節(jié)日的歡樂之中時，跑洛陽班車的周原立卻心急如焚。他承包的客車因出現(xiàn)嚴(yán)重故障“癱瘓”在洛陽，他到處求救但到處碰壁。最后，他找到威海交運三分公司大修廠。了解到情況后，保養(yǎng)班班長劉建明二話沒說，立即準(zhǔn)備好維修器材，同另一名修理工，跟隨周原立到了洛陽。經(jīng)過一天的緊張奮戰(zhàn)，終于將損壞的車輛修好。周原立激動地說：“從今兒以后我永遠(yuǎn)是你們的忠實業(yè)戶�！�

　　真誠恒久遠(yuǎn)，服務(wù)無極限。做好本職和主業(yè)服務(wù)的同時，威海交運人不斷延伸服務(wù)、提升服務(wù)內(nèi)涵，在社會上叫響了“真誠相伴”的服務(wù)品牌。

　　2005年8月，一場大暴雨造成桃威鐵路乳山下初段路基坍塌，鐵軌懸空，致使從濟南發(fā)往威海的N455次列車滯留下初，車上一千多名乘客等待救援分流。凌晨5點，接到指令后的威海交運人立即趕往乘客滯留地，并與有關(guān)方面密切協(xié)作，將車上旅客迅速安全地送達(dá)目的地，受到了社會以及政府有關(guān)方面的高度評價。

　　威海汽車站客運服務(wù)組的工作人員堅持每月到敬老院義務(wù)勞動一次，為老人們洗衣、洗頭、剪指甲。同時，她們爭當(dāng)社會媽媽，主動到兒童福利院認(rèn)養(yǎng)了一名孤兒，定期看望、送錢送物。此外，她們還經(jīng)常自掏腰包救助車站里的流浪兒童。

　　真誠服務(wù)感動了顧客，也贏得了社會的贊譽。2005年，ISO9001質(zhì)量管理體系審核組對公司旅客滿意程度進(jìn)行測量，旅客滿意度達(dá)到99%。威海汽車站連續(xù)六年被交通部評為“文明汽車客運站”，連續(xù)四年被山東省消協(xié)、山東省工商局等部門聯(lián)合授予“山東省消費者滿意單位”稱號，2003年被山東省交通廳評為“文明服務(wù)先進(jìn)單位”。2001年，威海汽車站客運服務(wù)組被國家交通部評為“全國汽車客運系統(tǒng)優(yōu)秀班組”，2005年被全國婦聯(lián)授予“巾幗文明示范崗”稱號。