今年以來, 蘇州金龍以海格客車完善"四個服務(wù)職能中心"的模塊建設(shè)、優(yōu)化"四個服務(wù)需求流程"為工作著力點，將客戶需求導(dǎo)入流程化處理，按照職能模塊分工關(guān)注流程的及時性指標(biāo)，全面打造服務(wù)鏈。

　　"四個服務(wù)職能中心"指的是服務(wù)調(diào)度中心、配件調(diào)度中心、呼叫中心和體系支持中心，是蘇州金龍以客戶需求為導(dǎo)向，通過整合服務(wù)體系、整合服務(wù)資源而設(shè)立的。"四個服務(wù)需求流程"是按照客戶需求類型梳理和優(yōu)化需求流程，形成四個客戶服務(wù)需求主流程，包括維修需求處理流程、配件需求處理流程、投訴需求處理流程和服務(wù)支持需求處理流程。

　　蘇州金龍客服部肖經(jīng)理介紹說，所謂流程，流動的是客戶需求。因此，客服人員一定要認(rèn)清核心業(yè)務(wù)，及時調(diào)整相應(yīng)服務(wù)。其中，配件調(diào)度中心包括配件訂單系統(tǒng)和緊急訂單處理系統(tǒng)（綠色通道），通過網(wǎng)絡(luò)把客戶需求、服務(wù)站和供應(yīng)商串連起來，盡可能地實現(xiàn)配件及時供應(yīng)。呼叫中心的主要流程是需求處理，包括一般投訴和重大投訴，涉及服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)。體系支持中心主要負(fù)責(zé)制定服務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)，提供工作方式、方法的指導(dǎo)，進(jìn)行日常管理工作及整個體系的聯(lián)絡(luò)。

　　肖經(jīng)理表示，蘇州金龍現(xiàn)行的客服整套系統(tǒng)是去年建立的，今年的工作重點是將現(xiàn)有模式固化下來，并優(yōu)化其中的部分職能，在不斷完善中持續(xù)改進(jìn)。車輛售出后，蘇州金龍會建立詳細(xì)的車主檔案，由客服人員將車主所在地附近服務(wù)站、服務(wù)工程師的聯(lián)系電話以短信的形式發(fā)到車主的手機上。如果車輛在此區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)故障，車主可以直接撥打服務(wù)站電話，也可以通過呼叫中心尋求幫助。一般情況下，相關(guān)服務(wù)站接到呼叫中心的電話后，會在15分鐘以內(nèi)直接與客戶聯(lián)系。

　　那么，蘇州金龍如何保證服務(wù)站能夠及時、主動地與客戶取得聯(lián)系呢？面對筆者的疑問，肖經(jīng)理解釋說，為了督促服務(wù)人員主動與客戶聯(lián)系，蘇州金龍對需求受理單進(jìn)行每日統(tǒng)計、實時監(jiān)控，能夠有力地保證問題處理的及時性。

　　目前，蘇州金龍擁有100多人的服務(wù)團(tuán)隊、60多位駐外工程師，以及8個區(qū)域服務(wù)調(diào)度中心及全國420家服務(wù)站。每年，他們都會以會議的形式對服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。其中，調(diào)度中心和服務(wù)站每年進(jìn)行兩次培訓(xùn)，供應(yīng)商和部門內(nèi)培訓(xùn)每年進(jìn)行一次，以保證服務(wù)水平不斷提升。

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