2007年初，大金龍“售后服務部”從銷售公司獨立出來，并更名為“客戶服務部”。這并非一次簡單調(diào)整，或無意義的更名，知情者說：“這是大金龍市場戰(zhàn)略的一個重大調(diào)整”�？磥�，大金龍已然進入了沒有硝煙的激戰(zhàn)——服務。

　　是什么原因使得大金龍在銷售營銷體系上做了戰(zhàn)略調(diào)整？

　　近5年來，中國客車行業(yè)迎來了旅游、客運與公交的國內(nèi)市場需求高峰期。同時，伴隨著國內(nèi)客車技術(shù)水平的不斷提升，中國客車的品質(zhì)逐漸被國際市場所認可，海外銷售發(fā)展勢頭更為迅猛。

　　最新的數(shù)據(jù)表明，2007年1至8月，客車行業(yè)的銷售額與去年同期相比增長達到19％以上。自2005年來，由“三龍一通”構(gòu)成的行業(yè)第一陣營，年銷售額增長均在30％左右。2006年9月，作為行業(yè)領軍企業(yè)的大金龍，市場保有量突破10萬臺。2006年“三龍一通”銷售量均突破萬臺。飛速提升的市場銷售業(yè)績和產(chǎn)品市場保有量，正在拷問各家客車生產(chǎn)企業(yè)售后服務的能力。

　　另一方面說來，當市場上的產(chǎn)品成熟，市場競爭將從不斷升級的產(chǎn)品品質(zhì)競爭、無休止的價格競爭開始轉(zhuǎn)向為品牌與服務等差異化的競爭。

　　當然，優(yōu)秀的售后服務會促進銷售。由于再次購買的消費者越來越多，客戶對選擇的品牌和服務質(zhì)量的要求也越來越高，作為客車行業(yè)的領軍企業(yè)，大金龍欲通過高質(zhì)量的服務和客戶的較高滿意度來鼓勵客戶進行再次購車。

　　理念，服務轉(zhuǎn)型的源頭

　　“思維引導人的行為。在所有工作中，服務理念決定一切�！秉S志強說，“大金龍‘售后服務部’改組并更名為‘客戶服務部’是大金龍高層的決策，反映了大金龍對客戶的服務理念的轉(zhuǎn)變�！�

　　與新的服務理念相對應，大金龍首先調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)。2007年初，售后服務部門從大金龍銷售公司單獨剝離出來，成立單獨的“客戶服務部”時，黃志強出任客戶服務部副經(jīng)理。重組后的大金龍客戶服務部包括服務網(wǎng)絡與索賠組、技術(shù)支持組、產(chǎn)品課、售后配件課、中心庫。

大金龍內(nèi)部服務培訓

　　有人說，現(xiàn)在各家客車企業(yè)的產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象很嚴重，技術(shù)水準也差不多。黃志強并不認為這樣，他說，在大多數(shù)客戶的眼里，金龍客車由于多年來高端品牌的定位，其品質(zhì)及技術(shù)含量依然走在行業(yè)前面。但產(chǎn)品與技術(shù)的優(yōu)勢，并沒有讓大金龍停止營銷戰(zhàn)略步伐的調(diào)整。從售后服務，到客戶服務的理念轉(zhuǎn)變，無疑是積極的。

　　“從關(guān)注‘車’到關(guān)注‘人’，以專業(yè)、主動、快捷的服務豐富產(chǎn)品的內(nèi)涵，拓展銷售的外延”是大金龍現(xiàn)今的服務理念�！熬然鹗健本S修售后服務已經(jīng)不再適應當今市場競爭的需要，對于客戶的服務已經(jīng)不再局限于維修。大金龍的服務內(nèi)涵已拓展為貫穿于售前、售中、售后的服務。并且對于“車”的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對客戶的“人性化關(guān)懷”。

　　這里黃志強強調(diào)的不只是整個公司高層對于服務的理解，更多的是要求全公司每一個員工，甚至是整個服務隊伍，包括經(jīng)銷商、維修站點，都要樹立起全心全意為顧客服務的理念。只有樹立正確的服務理念，工作人員對工作才會做到盡心盡力，工作態(tài)度才會積極向上，目標才會明確。

　　人才，網(wǎng)絡與現(xiàn)場雙重培訓保障

　　就像人難免會生病一樣，再好的車也需要保養(yǎng)和維修，車出了問題并不可怕，怕的是查不出故障或者缺少配件。黃志強強調(diào)，快速診斷出故障原因、優(yōu)秀的維修人才與及時到位的配件是服務的三個關(guān)鍵點。而人才是重中之重。

　　開展培訓，是大金龍保證人才素質(zhì)水平的做法。但是，近年來，由于國內(nèi)客車技術(shù)更新快、新增維修網(wǎng)點多、維修站業(yè)務人員流動大，定期培訓存在人力、物力、財力投入大、不及時的問題。如何讓駐外的維修人員得到有效、及時的培訓成為一個新課題。

　　大金龍客戶服務部服務網(wǎng)絡組王海英說，大金龍在售后服務CRM網(wǎng)絡平臺上專辟技術(shù)培訓版，從保養(yǎng)、診斷、維修等各個方面，采用問答、考題、典型案例等多種形式，由技術(shù)支持工程師定期更新內(nèi)容，要求服務人員及維修站業(yè)務人員進行書面回答，通過網(wǎng)絡答疑向服務人員提供技術(shù)支持。

大金龍技術(shù)人員為沙特客戶進行售后服務培訓

　　據(jù)介紹，通過這種CRM網(wǎng)絡培訓方式，一些站點的成功維修方法和成熟經(jīng)驗還可以快速向其他站點推廣，大大減少了因重復遇到同類問題而花費的成本。

　　另外，大金龍人力資源部門陳學勤介紹，公司每年都為客戶服務部工作人員有計劃地制定了大量培訓課程，以增強他們的服務意識，提高業(yè)務水平。2007年初至今，客戶服務部共制定了45種培訓課程，課程內(nèi)容包括底盤故障診斷培訓、汽車電器只知識培訓、輪胎產(chǎn)品故障培訓、線束安裝培訓等多種技能培訓。

　　配件，物美價廉、快速及時是關(guān)鍵

　　俗語說“巧婦難為無米之炊”。維修人員對車輛的故障做出判斷之后，如果需要對客車的零部件進行更換，快速及時地提供優(yōu)質(zhì)的原廠配件成為了第一要務。

　　大金龍客戶服務部售后配件課張志堅課長強調(diào)，在維修站、維修人員對客戶車輛進行零部件更換時，我們要求所更換配件都必須是原廠配件。此舉是為確保車輛的維修質(zhì)量，穩(wěn)定客車使用安全系數(shù)，保證車輛的整體工作狀況和使用壽命，使服務質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證。

　　無論是家電行業(yè)，還是汽車行業(yè)，配件價格貴是多數(shù)消費者反映共同問題。2007年3月，大金龍客戶服務部針對消費者反映的配件價格貴的問題，聯(lián)手大金龍財務、采購、物流等部門對1000多種價格不合理配件進行全面的價格梳理、調(diào)價，讓配件價格與市場價格水平更為貼近。同時，由于某些配件的市場價格浮動比較頻繁，大金龍聯(lián)合零部件配套商家對零部件價格進行實時維護。

　　提升配件供應的及時性是增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象的有效手段。大金龍地處廈門，如何將配件快速地發(fā)送到全國各地。在全國各地建立直屬庫，不僅節(jié)約了時間，而且批量地運送節(jié)約了很大一部分成本。

售后維修服務站點圖

　　2007年大金龍在原有8個直屬庫的基礎上，在浙江增設了一個直屬庫，服務半徑內(nèi)包括上海、江蘇、安徽、江西等整個華東地區(qū)。同時，大金龍根據(jù)每個地方市場情況的不同，儲備不同的配件，這樣可以有效降低呆滯件的庫存。

　　發(fā)展備件經(jīng)銷商是配件供應的重要補充，并且可以有效提升及時性。2007年，大金龍對多年運作的維修網(wǎng)絡進行優(yōu)化，完善了各種標準、規(guī)章和制度。通過評審，在全國各地又發(fā)展11家試用配件經(jīng)銷商，同時取締了1家不符合管理規(guī)定的備件經(jīng)銷商。

　　隨著大金龍產(chǎn)品線的逐步完善，車型越加多樣化，再加上客戶對于產(chǎn)品的個性化需求，客車零部件的型號更是成千上萬。在這種情況下，制定統(tǒng)一的型號標準成為必須。當在備件服務中出現(xiàn)“一號多件”情況時，客戶服務課馬上將情況反映到生產(chǎn)技術(shù)室，請求梳理，并補充全新代碼，避免發(fā)錯件的情況發(fā)生，有效提高效率。

　　CRM，實施客戶精準管理的手段

　　雖然，現(xiàn)在的各家企業(yè)都有收集顧客的信息反饋，但并非所有的顧客反饋信息最終都能得到滿意回應或解決。只有精準、有效的回訪才能為企業(yè)的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

　　大金龍客戶服務部服務網(wǎng)絡與索賠組王海英說，客戶回訪工作服務監(jiān)測的重要手段，通過對用戶的及時回訪，不僅可以建全補充完整的客戶檔案，重要的是可以將客戶的反饋的問題進行歸納分析，用于指導和改進服務工作，提高服務能力和效率，提高客戶滿意度。

　　客戶購車并非“一錘子買賣”，長期的“合作”才剛剛開始�？蛻糍徿嚭蟮氖褂们闆r怎么樣，產(chǎn)品使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要改進？有沒有定期保養(yǎng)？這些需要商家定期給客戶做一個簡短的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。這樣做不僅可以增進客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務體貼、周到，同時很大程度有利于促進銷售，為企業(yè)帶來新的商機。

　　2007年1至6月份，大金龍全面完善客戶檔案、建立回訪制度，通過上門、電話及信函訪問三種方式對所有客戶進行了回訪，回訪數(shù)量達到所有客戶數(shù)量的98.61％。回訪的內(nèi)容主要是客戶對產(chǎn)品、維修、服務質(zhì)量及備件服務等的評定。同時客戶服務課還對提供給客戶的服務進行質(zhì)量檢測。

　　服務網(wǎng)絡與索賠組陳麗鈺認為，自2007年初，客戶服務部從“售后服務”轉(zhuǎn)型以來，她一直做著一項很有意義、也很重要的工作——大金龍服務管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的維護。陳麗鈺介紹說，大金龍CRM系統(tǒng)是通過對各項服務中的數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析，是科學、精益的管理辦法。

　　據(jù)了解，早從2001年開始，大金龍就與華中理工大學專家一起研發(fā)CRM系統(tǒng)。受當時網(wǎng)絡技術(shù)水平的局限，當年大金龍在全國市場只完成了60％的普及。2005年大金龍對CRM進行重新研發(fā)，到了去年4月，已經(jīng)在全國各個維修站點CRM系統(tǒng)普及率達到100％。

　　陳麗鈺說，CRM系統(tǒng)內(nèi)容包括客戶檔案、維修站檔案、索賠業(yè)務、二次索賠、舊件管理、質(zhì)量信息反饋等管理，從客戶反饋的信息、數(shù)據(jù)，不僅可以獲取客戶的地址、聯(lián)系方式、購車記錄、維修記錄等，還可定量地知道保修期內(nèi)公司產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，客戶對公司的不滿意主要有那些方面，各占比率是多少，平均單臺車索賠額是多少等。有了數(shù)據(jù)化的CRM管控系統(tǒng)，索賠成本得到了管控，庫存率也大大降低。

　　可以說，透過CRM系統(tǒng)，不僅可以對客戶服務水平進行定量、客觀的評價，還將這些數(shù)據(jù)反饋到各個相關(guān)部門，相關(guān)部門再相應調(diào)整產(chǎn)品、技術(shù)、管理等方面的決策。

　　2007年初，作為企業(yè)營銷戰(zhàn)略調(diào)整的重要一環(huán)，大金龍重組“售后服務部”并更名為“客戶服務部”。在這近一年的摸索與改進過程中，大金龍的客戶服務管理不斷地突顯出專業(yè)化、精益化。2007年6月，《運輸經(jīng)理世界》雜志一項調(diào)查報告指出：在考察售后服務對品牌忠誠度的影響時，大金龍的售后服務在被調(diào)查的客車品牌中處于領先地位，顯示了大金龍在售后服務方面的過人之處。