北京市長(zhǎng)途客運(yùn)站將實(shí)行新出臺(tái)的地方性標(biāo)準(zhǔn)。今后，因天氣、路況等原因造成班線(xiàn)延誤或停運(yùn)，客運(yùn)站將為旅客提供餐飲、候車(chē)服務(wù)，對(duì)要求退票的旅客將給予全額退票。

　　始發(fā)車(chē)座位利用率不能超過(guò)100%

　　30日，北京運(yùn)輸管理局召開(kāi)了北京地方標(biāo)準(zhǔn)《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》發(fā)布會(huì)，該標(biāo)準(zhǔn)將從9月1日起實(shí)施�！兑�(guī)范》對(duì)客運(yùn)站的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、崗位規(guī)范、運(yùn)營(yíng)安全等進(jìn)行了具體要求，是全國(guó)首部專(zhuān)門(mén)針對(duì)省際客運(yùn)站服務(wù)制定的地方性標(biāo)準(zhǔn)。

　　售票差錯(cuò)率應(yīng)在千分之一以下、發(fā)車(chē)正點(diǎn)率應(yīng)在98%以上，這些都是新標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)規(guī)范。按照要求，始發(fā)長(zhǎng)途車(chē)輛座位的利用率不能超過(guò)100%，不能超載運(yùn)輸，且旅客的滿(mǎn)意率必須在95%以上。據(jù)運(yùn)輸局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，因天氣、路況等原因造成班線(xiàn)延誤或停運(yùn)，客運(yùn)站必須及時(shí)告知、疏導(dǎo)旅客，并為旅客提供餐飲、候車(chē)服務(wù)，對(duì)要求退票的旅客將給予全額退票。

　　市運(yùn)管局相關(guān)人士表示，此前交通部發(fā)布的《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》未規(guī)定延誤時(shí)乘客可全額退票，但不少運(yùn)輸公司實(shí)際上已經(jīng)在這樣執(zhí)行了，這次北京市將這一點(diǎn)落實(shí)到地方標(biāo)準(zhǔn)中。

　　乘客購(gòu)票時(shí)間禁超15分鐘

　　《規(guī)范》要求，客運(yùn)站要組織站內(nèi)客票銷(xiāo)售，乘客購(gòu)票時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。

　　站區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)在新規(guī)范中進(jìn)行了細(xì)化，客運(yùn)站將劃分責(zé)任區(qū)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。需做到站前廣場(chǎng)、車(chē)場(chǎng)樹(shù)木花卉種植安排合理，車(chē)輛停放有序整齊。

　　站內(nèi)環(huán)境應(yīng)整齊明快，無(wú)垃圾、無(wú)雜草、無(wú)污水、無(wú)痰跡。室內(nèi)門(mén)窗玻璃、墻壁地面、坐椅設(shè)施等干凈衛(wèi)生，空氣清新無(wú)異味。

　　客運(yùn)站車(chē)場(chǎng)及售票、候車(chē)等室內(nèi)禁止吸煙，一、二級(jí)客運(yùn)站應(yīng)明確吸煙區(qū)。

　　■相關(guān)細(xì)則

　　65句服務(wù)用語(yǔ)體諒旅客情緒

　　《道路旅客運(yùn)輸站服務(wù)規(guī)范》對(duì)服務(wù)人員專(zhuān)用語(yǔ)進(jìn)行了規(guī)范，不能說(shuō)有損旅客人格的話(huà)，不能傷害旅客自尊心，不能欺騙糊弄乘客。

　　例如“很對(duì)不起，現(xiàn)在很忙，無(wú)法結(jié)賬，麻煩您留下姓名和地址，下班后我會(huì)結(jié)賬，如果確實(shí)是我搞錯(cuò)了，我負(fù)責(zé)郵寄給您。”“同志，請(qǐng)您出站，車(chē)輛來(lái)往不安全，請(qǐng)您離開(kāi)發(fā)車(chē)場(chǎng)，在候車(chē)站休息。”