隨著人們服務(wù)意識(shí)的提升，服務(wù)保障的重要性正在逐步提升，已經(jīng)成為客戶(hù)購(gòu)車(chē)考慮的關(guān)鍵組成部分。尤其是中國(guó)客車(chē)近十年的快速發(fā)展，服務(wù)保障已經(jīng)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的重點(diǎn)之一；是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ)；同時(shí)也是我們客車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。據(jù)客車(chē)網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今服務(wù)在客戶(hù)采購(gòu)體系中達(dá)到了20%的份額，已經(jīng)同產(chǎn)品質(zhì)量、安全性能、性?xún)r(jià)比并駕齊驅(qū)。

服務(wù)濟(jì)南全運(yùn)會(huì)的青年豪華客車(chē)

   青年汽車(chē)客車(chē)公司是青年汽車(chē)集團(tuán)商用車(chē)集團(tuán)的支柱產(chǎn)業(yè)，于1999年引進(jìn)德國(guó)NEOPLAN豪華客車(chē)先進(jìn)技術(shù)和品牌，采用德國(guó)全套的技術(shù)圖紙、工裝夾具和生產(chǎn)工藝，由經(jīng)過(guò)德國(guó)NEOPLAN培訓(xùn)的生產(chǎn)員工認(rèn)真裝配，聘請(qǐng)了以原德國(guó)NEOPLAN技術(shù)總工程師大衛(wèi)為主的多位外國(guó)專(zhuān)家負(fù)責(zé)技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量控制，生產(chǎn)高品質(zhì)的青年NEOPLAN豪華客車(chē)。經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，如今青年尼奧普蘭的產(chǎn)品已經(jīng)遍及全國(guó)各地，占據(jù)了我國(guó)高端客車(chē)市場(chǎng)75%的份額。在其快速增長(zhǎng)的背后，其服務(wù)保障工作如何？是否有效跟進(jìn)？客戶(hù)評(píng)價(jià)如何……等等疑問(wèn)接踵而至，為了解開(kāi)迷惑，客車(chē)網(wǎng)記者專(zhuān)訪了青年商用車(chē)售后服務(wù)部長(zhǎng)陳茂琪。

   千呼萬(wàn)喚始出來(lái) 猶抱琵琶半遮面

    長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)客車(chē)界一直存在“重銷(xiāo)售，輕服務(wù)”的怪圈，不少企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商甚至一度認(rèn)為服務(wù)是銷(xiāo)售的負(fù)擔(dān)。經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這些企業(yè)一步步淡出了市場(chǎng)，再次證明了服務(wù)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)再次增長(zhǎng)的渠道的真理。青年汽車(chē)集團(tuán)成立伊始，就把服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，在保障產(chǎn)品的同時(shí)，以最快的發(fā)展速度健全青年汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。如今青年汽車(chē)商用車(chē)售后服務(wù)部已經(jīng)在全國(guó)除西藏外的省份建立了7大片區(qū)，5大中心庫(kù)，它們分別是東北片區(qū)、西北片區(qū)、中原片區(qū)、中南片區(qū)、西南片區(qū)和南方片區(qū)；5大中小庫(kù)分別在北京、廣州、濟(jì)南、西安、成都。

運(yùn)營(yíng)在濟(jì)南街頭的青年BRT

    在談及10年前我國(guó)客車(chē)企業(yè)服務(wù)體系時(shí)，陳部長(zhǎng)說(shuō)：“用‘千呼萬(wàn)喚始出來(lái)，猶抱琵琶半遮面’來(lái)形容當(dāng)時(shí)的服務(wù)狀況再合適不過(guò)了。當(dāng)時(shí)的中國(guó)客車(chē)市場(chǎng)還被凱斯鮑爾、奔馳等國(guó)際品牌占據(jù)，國(guó)內(nèi)客車(chē)處于剛剛起步發(fā)展的境地，產(chǎn)能都不大，處于市場(chǎng)供需不平衡階段，當(dāng)時(shí)客戶(hù)也沒(méi)有太多的服務(wù)需求，廠家也沒(méi)有服務(wù)意識(shí)。 經(jīng)過(guò)十年的摸索，中國(guó)客車(chē)最終認(rèn)識(shí)到了服務(wù)其實(shí)是一把‘雙刃劍’，舞的好不好，關(guān)鍵在舞‘劍’人有沒(méi)有高超的‘劍術(shù)’，如能揮灑自如，人‘劍’合一，那么服務(wù)就能使這些顧客成為你忠實(shí)用戶(hù),用戶(hù)會(huì)為產(chǎn)品、品牌和你的商店說(shuō)好話、做宣傳，產(chǎn)生口碑效應(yīng)，給你帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)和豐厚的利潤(rùn)。反之售后會(huì)成為你沉重的負(fù)擔(dān)”。

行駛在北京街頭的青年客車(chē)

   博觀而約取 厚積而薄發(fā)

    客車(chē)是一種用來(lái)投資的生產(chǎn)工具，它的價(jià)值在于它能夠持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，而它本身又是一種消費(fèi)品，在購(gòu)買(mǎi)以后的使用中還需要消費(fèi)者進(jìn)行維修和保障，繼續(xù)支出和花費(fèi)，這就是汽車(chē)不同于一般消費(fèi)品顯著不同的地方；而在使用中出現(xiàn)拋錨和應(yīng)急搶修在所難免，因此如何有效減低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和降低營(yíng)運(yùn)成本成為了他們關(guān)注的焦點(diǎn)，同時(shí)也是他們選擇客車(chē)產(chǎn)品的依據(jù)和出發(fā)點(diǎn)，為此售后保障就成了關(guān)鍵。

服務(wù)北京奧運(yùn)會(huì)的青年客車(chē)

     青年汽車(chē)售后服務(wù)部建立了服務(wù)站為依托的比較完善的服務(wù)體系，現(xiàn)已建立起120余個(gè)服務(wù)站，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，保證車(chē)輛完好率100%。尤其是經(jīng)歷了2008年北京奧運(yùn)會(huì)、2009濟(jì)南全運(yùn)會(huì)兩次大的服務(wù)練兵，為青年汽車(chē)留下了豐富的“遺產(chǎn)”。在北京奧運(yùn)會(huì)期間，參與奧運(yùn)服務(wù)的青年汽車(chē)就多達(dá)1600部，占據(jù)全部注冊(cè)用車(chē)的三分之一。陳茂琪帶來(lái)青年售后服務(wù)隊(duì)的小伙子們經(jīng)過(guò)三個(gè)多月的籌備，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的艱苦奮戰(zhàn)，最終出色完成了北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的服務(wù)保障工作；在剛剛結(jié)束的全運(yùn)會(huì)中，陳茂琪部長(zhǎng)延續(xù)奧運(yùn)服務(wù)精神，出色完成了全運(yùn)會(huì)車(chē)輛保障工作。

    2007年12月26日，青年汽車(chē)收到一份來(lái)自江西長(zhǎng)運(yùn)高速客運(yùn)分公司的感謝信，內(nèi)容如下：“2007年12月17日，我司車(chē)輛在安徽太湖服務(wù)區(qū)發(fā)生交通事故，車(chē)輛受損情況嚴(yán)重。貴公司中南片區(qū)售后經(jīng)理陳武杰和江西片區(qū)售后人員林紅軍毅然伸出友誼的手，冒著風(fēng)雨，親赴現(xiàn)場(chǎng)，幫我司檢修車(chē)輛，并一路將事故車(chē)輛從安徽太湖護(hù)送至貴司。正是貴司售后人員這種想客戶(hù)所想、急客戶(hù)之所急的精神，使我們深深感到，貴公司產(chǎn)品好，售后服務(wù)更好。再次感謝貴公司對(duì)我司的一貫支持，值此2008年新年到來(lái)之際，祝貴公司事業(yè)蒸蒸日上。”

   面對(duì)榮譽(yù)和成績(jī)，青年服務(wù)人并未停下前行的腳步，他們每年都會(huì)發(fā)起并組織由公司工藝部、技術(shù)部、市場(chǎng)部等部門(mén)為主體的“特別調(diào)研團(tuán)”前往全國(guó)各地調(diào)研，主動(dòng)深入客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

   成功需要做好一切 失敗只需一個(gè)細(xì)節(jié)

   2009年7月，客車(chē)網(wǎng)采訪南通汽運(yùn)負(fù)責(zé)人時(shí)，他們對(duì)青年產(chǎn)品的服務(wù)保障工作贊譽(yù)有加：“青年汽車(chē)的服務(wù)保障工作在客車(chē)圈內(nèi)是名副其實(shí)的，他們所有服務(wù)人員的電話24小時(shí)不關(guān)機(jī)。2008年春季雪災(zāi)期間，我們的一輛青年車(chē)運(yùn)營(yíng)途中出現(xiàn)了異常，我們的工作人員檢查了很久都沒(méi)有找到問(wèn)題，無(wú)奈中求助青年售后服務(wù)部。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是凌晨3點(diǎn)，他們的服務(wù)人員連夜驅(qū)車(chē)趕到現(xiàn)場(chǎng)，二話沒(méi)說(shuō)鉆到車(chē)底下檢查車(chē)輛。經(jīng)過(guò)三個(gè)多小時(shí)的努力，終于找到了問(wèn)題所在，并順利解決”。

為客戶(hù)排憂解難的青年服務(wù)人員

    或許正是這種及客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想的態(tài)度，才造就了青年高端市場(chǎng)75%的占有率。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，十年的默默付出，換回了客戶(hù)的認(rèn)可，同樣經(jīng)過(guò)十年的積累，青年汽車(chē)商用車(chē)服務(wù)部已經(jīng)建立了完善的內(nèi)部機(jī)構(gòu)。陳部長(zhǎng)說(shuō)：“如今我們青年商用車(chē)服務(wù)部建立以服務(wù)部、配件部、綜合部為主體的完善體系，其中服務(wù)部下設(shè)了海外科、曼卡科、培訓(xùn)科、七大片區(qū)、服務(wù)站；配件部下設(shè)經(jīng)銷(xiāo)科、管理科和中心庫(kù)；綜合部設(shè)有服務(wù)熱線、投訴熱線以及信息科等部門(mén)”。

   “蟻穴雖小，潰之千里”的道理經(jīng)久不衰，汽車(chē)行業(yè)也是如此，服務(wù)盡管只占據(jù)整個(gè)購(gòu)車(chē)系統(tǒng)的20%左右，但它卻直接關(guān)系到該企業(yè)未來(lái)的市場(chǎng)走向。一輪一輪的新車(chē)發(fā)布會(huì)，一站一站的巡展，性能、外觀、內(nèi)飾，還有價(jià)格，都被廠商看作市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶，但面對(duì)如今百花齊放的中國(guó)客車(chē)品牌，面對(duì)日趨理性的用戶(hù)需求，企業(yè)必須做好一切。正如陳部長(zhǎng)說(shuō)的那樣：“我們青年汽車(chē)服務(wù)部將繼續(xù)努力，讓20%展現(xiàn)100%的風(fēng)采”。