海格引領(lǐng)春運服務(wù)常態(tài)化新標準
中國人一年一度回家過年的習(xí)俗和理念,促成春運這壯觀的大遷徙。由公路、鐵路、民航、水運等行業(yè)構(gòu)成的綜合交通體系,每年也正經(jīng)歷著大客流的考驗。在交通和客車行業(yè)里,確保百姓安全、順利回家,過上一個祥和的春節(jié),可謂是春運的重中之重。
令人欣喜的是,這些年高速公路、高鐵、空中航線網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的突飛猛進為緩解春運運能緊張打下了堅實基礎(chǔ)。而百姓生活水平的改善,私家車的普及,也使近年來春運的主力公路客運量和平時的節(jié)假日差別越來越小,漸趨常態(tài)化。
針對公路客運春運轉(zhuǎn)向常態(tài)化,在服務(wù)方面,海格客車將春運服務(wù)的及時性、有效性、應(yīng)急預(yù)案、信息反饋、值班紀律等保障標準常態(tài)化,通過健全、便捷的網(wǎng)絡(luò),完備、高效的體系,規(guī)范、嚴謹?shù)牧鞒套龅饺隉o假日、7×24小時的365天無差異服務(wù)。
呼叫中心全天候在線
2016年2月9日,正月初二,上海客戶趙先生開著3年前購買的客車,載客到蘇州旅游,下午14點許,行駛至蘇州盤門景區(qū)附近,車輛出現(xiàn)故障,需要更換發(fā)電機皮帶斷裂現(xiàn)象,由于人生地不熟,加上又是春節(jié)放假,趙先生抱著試試看的心態(tài)拔打了海格400服務(wù)熱線,向海格客車呼叫中心求助。讓他驚喜的是電話一撥即通,并傳出了“新年好”的問候聲,在得知趙先生車輛狀況、車輛信息、所處地點后,呼叫中心坐席員對客戶給予安撫,并答應(yīng)會及時安排維修技師到現(xiàn)場更換皮帶。當天在維修中心值班的維修技師蘭平、王才虎在得到呼叫中心的任務(wù)后,通過車輛配置系統(tǒng)查詢到皮帶規(guī)格后,當即帶上配件趕到到現(xiàn)場,從客戶求助到問題解決,前后只有約1小時,呼叫中心在問題處理后,回訪了客戶,客戶對海格春節(jié)期間能提供如此快速的服務(wù)非常高興,認為選擇海格無怨無悔。
海格客車呼叫中心
配件保障服務(wù)無假日
2016年2月7日,除夕中午,淮安客戶徐先生急沖沖尋找到位于蘇州工業(yè)園區(qū)唯新路的海格配件中心求購一個10米車的后視鏡,客戶一臺海格客車的左后視鏡因碰擦損壞無法上路運行,當天是除夕,許多配件市場已經(jīng)關(guān)門歇業(yè),員工放假回家了,情急之下,徐先生決定到海格公司碰碰運氣。當天配件值班工程師陶軍負責接待了客戶,在仔細核對客戶車型、配置、配件代碼,查詢配件庫存信息后,陶軍把配件交到了客戶手里??蛻羧绔@至寶,連聲感謝,說“有了后視鏡,車輛就可以正常春運了,否則春運收入會損傷慘重。”
G-BOS系統(tǒng)24小時監(jiān)控
2016年2月10日晚上19時,海格服務(wù)調(diào)度中心監(jiān)控室,監(jiān)控到車牌號碼蘇E某車牌號的新能源客車異常報警信號,運行狀態(tài)顯示車輛剛到達位于蘇州迎春路充電站進行充電,發(fā)現(xiàn)報警信息后,服務(wù)調(diào)度中心通過監(jiān)控平臺將服務(wù)任務(wù)下達給維修中心,維修中心服務(wù)人員迅速行動,立即驅(qū)車到達現(xiàn)場,認真檢查,及時消除了故障,車輛駕駛員對監(jiān)控系統(tǒng)的“千里眼”佩服的五體投地。
海格售后人員現(xiàn)場服務(wù)
將“保姆式”服務(wù)進行到底
2016年春運,是四川蜀捷運業(yè)有限公司60臺斯堪尼亞.海格豪華客車上線的第6個年頭,車輛運行里程90多萬公里以上,由于該車型為斯堪尼亞進口底盤,服務(wù)技術(shù)難度高,合同簽訂時雙方商定,對該批車輛實施“保姆式”服務(wù),即由海格客車負責車輛的所有維保服務(wù),蜀捷公司按照千車公里承擔維保費用,海格客車必須確保車輛完好率、出勤率。隨著運行里程的增加,以及春運期間的高強度運行。海格駐四川服務(wù)工程師黃平就,主動放棄了回廣西和家人團聚的機會,堅守在服務(wù)現(xiàn)場,確保了客戶車輛春運完好率,實現(xiàn)了海格“保姆式”服務(wù)承諾。
斯堪尼亞·海格客車
“2016年春運靜悄悄”是海格服務(wù)站、服務(wù)工程師的普遍感受,這種服務(wù)常態(tài)化說明了海格服務(wù)的體系的成熟、轉(zhuǎn)型升級的進步。服務(wù)永無止境,春運服務(wù)實現(xiàn)常態(tài)化,海格把多年來在春運等節(jié)日服務(wù)保障工作中,經(jīng)過實踐證明行之有效的做法沿襲下來,制定常態(tài)化標準,讓客戶365天得到春運服務(wù)保障體驗,將會引領(lǐng)客車服務(wù)站上新高度。
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