用戶至上，打造業(yè)內(nèi)“主動(dòng)服務(wù)”特色品牌

　　時(shí)間已來到8月下旬，酷熱的暑期即將過去。在這幾個(gè)月的時(shí)間里，中通新能源客車沒有一臺(tái)車產(chǎn)生大的安全事故，也沒有產(chǎn)生任何影響正常運(yùn)營的故障。作為僅2016年就有14000臺(tái)新能源客車投入市場，市場總保有量接近20%的中通客車，再次創(chuàng)造了“奇跡”。

　　“奇跡”并非一蹴而就，這離不開無數(shù)中通人的心血與付出。為了確保暑期新能源客車的安全運(yùn)營，中通客車已連續(xù)多年組織專門針對公司新能源客車安全排查的“綠盾”行動(dòng)。即在每年的暑期到來前的一兩個(gè)月，中通客車都會(huì)發(fā)動(dòng)幾乎所有售后服務(wù)人員，挨家挨戶走向市場，一臺(tái)臺(tái)車的查，一個(gè)問題一個(gè)問題的解決，祛除一切可能存在的安全隱患。

　　據(jù)介紹，2017年的中通客車“綠盾”行動(dòng)于4月—5月間完成，本次行動(dòng)，公司共動(dòng)用兩千余人次的排查力量，范圍涉及全國三十余個(gè)省、市、自治區(qū)的近300家用戶，排查車輛總數(shù)近2萬臺(tái)，為用戶節(jié)省潛在資金浪費(fèi)近千萬元。筆者曾有幸參與到中通“綠盾”行動(dòng)在一些站點(diǎn)的活動(dòng)，現(xiàn)場的服務(wù)人員無懼高溫，加班加點(diǎn)，有的甚至采用通宵排查的方式，按時(shí)按量完成工作，幾乎是工作的常態(tài)。中通服務(wù)人員用自己“貨真價(jià)實(shí)”的付出，真正做到讓用戶安心過暑期。

　　回顧中通客車近年來的服務(wù)行動(dòng)，“主動(dòng)”成為最大的特色。如今，中通客車實(shí)行“營銷服務(wù)一體化”管理模式。每個(gè)市場營銷人員都要為自己賣出的每一臺(tái)車負(fù)責(zé)，每一個(gè)維修服務(wù)人員也與銷售體系掛鉤，做到用戶、銷售、服務(wù)三方的無障礙溝通。這就在根本上促成了中通服務(wù)人員必須要“主動(dòng)”，做到對用戶的“兩天一小顧，三天一大顧”，形成順暢、良好的互動(dòng)、合作關(guān)系，打造貼心無憂的服務(wù)體系。

　　術(shù)業(yè)專攻，以“金牌服務(wù)站”為有效補(bǔ)充

　　服務(wù)站，是現(xiàn)在行業(yè)普遍存在的服務(wù)形式。服務(wù)站可完善企業(yè)的服務(wù)體系，壯大服務(wù)力量。一直以來，中通客車在服務(wù)站的選擇與使用上，都遵循著一個(gè)嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，并著力打造“金牌服務(wù)站”體系。這其中，中通濟(jì)寧市場的宏偉服務(wù)站就是一個(gè)典型的例子。

　　宏偉服務(wù)站是中通客車在濟(jì)寧地區(qū)的第一家新能源中心服務(wù)站。能夠入中通客車的“法眼”，宏偉汽修自有著不凡的特性。據(jù)了解，其具有客車汽修類服務(wù)國家一類資質(zhì)，而在濟(jì)寧具有資質(zhì)的企業(yè)一共只有三家。目前，服務(wù)站有40多名技術(shù)精湛的維修人員，可承擔(dān)汽車配件、機(jī)械加工、底盤車身維修等業(yè)務(wù)，其維修及配件支持能力充分滿足了中通客車在濟(jì)寧及周邊地區(qū)的服務(wù)需求，保證了服務(wù)的及時(shí)性，有效性。

利用晚上的時(shí)間，中通客車加強(qiáng)對服務(wù)站人員的技術(shù)培訓(xùn)

　　宏偉服務(wù)站的硬件能力已毋庸置疑，對其軟實(shí)力的提升，中通客車也是不遺余力。多年來，中通客車對服務(wù)站工作人員進(jìn)行不定期的技術(shù)培訓(xùn)，讓他們能與時(shí)俱進(jìn)，第一時(shí)間掌握最新的技術(shù)，從而準(zhǔn)確高效地應(yīng)對各種市場問題。如今，包括新能源在內(nèi)的中通在濟(jì)寧市場的各類車輛，一旦出現(xiàn)意外，服務(wù)站人員都能夠精確判斷和解決，能力與中通客車的服務(wù)人員基本一致，完全達(dá)到了“金牌服務(wù)站”的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

　　曾經(jīng)，中通客車某用戶的一席話讓筆者感觸頗深。他說：“我們每次的車輛招標(biāo)，都會(huì)要求中通的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人到場。因?yàn)榭匆娝麄?，我們就覺得放心，感覺用車就有了保障，這也是我們堅(jiān)持選擇中通客車的重要原因。” 見微知著，我們不得不感嘆，服務(wù)保障已成為中通品牌影響力的堅(jiān)定基石。