用戶至上，打造業(yè)內(nèi)“主動(dòng)服務(wù)”特色品牌

　　時(shí)間已來(lái)到8月下旬，酷熱的暑期即將過(guò)去。在這幾個(gè)月的時(shí)間里，中通新能源客車(chē)沒(méi)有一臺(tái)車(chē)產(chǎn)生大的安全事故，也沒(méi)有產(chǎn)生任何影響正常運(yùn)營(yíng)的故障。作為僅2016年就有14000臺(tái)新能源客車(chē)投入市場(chǎng)，市場(chǎng)總保有量接近20%的中通客車(chē)，再次創(chuàng)造了“奇跡”。

　　“奇跡”并非一蹴而就，這離不開(kāi)無(wú)數(shù)中通人的心血與付出。為了確保暑期新能源客車(chē)的安全運(yùn)營(yíng)，中通客車(chē)已連續(xù)多年組織專門(mén)針對(duì)公司新能源客車(chē)安全排查的“綠盾”行動(dòng)。即在每年的暑期到來(lái)前的一兩個(gè)月，中通客車(chē)都會(huì)發(fā)動(dòng)幾乎所有售后服務(wù)人員，挨家挨戶走向市場(chǎng)，一臺(tái)臺(tái)車(chē)的查，一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題的解決，祛除一切可能存在的安全隱患。

　　據(jù)介紹，2017年的中通客車(chē)“綠盾”行動(dòng)于4月—5月間完成，本次行動(dòng)，公司共動(dòng)用兩千余人次的排查力量，范圍涉及全國(guó)三十余個(gè)省、市、自治區(qū)的近300家用戶，排查車(chē)輛總數(shù)近2萬(wàn)臺(tái)，為用戶節(jié)省潛在資金浪費(fèi)近千萬(wàn)元。筆者曾有幸參與到中通“綠盾”行動(dòng)在一些站點(diǎn)的活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員無(wú)懼高溫，加班加點(diǎn)，有的甚至采用通宵排查的方式，按時(shí)按量完成工作，幾乎是工作的常態(tài)。中通服務(wù)人員用自己“貨真價(jià)實(shí)”的付出，真正做到讓用戶安心過(guò)暑期。

　　回顧中通客車(chē)近年來(lái)的服務(wù)行動(dòng)，“主動(dòng)”成為最大的特色。如今，中通客車(chē)實(shí)行“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化”管理模式。每個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員都要為自己賣(mài)出的每一臺(tái)車(chē)負(fù)責(zé)，每一個(gè)維修服務(wù)人員也與銷(xiāo)售體系掛鉤，做到用戶、銷(xiāo)售、服務(wù)三方的無(wú)障礙溝通。這就在根本上促成了中通服務(wù)人員必須要“主動(dòng)”，做到對(duì)用戶的“兩天一小顧，三天一大顧”，形成順暢、良好的互動(dòng)、合作關(guān)系，打造貼心無(wú)憂的服務(wù)體系。

　　術(shù)業(yè)專攻，以“金牌服務(wù)站”為有效補(bǔ)充

　　服務(wù)站，是現(xiàn)在行業(yè)普遍存在的服務(wù)形式。服務(wù)站可完善企業(yè)的服務(wù)體系，壯大服務(wù)力量。一直以來(lái)，中通客車(chē)在服務(wù)站的選擇與使用上，都遵循著一個(gè)嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，并著力打造“金牌服務(wù)站”體系。這其中，中通濟(jì)寧市場(chǎng)的宏偉服務(wù)站就是一個(gè)典型的例子。

　　宏偉服務(wù)站是中通客車(chē)在濟(jì)寧地區(qū)的第一家新能源中心服務(wù)站。能夠入中通客車(chē)的“法眼”，宏偉汽修自有著不凡的特性。據(jù)了解，其具有客車(chē)汽修類服務(wù)國(guó)家一類資質(zhì)，而在濟(jì)寧具有資質(zhì)的企業(yè)一共只有三家。目前，服務(wù)站有40多名技術(shù)精湛的維修人員，可承擔(dān)汽車(chē)配件、機(jī)械加工、底盤(pán)車(chē)身維修等業(yè)務(wù)，其維修及配件支持能力充分滿足了中通客車(chē)在濟(jì)寧及周邊地區(qū)的服務(wù)需求，保證了服務(wù)的及時(shí)性，有效性。

利用晚上的時(shí)間，中通客車(chē)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站人員的技術(shù)培訓(xùn)

　　宏偉服務(wù)站的硬件能力已毋庸置疑，對(duì)其軟實(shí)力的提升，中通客車(chē)也是不遺余力。多年來(lái)，中通客車(chē)對(duì)服務(wù)站工作人員進(jìn)行不定期的技術(shù)培訓(xùn)，讓他們能與時(shí)俱進(jìn)，第一時(shí)間掌握最新的技術(shù)，從而準(zhǔn)確高效地應(yīng)對(duì)各種市場(chǎng)問(wèn)題。如今，包括新能源在內(nèi)的中通在濟(jì)寧市場(chǎng)的各類車(chē)輛，一旦出現(xiàn)意外，服務(wù)站人員都能夠精確判斷和解決，能力與中通客車(chē)的服務(wù)人員基本一致，完全達(dá)到了“金牌服務(wù)站”的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

　　曾經(jīng)，中通客車(chē)某用戶的一席話讓筆者感觸頗深。他說(shuō)：“我們每次的車(chē)輛招標(biāo)，都會(huì)要求中通的售后服務(wù)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)。因?yàn)榭匆?jiàn)他們，我們就覺(jué)得放心，感覺(jué)用車(chē)就有了保障，這也是我們堅(jiān)持選擇中通客車(chē)的重要原因。” 見(jiàn)微知著，我們不得不感嘆，服務(wù)保障已成為中通品牌影響力的堅(jiān)定基石。