責任與擔當：世界屋脊上的堅守

　　四月后，夏日即將來臨，可對于常駐在西藏的劉延賓而言，嚴寒才是生活的常態(tài)，在這個平均海拔超過4800米的地方，他一待就是十幾年。

　　在西藏，人們常說“缺氧不缺精神”，作為宇通西藏售后服務經(jīng)理的劉延賓不僅僅明白，更用行動詮釋了這句話的含義。2010年4月10日，武警西藏總隊發(fā)來緊急求助：一輛宇通客車在唐古拉山口出現(xiàn)故障，急需救援。此時的唐古拉山大雪漫天，面對零下30多度的氣溫，劉延賓沒有一絲遲疑，連夜出發(fā)?，F(xiàn)場排查后，發(fā)現(xiàn)一個零件出現(xiàn)故障，必須先返回那曲鎮(zhèn)，使用特種設備加工后才能使用，這意味著售后人員需要再次經(jīng)歷艱辛的跋涉。整整三天，在高寒缺氧的環(huán)境里，長途跋涉對人和車都是一場嚴峻的考驗，但他依然咬緊牙關堅持下來，最終向客戶交出了一份滿意的答卷。

　　西藏人常說“遠在阿里、苦在那曲”，醫(yī)學上稱之為“生命的禁區(qū)”。2014年7月，劉延賓接到北京蘋果基金會服務需求，需全程護送一輛宇通校車到阿里扎達縣小學。1500多公里，四天三夜，當看到孩子們面對校車的喜悅時，劉延賓感覺一切都值了。

　　雖然高原反應會讓劉延賓面對肌肉酸疼、皮膚黑紫、嘴唇開裂等情況，但他卻始終堅守在西藏。問及原因，劉延賓說：“藏區(qū)人民對我們的品牌如此信任，我們不能也不想辜負，堅守在這里，我們對客戶的服務承諾才能真正做到事事有著落。”

　　薪火相傳：大草原上不老的故事

　　十幾年前，女兒剛剛12歲;十幾年后，外孫已滿3歲。

　　十幾年的光陰，從青絲到白發(fā)，對于內(nèi)蒙古宇通客服經(jīng)理熊長河而言如彈指一揮間。多年來，在他的帶領下，不僅有數(shù)不勝數(shù)的優(yōu)秀服務員工，更有許許多多令人感動的故事。

　　2012年和2014年，包頭公交公司分別批量采購宇通88輛ZK6125HNG和90輛ZK6125HNG公交車，在大批量交車期間，熊長河不僅要一輛輛車進行現(xiàn)場驗收，還要及時處理送車途中產(chǎn)生的問題。期間，由于交車地點較為偏僻，他渴了就喝瓶裝水、餓了就吃面包，連續(xù)幾天下來嘴上都起了泡。熊長河的小徒弟勸他不要太辛苦，但他卻說：“我們做的一切都是為了客戶，只要客戶能放心地接車，這點苦不算啥。”始終如一的高標準工作與辛勤的付出，讓熊長河感動了身邊人，也為師弟們樹立了模范榜樣。

　　“每逢佳節(jié)倍思親”，假期對于駐外的售后人來說是奢侈品，僅有的幾次假期輪休機會，熊長河都讓給區(qū)域的年輕人，他自己則默默地堅守在市場上。這種如兄長般的關心，早已經(jīng)超越了簡單的同事關系，更像是一種家人般的愛護，讓遠離家鄉(xiāng)的人們倍感溫暖。

　　草原上的人來來去去，宇通的服務精神卻薪火相傳，始終如一，如熊長河這樣的故事，還會不停上演，永不老去……

　　砥礪前行：激流勇進實現(xiàn)自我成長

　　常言道，初生牛犢不怕虎，宇通的市場人員，從來都不缺這種敢打敢拼的“牛犢”精神。張嵩山，2013年校招進入宇通，短短幾年，已成為陜晉大區(qū)服務經(jīng)理，年紀輕輕便“身居高位”，全憑一股子無所畏懼的“折騰勁”。

　　下市場的第一戰(zhàn)，便是處理客戶車輛無法限速問題。2014年7月的一天，張嵩山接到任務，要對幾輛車進行限速，他第二天一早便趕了過去，可直到晚上，問題還是沒找到。那天他寫下了一段QQ日志：“來宇通就要一年了，直到今天才第一次體會到‘工作’兩個字的特別含義，第一次一個人出來處理問題，就在校車公司跟玉柴面前把能丟的人都丟完了，心如死灰般的挫敗感。明天還是一個人，還得繼續(xù)。”晚上回到住處，見到了負責蘇州市區(qū)服務工作的吳工，經(jīng)過一番溝通，吳工告訴他：“這有啥難過的啊，誰都有不知道的時候，多學習就行，明天你請教一下服務技術部，實在不行我去幫你，不用擔心。”第二天，在服務技術部同事的指導下，終于找到了問題的根節(jié)點，盡管頂著40多度的高溫，但他仍為完成了所有車輛的升級工作而感到興奮和自豪，也更加堅定了要做好售后服務工作的那份“初心”。

　　2015年3月，張嵩山定崗蘇州，轄區(qū)車輛多，任務重，為做好服務工作，他對轄區(qū)所有的客戶逐一拜訪，同時對各個服務站的能力進行梳理，創(chuàng)新性地提出了聯(lián)合建站的思路，通過深入摸排客戶需求，明確具體合作細節(jié)，建立獎懲機制，形成服務站良性競爭，最終實現(xiàn)服務能力升級。從那以后，轄區(qū)客戶的服務需求均得到更高效地滿足，客戶滿意度也持續(xù)上升。

　　從服務年限來看，張嵩山依然是個市場“新人”，但他這種敢打敢拼，迎難而上的堅韌精神，卻值得每個人學習。

　　互惠雙贏：客戶問題整體解決方案專家

　　如果放在幾年前，將客戶車輛故障及時高效維修完畢，便能獲得客戶滿意，而在社會快速發(fā)展的當下，客戶需求越發(fā)多元化，已經(jīng)從過往單一的被動服務轉變?yōu)楝F(xiàn)今包含車輛管理、安全培訓、維護保養(yǎng)、故障檢修等多項內(nèi)容在內(nèi)的系統(tǒng)性工程。

　　李剛，川渝大區(qū)駐成都服務經(jīng)理，面對客戶需求的不斷變化，敏銳洞察客戶的服務需求，成功結合宇通優(yōu)勢服務資源與客戶痛點，向客戶提供了一份整體售后解決方案。

　　2016年12月，李剛在拜訪成都某公共交通公司時，得知客戶的維修保養(yǎng)廠還在建設中, 并且客戶首次購買批量新能源車輛，心存顧慮，不敢放心使用。了解情況后，李剛迅速將信息反饋給售后總部，并結合客戶實際維修能力、對新能源車輛的掌握程度等情況，尋求定制化解決方案。

　　初始階段，由于客戶沒有接觸過定制化服務，對此并無興趣。李剛堅持不懈，聯(lián)合業(yè)務經(jīng)理與客戶反復溝通，對服務產(chǎn)品項目進行了詳細解釋說明，最終讓客戶了解到宇通服務的專業(yè)性，打消了疑慮。隨后，李剛結合總部服務產(chǎn)品模塊，對該全包產(chǎn)品方案進行定制化設計，過程中只要是客戶提出的需求或疑問點，均反復修改，研討風險規(guī)避方法，模擬各種可能出現(xiàn)的情況并制定解決方法。最終，方案成功確定，由宇通對客戶270輛新能源車提供全包服務并簽訂合同。

　　新能源全包服務產(chǎn)品的成功推廣，為客戶解決了新能源車輛維修服務的困惑，深化了宇通和客戶的合作關系，真正做到了以服務創(chuàng)造價值，也為客戶創(chuàng)造了無憂用車的良好環(huán)境。

　　社會在進步，時代在變革，宇通作為客車行業(yè)的領軍企業(yè)，同樣在緊跟時代的步伐開拓向前，管理科學化、維修現(xiàn)代化、服務定制化都在一步一步地悄然實現(xiàn)，巨大的變化已經(jīng)在宇通內(nèi)部生根發(fā)芽，宇通將逐步實現(xiàn)從產(chǎn)品供應商到服務提供商的轉變，最終實現(xiàn)成為整體解決方案提供商的轉型。

　　宇通售后已駛上變革轉型的快車道，宇通將始終本著讓客戶滿意，為客戶增值的一份初心，傳承工匠精神，打造匠心服務，不斷地創(chuàng)新服務運營模式，引領行業(yè)建立更高的服務標準，進而推動行業(yè)的變革提升，為客戶提供更加優(yōu)質的增值服務。