中國客車在近10年發(fā)展迅速，無論產(chǎn)品品質(zhì)，還是服務(wù)質(zhì)量都有了很大的改觀。據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)顯示，截止到2007年底，“三龍一通”的市場份額總和達到了47.29%，同比增長5.35%；中通、青年、江淮、黃海、恒通、長安、亞星、安凱等二線企業(yè)集群的市場份額總和也達到了30.68%。在這些數(shù)據(jù)的背后，客運企業(yè)、公交企業(yè)等大端客戶采購占據(jù)了很大的比例，當然客車企業(yè)在對這些大端客戶的服務(wù)方面所做的也早已超出了他們當初的承諾，對那些數(shù)量較少的散戶所做的卻遠遠不夠。在2009年牛年新春到來之際，客車網(wǎng)接到來自山西大同張先生的多次來電，他向筆者講述了困擾他三年的痛。

    故事的淵源

    故事要追溯到2005年，張先生從國內(nèi)一知名客車企業(yè)采購了一款6860型39座客車，掛靠在山西大同某客運企業(yè)旗下，該車用的是玉柴4112發(fā)動機、綦江5速變速器，其他配置都是按照廠家的推薦配置采購。該車運行半年后張先生就遇到了“煩心事”，該車在三檔時，一旦轉(zhuǎn)速達到2000轉(zhuǎn)左右，以及四檔，轉(zhuǎn)速到達1200-1500轉(zhuǎn)時，整個車輛就開始劇烈抖動。張先生發(fā)現(xiàn)該問題后，立即找到該品牌客車的當?shù)胤?wù)站，服務(wù)人員經(jīng)過檢修，沒有發(fā)現(xiàn)引起抖動的原因，就告知張先生無法解決，后來張先生連續(xù)多次向廠家投訴，廠家要么不理不睬，要么說是張先生的駕駛規(guī)范引起的。

    就這樣一晃三年過去了，張先生投訴的問題一直沒有得到廠家的解決！當張先生把他的問題向客車網(wǎng)反映時，筆者立即向行業(yè)專家，一些企業(yè)工程師咨詢。據(jù)專家講，引起車輛抖動的原因多達數(shù)十種，如車橋因素、發(fā)動機馬力匹配、變速箱搭配、駕駛習慣等。當初筆者也懷疑是張先生的駕駛習慣原因造成的，但后來張先生說和他一起購買該品牌同型號的幾個客運朋友也發(fā)現(xiàn)了這樣的問題，只是不太嚴重，才開始質(zhì)疑是產(chǎn)品本身的原因。眼看2009年春節(jié)就要到了，張先生向筆者說：“我只希望能在2009年春運到來之前，困擾我三年的問題能得以解決，每次運營，車輛一抖動我就感到心寒，為此我聽了太多的抱怨”。

    故事引發(fā)的深思

    聽了張先生的投訴，筆者心中感到一絲凄涼，緣何一個問題拖了三年。在筆者從事媒體工作的兩年，聽到了太多這樣的故事，很多個體客運司機無奈地說：“誰讓我們是個體司機呢，那些大客運公司從來也沒有聽說過這樣的事情。難道因為這些客戶是個體戶，他們的需求就能漠視嗎？”

    在筆者走訪國內(nèi)很多客運企業(yè)時，當問及對對廠家服務(wù)如何評價時，98%以上的客運企業(yè)都說表示滿意，其中規(guī)模較大的客運企業(yè)表示他們得到的服務(wù)早已多于客車生產(chǎn)企業(yè)當初的承諾！相反，據(jù)筆者在北京的幾大客運站走訪一些個體司機時得知，他們當中只有極少數(shù)的接到過廠家回訪！

    眾所周知，目前中國客車的生產(chǎn)呈現(xiàn)三大特性：一是組裝性生產(chǎn)；二是非規(guī)?；a(chǎn)；三是客車行業(yè)的準入門檻低。三大特性造成了國內(nèi)客車產(chǎn)品質(zhì)量不一，服務(wù)難以市場化，個性化的配置讓很多用戶面臨維修難，維修貴的尷尬。前不久筆者就此問題也和行業(yè)內(nèi)知名人士進行了討論，討論中國客車什么時候能像轎車那樣建立“召回制度”，因為筆者在跟蹤調(diào)查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，某品牌某個系列的產(chǎn)品總是出現(xiàn)規(guī)律性故障，這樣的問題肯定是產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)過程中造成的，如果追究責任肯定是企業(yè)方。但正是因為這三大因素制約，讓客車“召回制度”的建立難以實施，為此我們只能寄希望于企業(yè)自身“慎獨”以及國家相關(guān)監(jiān)管部門建議引導。

    同樣是客車企業(yè)的用戶，面臨同樣的困惑，卻呈現(xiàn)兩種景象，一方是主動上門，事前解決；另一方卻投訴無門，甚至出現(xiàn)了互相推諉，矛盾激化的情況！“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”，大端客戶固然重要，但分布在我國各個地域的個體散戶的利益也不容忽視，因為一個企業(yè)的成功是由無數(shù)個用戶的點滴認可積累起來的。在客戶即上帝的今天，同為上帝，卻呈現(xiàn)天堂與地獄的區(qū)別，背后有太多太多的東西值得我們深思，希望經(jīng)歷了寒冬洗禮的中國客車企業(yè)能在2009年呈現(xiàn)新的面孔，讓每一個客戶都能感受到陽光的溫暖！