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淺析客車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)型售后服務(wù)體系

　　　　　　　　　　　　　　　　　　周毅

1．競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)概念的提出

　　自從1997年中國(guó)大中型客車(chē)市場(chǎng)啟動(dòng)以來(lái)，到目前似乎在這一市場(chǎng)的天空上還沒(méi)有見(jiàn)到烏云,業(yè)內(nèi)人士對(duì)對(duì)未來(lái)的中國(guó)大中型客車(chē)市場(chǎng)發(fā)展也普遍持以樂(lè)觀的態(tài)度。然而大中型客車(chē)的廠商們并不因此能夠彈冠相慶，實(shí)際上大中型客車(chē)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)越來(lái)越激烈，不論是這一市場(chǎng)中的大鱷還是新兵，凡是在這個(gè)市場(chǎng)上拼搏的清醒廠商們都有如履薄冰的感覺(jué)。實(shí)際上與十年前相比，大中型客車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)層次較高的競(jìng)爭(zhēng)局面，現(xiàn)實(shí)中大中型客車(chē)廠家的老總們首先需要認(rèn)真考慮的問(wèn)題不是怎樣吃掉對(duì)手，而是如何提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力以防被對(duì)手蠶食。這大概是今天大中型客車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的最新現(xiàn)實(shí)。

　　在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的重要作用是不言而喻的。然而調(diào)查表明：在相當(dāng)部分的管理人員中對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系的理解有明顯的局限性，片面以為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是銷(xiāo)售，因而當(dāng)企業(yè)感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力度不斷加大的情況下，采取的主要手段就是不斷地增加銷(xiāo)售人員，以此希望提高銷(xiāo)售量。當(dāng)然這種被動(dòng)的策略結(jié)果往往是是收效甚微。這里產(chǎn)生的思維誤區(qū)是片面理解了營(yíng)銷(xiāo)概念，將單純的產(chǎn)品銷(xiāo)售代替了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的豐富內(nèi)涵。在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下,企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)涉及企業(yè)的各個(gè)有效部門(mén)，然而在當(dāng)前條件下對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)最敏感的因素是產(chǎn)品、銷(xiāo)售、售后服務(wù)以及將它們有機(jī)聯(lián)系起來(lái)的信息反饋渠道，實(shí)際上產(chǎn)品是企業(yè)集開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、成本管理和質(zhì)量控制等活動(dòng)的綜合體現(xiàn)，所以討論這三個(gè)要素基本上可以涵括企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

　　在企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系中，銷(xiāo)售如同作戰(zhàn)部隊(duì)，產(chǎn)品和售后服務(wù)如同戰(zhàn)爭(zhēng)中的后勤保障部隊(duì)，而信息反饋渠道如同軍隊(duì)的通訊系統(tǒng)�，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理思想與戰(zhàn)爭(zhēng)理論極其相似。在現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)中，后勤保障對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)成敗往往起到?jīng)Q定性作用，特別在現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)，如果缺乏彈藥油料的充分補(bǔ)給，現(xiàn)代化武器將一無(wú)用處。最近打得如火如荼的伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)進(jìn)一步展示了后勤保障的重要性。如果說(shuō)在上世紀(jì)早期的戰(zhàn)爭(zhēng)中尚能在后勤供應(yīng)極度匱乏的條件下憑士兵意志取得勝利，但今天要打贏一場(chǎng)現(xiàn)代化戰(zhàn)爭(zhēng)如果沒(méi)有可靠的后勤保障，其結(jié)果是難以想象的，因?yàn)閼?zhàn)爭(zhēng)的環(huán)境和條件已經(jīng)發(fā)生改變。這就是為什么在新的市場(chǎng)條件下企業(yè)要取得成功必須采用新的策略的原因。
為了更好地了解當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)，我們?cè)谟懻摳?jìng)爭(zhēng)型服務(wù)策略之前，有必要回顧售后服務(wù)在中國(guó)客車(chē)市場(chǎng)中的發(fā)展過(guò)程。

　　在上世紀(jì)90年代中期以前，中國(guó)的客車(chē)工業(yè)尚處于高速發(fā)展的前夜。這一時(shí)期的市場(chǎng)特點(diǎn)是產(chǎn)品較為單一，產(chǎn)品市場(chǎng)壽命較長(zhǎng)，產(chǎn)品均為低速客車(chē)，技術(shù)要求相對(duì)較低，產(chǎn)品質(zhì)量矛盾不突出，牢固耐用幾乎是用戶的主要要求。加之客運(yùn)市場(chǎng)的逐步開(kāi)放以及巨大的利益驅(qū)動(dòng)，市場(chǎng)對(duì)客車(chē)的需求迅速增加，這階段客車(chē)制造商主要面對(duì)的是如何滿足市場(chǎng)對(duì)數(shù)量的要求，因此銷(xiāo)售成了企業(yè)的面對(duì)市場(chǎng)的主力軍，開(kāi)發(fā)和服務(wù)都處于配角地位。這一時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)體系可以用"棗核形"來(lái)形容，進(jìn)入上世紀(jì)90年代后期，隨著中國(guó)道路條件的迅速發(fā)展，旅客消費(fèi)水平提高，客車(chē)乘運(yùn)規(guī)定的逐漸嚴(yán)格，市場(chǎng)不僅對(duì)客車(chē)產(chǎn)品的需求迅速擴(kuò)大，而且對(duì)客車(chē)的性能、外觀和內(nèi)飾要求也日益發(fā)生巨大的變化，市場(chǎng)對(duì)新型客車(chē)的需求明顯增加，豪華客車(chē)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)，客車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件發(fā)生了明顯的變化。一些當(dāng)今新興的客車(chē)市場(chǎng)大腕無(wú)不在此期間奠定了他們的市場(chǎng)地位，分析這些在90年代后期市場(chǎng)上脫穎而出的客車(chē)企業(yè)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的速度幾乎都是他們?nèi)〉贸晒Φ氖滓蛩�，雖然由于大量新車(chē)型上市，產(chǎn)品故障和質(zhì)量問(wèn)題日益突出，但由于市場(chǎng)需求的迅速擴(kuò)大，售后的矛盾尚未突出，售后服務(wù)仍然處于救火式的被動(dòng)從屬地位。這一期間的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系的特點(diǎn)可以用"酒瓶型"加以形容。

　　進(jìn)入本世紀(jì)以后，客車(chē)市場(chǎng)進(jìn)一步繁榮發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)客車(chē)要求進(jìn)一步提高。同時(shí)隨著客車(chē)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，各客車(chē)廠家在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上相互借鑒，使得客車(chē)產(chǎn)品無(wú)論在性能、質(zhì)量和工藝水平等方面的差距日益縮小，僅僅依靠產(chǎn)品已經(jīng)難以擴(kuò)大和鞏固市場(chǎng)份額。另一方面，雖然我國(guó)客車(chē)的產(chǎn)品性能和質(zhì)量已經(jīng)有了很大的提高，但必須看到國(guó)產(chǎn)客車(chē)無(wú)論在技術(shù)上還是在質(zhì)量控制手段方面與世界先進(jìn)水平相比尚存在較大的差距，使用過(guò)程中的故障率仍然較高，特別是近幾年國(guó)產(chǎn)客車(chē)由低速客車(chē)向高速客車(chē)迅速過(guò)渡，產(chǎn)品檔次不斷提高，新技術(shù)新工藝的大量采用，幾乎所有廠家的產(chǎn)品都存在不同程度的問(wèn)題。突出表現(xiàn)在制動(dòng)可靠性、早期磨損、空調(diào)、密封性、共振抖動(dòng)、噪音隔熱等方面。

　　然而用戶對(duì)這一現(xiàn)象的反映是非常理性的。作者通過(guò)對(duì)大量的用戶訪問(wèn)調(diào)查的結(jié)果表明，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)用戶們普遍認(rèn)同國(guó)產(chǎn)客車(chē)的性價(jià)比較高，在使用中有點(diǎn)毛病是可以理解的，但普遍認(rèn)為沒(méi)有及時(shí)的服務(wù)和產(chǎn)品的粗制濫造是不能容忍的。該調(diào)查結(jié)果揭示了在當(dāng)前條件下客車(chē)企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的基本規(guī)律。

　　因此在這種條件下如何面對(duì)市場(chǎng)，提高用戶的滿意度，成為當(dāng)前條件下客車(chē)企業(yè)面臨的首要問(wèn)題�？梢哉J(rèn)為售后服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)今乃至未來(lái)客車(chē)企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售的新熱點(diǎn)，同樣用戶也把一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量作為判斷其產(chǎn)品可信度的首要條件。這種市場(chǎng)變化促使客車(chē)企業(yè)已經(jīng)將產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題提升到當(dāng)前市場(chǎng)工作中的首要高度。對(duì)這種變化我們可以稱(chēng)之為"圓柱型" 營(yíng)銷(xiāo)體系。對(duì)于一些市場(chǎng)品牌效應(yīng)較強(qiáng)的客車(chē)企業(yè)甚至已向"啞鈴型"體系發(fā)展（有關(guān)這一論點(diǎn)因牽涉到另一課題的探討，在此不作詳述－作者注）。

　　近年來(lái)用戶對(duì)客車(chē)質(zhì)量以及售后服務(wù)的投訴逐漸增多，用戶意識(shí)到如果不能得到及時(shí)得到有效地服務(wù)，自己的利益將會(huì)受到嚴(yán)重的損害，隨著全民法制意識(shí)的加強(qiáng)，客車(chē)用戶運(yùn)用法律維護(hù)自己權(quán)益的案例也已經(jīng)非常普遍；客車(chē)企業(yè)也認(rèn)識(shí)到如果服務(wù)不能有效地適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)企業(yè)繼續(xù)擴(kuò)大銷(xiāo)售市場(chǎng)將形成越來(lái)越大的危害；同樣政府部門(mén)也強(qiáng)烈意識(shí)到如不能規(guī)范廠家的服務(wù)行為，就無(wú)法持續(xù)市場(chǎng)的繁榮，甚至?xí)：ι鐣?huì)穩(wěn)定。僅在大中型客車(chē)市場(chǎng)，近幾年影響較為廣泛的因產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題而引發(fā)的事件就有好幾起，加之媒體的渲染，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。使得產(chǎn)品售后服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前客車(chē)用戶、企業(yè)和政府部門(mén)普遍關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)也已經(jīng)成為客車(chē)廠家進(jìn)一步贏得市場(chǎng)份額的重型砝碼。因此售后服務(wù)和由此形成的企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)急機(jī)制已經(jīng)不再處于銷(xiāo)售的從屬地位，而已經(jīng)與銷(xiāo)售一樣形成商品流通中的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售活動(dòng)的延續(xù)，也就是說(shuō)產(chǎn)品銷(xiāo)售給用戶并收到貨款以后，廠家與用戶及產(chǎn)品之間的商務(wù)關(guān)系并未結(jié)束，相反將通過(guò)售后服務(wù)要延續(xù)到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束。由此可見(jiàn)售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段和過(guò)程，競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)的概念由此形成。

2．競(jìng)爭(zhēng)型售后服務(wù)體系的策略探討

　　以上有關(guān)大中型客車(chē)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的變化過(guò)程以及競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)概念的闡述，為進(jìn)一步探討在當(dāng)前條件下大中型客車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)策略提供了依據(jù)。非常明顯，競(jìng)爭(zhēng)格局的改變，產(chǎn)品水平的接近，產(chǎn)品更新的加快，產(chǎn)品檔次的提高，用戶對(duì)服務(wù)的要求日益嚴(yán)格等市場(chǎng)變化因素，都給產(chǎn)品售后服務(wù)賦予了新的內(nèi)容與要求。綜合目前市場(chǎng)情況，作者以為在當(dāng)前條件下國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)體系運(yùn)作策略主要應(yīng)集中在以下幾方面：

1．售后服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化管理

　　我國(guó)客車(chē)的售后服務(wù)系統(tǒng)大部分建立于上世紀(jì)80－90年代，其管理基本是一種松散的協(xié)議關(guān)系，這種服務(wù)體制最大的問(wèn)題是客車(chē)廠家對(duì)協(xié)議服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量難以控制。按照現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)售后服務(wù)管理是一項(xiàng)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工作，例如僅設(shè)點(diǎn)一項(xiàng)就涉及在該區(qū)域的服務(wù)客車(chē)保有量、交通地理狀況、服務(wù)覆蓋半徑、產(chǎn)品型號(hào)分布、故障發(fā)生率以及當(dāng)?shù)鼐哂蟹⻊?wù)能力的修理廠家等多種因素。只有對(duì)這些因素進(jìn)行綜合分析和計(jì)算，才能確定服務(wù)站點(diǎn)的個(gè)數(shù)和分布密度，否則今后在實(shí)際運(yùn)作中對(duì)用戶的服務(wù)承諾將無(wú)法實(shí)現(xiàn)。另外我們?cè)趯?duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)，有些廠家雖然掛牌的服務(wù)站不少，但由于缺乏管理，加之新產(chǎn)品的更新速度加快，造成這些服務(wù)站既無(wú)技術(shù)支持，也缺乏配件，服務(wù)質(zhì)量難以保證，加劇了用戶抱怨。對(duì)一些新開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售區(qū)，產(chǎn)品用戶迅速增加，但由于服務(wù)缺乏預(yù)見(jiàn)性，建站滯后，配件貯備基數(shù)失衡，造成用戶要求服務(wù)無(wú)門(mén)，同樣也影響市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大。甚至還有不少客車(chē)廠家只依靠自己的服務(wù)隊(duì)伍承擔(dān)此項(xiàng)工作，顯然在當(dāng)前市場(chǎng)條件下是難以滿足市場(chǎng)要求的。

　　在競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系中，企業(yè)必須要建立一支高素質(zhì)的應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍，如同軍隊(duì)中的快速反應(yīng)部隊(duì)，但它的主要職能是對(duì)應(yīng)突發(fā)的服務(wù)事件。在平時(shí)服務(wù)中，如果沒(méi)有完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)作為基礎(chǔ)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力將無(wú)法體現(xiàn)。要建立一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)的售后服務(wù)體系首先要全面優(yōu)化售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以科學(xué)論證的方法調(diào)整已有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，制定相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員單位中有效地貫徹實(shí)施，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一體化建設(shè)，形成競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系的可靠基礎(chǔ)。這里需要指出的是最終形成有效服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵是實(shí)行市場(chǎng)化管理，作者對(duì)不少?lài)?guó)內(nèi)客車(chē)廠家服務(wù)站進(jìn)行過(guò)調(diào)查訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)對(duì)其管理水平相當(dāng)原始低下，管理方式尚停留在上世紀(jì)80年代的基礎(chǔ)之上，幾十年來(lái)幾乎沒(méi)有改變，筆者以為這就是導(dǎo)致為什么一些客車(chē)廠家的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量不高甚至名存實(shí)亡的關(guān)鍵原因。

2．售后服務(wù)管理區(qū)模式

　　隨著服務(wù)要求的不斷提高，傳統(tǒng)的以廠家為管理中心的售后服務(wù)管理模式已經(jīng)無(wú)法達(dá)到快速反應(yīng)的要求，因此從本世紀(jì)開(kāi)始出現(xiàn)銷(xiāo)售服務(wù)區(qū)的管理模式。其管理的中心思想是將產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域劃分為若干個(gè)售后服務(wù)區(qū)，并設(shè)立服務(wù)負(fù)責(zé)人，其工作中心從廠家所在地變?yōu)榉⻊?wù)區(qū)所在地，從而拉近了與用戶之間的距離，有利于為用戶提供及時(shí)的服務(wù)，也減少了由于全國(guó)各地的服務(wù)工作集中在一起管理而易產(chǎn)生的推諉扯皮現(xiàn)象，提高了服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和反應(yīng)時(shí)間。同時(shí)服務(wù)管理區(qū)還負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理考核和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。因此服務(wù)管理區(qū)的出現(xiàn)是客車(chē)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的產(chǎn)物，標(biāo)志著中國(guó)客車(chē)工業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)管理方面又前進(jìn)了一大步。

　　這種管理模式的直接缺點(diǎn)是易造成服務(wù)人員分散，不易集中管理。然而在當(dāng)前服務(wù)要求"快"的條件下，我們似乎沒(méi)有其他的選擇。如同本文在上一節(jié)中的論述，在競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系中單靠廠家的服務(wù)人員承擔(dān)主要的售后服務(wù)工作，則永遠(yuǎn)也無(wú)法擺脫服務(wù)被動(dòng)的局面，當(dāng)然讓大多數(shù)用戶滿意也無(wú)從談起。因此在競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系中，大量的日常服務(wù)工作必須依靠由管理有效的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，廠家的售后服務(wù)人員更多的不是參與直接的服務(wù)維修工作，而是售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理和協(xié)調(diào)，保證服務(wù)的質(zhì)量和及時(shí)到位。在整個(gè)競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系中，廠家的服務(wù)部門(mén)長(zhǎng)官和服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有很強(qiáng)市場(chǎng)全局觀念，并賦予快速處理問(wèn)題的權(quán)力。對(duì)整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效管理主要依賴(lài)嚴(yán)密的制度和經(jīng)濟(jì)手段。這些也都是加強(qiáng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的必須條件。

3．建立與服務(wù)管理區(qū)相適應(yīng)的中心配件庫(kù)

　　在售后服務(wù)過(guò)程中，配件的及時(shí)供應(yīng)往往成為突出的矛盾，經(jīng)常困擾服務(wù)工作的正常開(kāi)展，特別在市場(chǎng)迅速擴(kuò)大的情況下，這一矛盾往往更加明顯。因此建立有效的配件供應(yīng)渠道是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的保障條件之一。

　　在傳統(tǒng)的售后服務(wù)中，配件供應(yīng)一般只有三個(gè)渠道，一個(gè)是依靠配件經(jīng)銷(xiāo)商，一個(gè)是售后服務(wù)人員攜帶，另外就是服務(wù)站點(diǎn)的備貨。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系而言，這種配件供應(yīng)方式最大的問(wèn)題是售后服務(wù)部門(mén)根本無(wú)法掌握某一地區(qū)的配件存量和未來(lái)的補(bǔ)充量，也無(wú)法達(dá)到針對(duì)全局的配件快速供應(yīng)以及配件資源的合理調(diào)撥的目的。所以2000年以后國(guó)內(nèi)一些客車(chē)企業(yè)開(kāi)始在全國(guó)主要銷(xiāo)售區(qū)建立中心配件庫(kù)，使得配件供應(yīng)的時(shí)間大大縮短，提高了用戶滿意度。然而新的問(wèn)題又會(huì)產(chǎn)生，配件中心庫(kù)的建立會(huì)增加庫(kù)存資金，特別對(duì)存量的控制以及補(bǔ)充量往往難以確定。儲(chǔ)存多則增加資金積壓（這種資金積壓往往不是小數(shù)），少了又不能滿足配件的及時(shí)供應(yīng)。因此如何使中心庫(kù)儲(chǔ)存的配件品種以及數(shù)量達(dá)到最佳的儲(chǔ)存基數(shù)，已經(jīng)成為今天售后服務(wù)工作中研究的新課題。顯然要得到理想的配件儲(chǔ)存依據(jù)，需要詳細(xì)的服務(wù)統(tǒng)計(jì)資料，通過(guò)對(duì)這些資料的分析計(jì)算，才能逐漸掌握配件供應(yīng)的規(guī)律，從而決定各種配件的存儲(chǔ)量和供應(yīng)量以及服務(wù)力量的配置等參數(shù)。這是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，受篇幅限制，具體統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)的方法在此不再詳細(xì)論述。需要指出的是，據(jù)作者了解目前大多數(shù)客車(chē)企業(yè)服務(wù)部門(mén)的基礎(chǔ)資料管理工作都很薄弱，這些資料大都不完整。這類(lèi)工作往往需要較長(zhǎng)時(shí)間的系統(tǒng)積累和部門(mén)的高度重視，在現(xiàn)代管理中缺乏第一手的市場(chǎng)資料是難以作出科學(xué)決策的。所以要建立具有現(xiàn)代化管理水平的競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系，對(duì)相當(dāng)?shù)目蛙?chē)企業(yè)而言尚有大量的基礎(chǔ)工作要做。同時(shí)也反映在目前客車(chē)企業(yè)的售后服務(wù)工作相當(dāng)程度上依賴(lài)傳統(tǒng)陳舊的模式進(jìn)行運(yùn)作，這種習(xí)慣思想是建立現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系過(guò)程中的主要障礙。

4．形成服務(wù)人才的引進(jìn)機(jī)制

　　我們已經(jīng)在前面討論過(guò)競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)與傳統(tǒng)型服務(wù)兩種模式在觀念上的根本區(qū)別。在以上討論的各方面都說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系必須建立在具有較高素質(zhì)的人員基礎(chǔ)之上。在作者對(duì)大中型客車(chē)廠家服務(wù)人員的訪問(wèn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多客車(chē)廠家的服務(wù)部門(mén)幾乎成?quot;養(yǎng)老院"。筆者舉這一事例并不是否定企業(yè)老年員工的作用，但無(wú)可否認(rèn)如果某些客車(chē)廠家的服務(wù)部門(mén)幾乎都以老年職工為主，是難以滿足當(dāng)前市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)需要的。需要強(qiáng)調(diào)的是所以產(chǎn)生這一現(xiàn)象的主要原因在于這些客車(chē)廠家仍然"修理"作為售后服務(wù)的主要甚至唯一內(nèi)容，針對(duì)這種被動(dòng)式的陳舊服務(wù)觀念在以上已經(jīng)做了詳細(xì)的闡述，在這里不再贅述。然而作者想要指出的是這種思維如不改變，要建立現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)型售后服務(wù)體系幾乎是不可能的。很難想象不掌握一定現(xiàn)代管理技術(shù)的人員，可以在他所管轄的范圍內(nèi)實(shí)行有效的現(xiàn)代化管理，這是現(xiàn)代管理思想和傳統(tǒng)管理思想中一項(xiàng)很大的區(qū)別。但我們?cè)陉P(guān)注服務(wù)人才時(shí)，必須強(qiáng)調(diào)的是高素質(zhì)的服務(wù)技工同樣是建立競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系中不可缺少的人才層次。目?quot;人才"似乎成了高學(xué)歷人員的代名詞，這是很片面的看法，人才體系必須保持其各種人才層次相對(duì)的平衡，任何偏頗的觀念都會(huì)功虧一簣。

　　與轎車(chē)等其他汽車(chē)行業(yè)相比，目前客車(chē)企業(yè)中高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理人才相對(duì)較少，服務(wù)技工流動(dòng)幾乎微乎其微，但作者認(rèn)為隨著客車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)水平不斷提高，高級(jí)服務(wù)管理人員和服務(wù)技工人才競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)在客車(chē)企業(yè)迅速升溫，而且人才的來(lái)源也將打破目前局限于客車(chē)企業(yè)內(nèi)部或客車(chē)企業(yè)之間的狹義流動(dòng)概念。最近作者發(fā)現(xiàn)一些客車(chē)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始大批招聘售后服務(wù)人員，這是一個(gè)強(qiáng)力的信號(hào)。然而目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)客車(chē)企業(yè)的內(nèi)部分配機(jī)制尚待改進(jìn)提高，如何吸引人才又是擺在客車(chē)企業(yè)面前一個(gè)新的課題。一些人員流動(dòng)后往往發(fā)現(xiàn)環(huán)境依舊，成為客車(chē)界人才流動(dòng)的一大特色。

5．建立適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的培訓(xùn)制度

　　為滿足建立競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系的人才要求，企業(yè)在向社會(huì)招聘的同時(shí)，也要充分利用現(xiàn)有的服務(wù)人員資源。實(shí)際上任何企業(yè)都有一批優(yōu)秀的人員，只是程度和數(shù)量的不同。在培養(yǎng)本企業(yè)的人才資源的過(guò)程中，有效的不間斷的培訓(xùn)將成為重要的手段。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涉及服務(wù)管理知識(shí)、新產(chǎn)品知識(shí)、客車(chē)維修技術(shù)、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、信息管理技術(shù)、市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)技術(shù)、銷(xiāo)售心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、成本價(jià)格知識(shí)等。不同層次培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整，以滿足不同的工作需要。培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)包括服務(wù)部門(mén)的中高級(jí)管理人員、協(xié)議服務(wù)站管理人員、服務(wù)技師及服務(wù)技工等。由于涉及廠家的服務(wù)網(wǎng)人員相當(dāng)多，對(duì)所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的人員都進(jìn)行集中培訓(xùn)是難以做到的，所以培訓(xùn)必須分層次進(jìn)行，廠家集中培訓(xùn)、服務(wù)區(qū)培訓(xùn)和服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)巡回培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，總之競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)的觀念和相應(yīng)的技能只有通過(guò)不斷的培訓(xùn)才能貫徹到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)角落。

　　僅對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)是不夠的。隨著產(chǎn)品檔次和性能的不斷提高，對(duì)用戶的使用和維護(hù)保養(yǎng)要求也相應(yīng)提高。據(jù)調(diào)查目前在產(chǎn)品發(fā)生的故障中，因用戶操作失誤或維護(hù)不當(dāng)引發(fā)的比例快速上升，由此也證明產(chǎn)品檔次上升以后，用戶的使用水平在產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)中所占的比重逐漸提高，對(duì)用戶的使用維護(hù)培訓(xùn)的重要性。用戶培訓(xùn)內(nèi)容也需要根據(jù)不同的情況加以分別，對(duì)散戶主要培訓(xùn)使用和維護(hù)知識(shí)，對(duì)大客戶，還要根據(jù)用戶要求培訓(xùn)維修人員。這方面的培訓(xùn)往往被廠家所忽視或走過(guò)場(chǎng)，實(shí)際上這些培訓(xùn)是否有效對(duì)客車(chē)廠家具有極為深遠(yuǎn)的市場(chǎng)意義，作者不再深入闡述，相信讀者通過(guò)思考會(huì)有同感。

　　在現(xiàn)代培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)已經(jīng)完全突破傳統(tǒng)的模式，互動(dòng)式、參與式和啟發(fā)式等培訓(xùn)方法已經(jīng)廣泛被應(yīng)用到培訓(xùn)中來(lái)，其目就是要提高培訓(xùn)效率和受訓(xùn)效果。培訓(xùn)的教材教具也由單一的文本向多元發(fā)展，多媒體、錄像、幻燈、網(wǎng)頁(yè)、解剖模型等已經(jīng)被廣泛地運(yùn)用于汽車(chē)業(yè)務(wù)培訓(xùn)中。與轎車(chē)行業(yè)相比，客車(chē)企業(yè)無(wú)論在培訓(xùn)課程設(shè)置、培訓(xùn)策劃、培訓(xùn)師、培訓(xùn)教具等構(gòu)成現(xiàn)代培訓(xùn)的基礎(chǔ)都有較大的差距，方式方法缺乏創(chuàng)新，作者認(rèn)為這說(shuō)明客車(chē)企業(yè)普遍對(duì)培訓(xùn)重要性、培訓(xùn)人才和投資等方面的認(rèn)識(shí)尚待提高。

　　利用這個(gè)機(jī)會(huì)作者在這里還想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)是產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，實(shí)際上用戶在閱讀產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)時(shí)就是一種自我培訓(xùn)的過(guò)程。然而作者在對(duì)市場(chǎng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)目前大部分國(guó)產(chǎn)客車(chē)產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)無(wú)論在版面格式、內(nèi)容針對(duì)性、描述準(zhǔn)確性、查閱方便性以及印刷質(zhì)量都有待提高，有些廠家的產(chǎn)品雖然看起來(lái)不錯(cuò)，然而翻閱其使用說(shuō)明書(shū)等隨車(chē)出廠文件卻實(shí)在不敢恭維，這方面客車(chē)企業(yè)與轎車(chē)行業(yè)相比差距較大。實(shí)際上一本高質(zhì)量的使用說(shuō)明書(shū)可以在今后產(chǎn)品上市后有效幫助用戶正確使用產(chǎn)品，減少誤操作或保養(yǎng)不當(dāng)而造成的人為故障；也可以及時(shí)消除用戶許多因?qū)Ξa(chǎn)品缺乏了解而產(chǎn)生的疑問(wèn)，從而減少用戶不必要的抱怨；同時(shí)它也是一份由用戶隨身攜帶的市場(chǎng)宣傳品，使其他客戶通過(guò)閱讀了解產(chǎn)品的優(yōu)越性；而更為重要的是在今后的解決質(zhì)量事故糾紛中說(shuō)明書(shū)同樣是一份有效的法律證明文件，因?yàn)閷?duì)重要的產(chǎn)品使用操作步驟是否明確告知用戶，往往是法庭判斷責(zé)任方的重要法律依據(jù)�？梢韵胂笠环莞哔|(zhì)量的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)對(duì)企業(yè)將會(huì)產(chǎn)生的巨大的潛在市場(chǎng)效益，然而這樣一個(gè)問(wèn)題卻往往使很多企業(yè)所忽略。當(dāng)然一本高質(zhì)量的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)需要有水平的設(shè)計(jì)者完成，由于這方面牽涉的內(nèi)容較多，在此不再詳敘。通過(guò)說(shuō)明書(shū)這一并不起眼的問(wèn)題反映在建立競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系的過(guò)程中，有許多看起來(lái)是小事的環(huán)節(jié)上卻大有文章可做。

6．建立服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　如同以上討論所述,隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，市場(chǎng)信息資料在服務(wù)工作的重要性不斷提高。因此在建立現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系中，建立服務(wù)信息管理系統(tǒng)是提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和快速性的保證，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)各地配件中心庫(kù)物資的合理存儲(chǔ)調(diào)撥的基礎(chǔ)。在這一環(huán)節(jié)中計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)不可缺少的手段。信息化管理的水平已經(jīng)成為客車(chē)企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，有效的信息管理系統(tǒng)已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系不可缺少的工具。

　　通過(guò)以上的探討，我們不難想象，如果企業(yè)的服務(wù)部門(mén)沒(méi)有市場(chǎng)資料的收集反饋、資料歸檔管理和快速信息處理分析支持，是不可能保持其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的。由此可見(jiàn)，制定資料管理工作規(guī)范，建立信息資料庫(kù)和客戶檔案庫(kù)，實(shí)現(xiàn)資料資源共享，是企業(yè)建立現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)型售后服務(wù)體系的不可逾越的工作，普及提高服務(wù)人員計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平將成為提高售后服務(wù)人員素質(zhì)的重要內(nèi)容。作者認(rèn)為最后關(guān)鍵的是市場(chǎng)反饋的信息必須落實(shí)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行動(dòng)，即使某個(gè)企業(yè)的信息反饋和處理分析很準(zhǔn)確，如果遲遲無(wú)法落實(shí)為經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際行動(dòng)，那一切等于零，所以作者在本文闡述中特別強(qiáng)調(diào)了"有效" 二字。

3．結(jié)束語(yǔ)

　　受篇幅的限制，在此無(wú)法作進(jìn)一步的深入闡述。雖然本文的主題是探討競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系，但必須強(qiáng)調(diào)的對(duì)于一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)實(shí)際上形成互補(bǔ)狀態(tài)，在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中各個(gè)企業(yè)都有自己的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，所以在市場(chǎng)上最后取勝的體現(xiàn)是企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　在本文的最后作者還想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)。在與一些客車(chē)企業(yè)討論服務(wù)問(wèn)題時(shí)，感到有一種較為普遍的想法，擔(dān)心完善服務(wù)體系會(huì)增加成本的開(kāi)支。確實(shí)從以上討論我們可以看到，服務(wù)體系的完善需要有投資的保障，但也必須強(qiáng)調(diào)要保持本企業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須的投入是不可缺少的。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，降低服務(wù)服務(wù)的根本出路在于提高產(chǎn)品的可靠性，降低故障發(fā)生的頻次。否則企業(yè)不僅不能降低成本，還將會(huì)為此付出巨大的市場(chǎng)代價(jià)。在今天這個(gè)全球經(jīng)濟(jì)日益走向一體化的背景下，服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)成為一種必然趨勢(shì)。由此可以預(yù)示在未來(lái)客車(chē)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的勝利者同樣是建立競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)體系的成功者，2003年對(duì)于國(guó)內(nèi)大中型客車(chē)制造商而言，服務(wù)將成為大中型客車(chē)市場(chǎng)中重要的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)，不論是否相信這一點(diǎn)，市場(chǎng)將成為他們能否取得成功的試金石。