楊立慧

　　CRM在國(guó)內(nèi)興起大約三年左右的時(shí)間，最終沒有推廣成功，其原因并不是系統(tǒng)本身不行，而是應(yīng)用CRM的企業(yè)無法把握內(nèi)部的管理來適應(yīng)其需求。其實(shí)，CRM強(qiáng)調(diào)"以客戶為中心"的管理方法，將客戶，而非產(chǎn)品，放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心位置，CRM這種思維可以在客車企業(yè)銷售領(lǐng)域應(yīng)用，即"以客戶為中心"作為營(yíng)銷的核心思想，從而改變客車企業(yè)現(xiàn)在通行的弊端很多的銷售模式。

　　目前的客車企業(yè)銷售模式存在弊端

　　1. 結(jié)構(gòu)設(shè)置不當(dāng)

　　 目前客車企業(yè)銷售簡(jiǎn)單地按地區(qū)來劃分，屬于區(qū)域型組織模式，開始時(shí)銷售員還積極與經(jīng)理溝通、請(qǐng)示，但隨著業(yè)務(wù)能力的增強(qiáng)，銷售員覺得自己完全可以掌控這一方的客戶后就不再與本公司經(jīng)理聯(lián)系報(bào)告，從而導(dǎo)致該區(qū)只有此銷售員了解的狀況。造成銷售員一人獨(dú)當(dāng)一面、單線聯(lián)系的局面。最終使客戶狀況處于一種相對(duì)失控狀態(tài)。這種狀況導(dǎo)致的后果相當(dāng)嚴(yán)重。采用此種銷售方式的公司應(yīng)該建立危機(jī)意識(shí)。

　　2．過程控制不佳

　　銷售員的效益與訂單掛鉤，這樣銷售人員都一門心思放在業(yè)績(jī)上了，而中間的管理動(dòng)作如參加公司的例會(huì)、參加公司的培訓(xùn)、參加公司的文化和制度方面的學(xué)習(xí)、填寫必要的管理表單以及進(jìn)行工作談話等等，都沒有了。由于平時(shí)這方面缺乏管理，銷售員很自然就認(rèn)為只要把業(yè)績(jī)搞好就是最好的，而且這些業(yè)績(jī)?nèi)�是自己一個(gè)人努力的結(jié)果。 承包制、放羊式管理就是業(yè)績(jī)一票否決。這種管理導(dǎo)致了銷售人員的思想變化，也最終導(dǎo)致企業(yè)對(duì)整個(gè)銷售部門的管理混亂。同時(shí)這種銷售模式將會(huì)導(dǎo)致以下的后果：

　　1、自我陶醉意識(shí)。每個(gè)人都認(rèn)為自己是公司本領(lǐng)最大的人。
　　
　　2、自大意識(shí)。認(rèn)為公司的業(yè)績(jī)完全是自己一個(gè)人干出來的。

　　3、不滿現(xiàn)狀�？偸怯X得公司虧待自己--"我這么辛苦，又有本事，公司給我的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)太少了"。

　　長(zhǎng)此下去，引發(fā)銷售人員跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重，同時(shí)，公司多年經(jīng)營(yíng)的客戶關(guān)系被帶走，造成巨大損失。即使不跳槽的銷售員由于沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，無法熟悉真正規(guī)范的銷售流程和模式，造成公司的銷售隊(duì)伍長(zhǎng)時(shí)間素質(zhì)徘徊不前。

　　運(yùn)用CRM思維的解決方案

　　1、建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。這是企業(yè)營(yíng)銷的根本信息支持。

　　針對(duì)銷售員與客戶單線聯(lián)系的狀況，可以運(yùn)用語言編寫小型客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶基本檔案，擁有競(jìng)爭(zhēng)的富有競(jìng)爭(zhēng)力的車型狀況、競(jìng)爭(zhēng)力車型的收益情況、競(jìng)爭(zhēng)車型的使用評(píng)價(jià)等，再要求銷售員定期報(bào)告拜訪客戶的信息、客戶的購(gòu)買動(dòng)向等，積累下來就成為一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的信息支持。因?yàn)槠淇梢赃M(jìn)行搜索查詢，可以達(dá)到多種目的。

　　l 公司可以隨時(shí)掌握客戶動(dòng)向，不會(huì)出現(xiàn)客戶信息失控的局面。


　　● 通過查詢，分析競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有狀況及分布狀況。

　　● 可以為產(chǎn)品開發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研工作提供有力的信息支持。

　　● 可以通過信息反饋，檢討產(chǎn)品設(shè)計(jì)不足，為產(chǎn)品改進(jìn)提供支持。
　　
　　 2、加強(qiáng)對(duì)銷售員的管理及培訓(xùn)，引進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷方式。

　　公司產(chǎn)品質(zhì)量固然重要，可以說產(chǎn)品不好最終的市場(chǎng)會(huì)丟失，但是高質(zhì)量的產(chǎn)品只是一種銷售成功的充分條件，選擇有效的營(yíng)銷模式相當(dāng)重要。

　　除運(yùn)用制度化管理及規(guī)范銷售員的行為外，還應(yīng)該在營(yíng)銷手段上用正確有效的方法來引導(dǎo)和培訓(xùn)，從而使企業(yè)的營(yíng)銷模式上到一個(gè)新臺(tái)階，從而培養(yǎng)一批具有企業(yè)品牌的營(yíng)銷隊(duì)伍。

　　所謂的關(guān)系營(yíng)銷其實(shí)就是和客戶搞好關(guān)系，讓客戶先接受自己，自然就有認(rèn)可所推銷的產(chǎn)品的可能，即使這次銷售不成功，也為下一次的銷售行為打下了良好的基礎(chǔ)。在買方市場(chǎng)的客車銷售領(lǐng)域，如果客戶對(duì)推銷人不認(rèn)可，絕對(duì)不可能買他的產(chǎn)品。所以，關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是和客戶溝通好、建立良好的個(gè)人感情。

　　建立客戶關(guān)系營(yíng)銷模式的必要性

　　目前客車界的銷售手段五花八門，特別個(gè)別企業(yè)手段極其不規(guī)范甚而于卑劣的程度，不過這種現(xiàn)象不會(huì)持續(xù)太久，目前的客車業(yè)正處于大洗牌階段：客車業(yè)有四種動(dòng)向：

　　1、合資企業(yè)各自為政，在高檔市場(chǎng)上各自為戰(zhàn)。

　　2、龍頭企業(yè)圖謀發(fā)展，走兼并、重組有基礎(chǔ)、有底盤生產(chǎn)權(quán)的小企業(yè)的道路。

　　3、民營(yíng)企業(yè)如中大、三一以及后續(xù)的家電業(yè)巨頭美的紛紛進(jìn)軍客車企業(yè)，采用收購(gòu)的手段快速擴(kuò)張。

　　4、由于單車產(chǎn)值高，一汽、二汽等航母式企業(yè)駛?cè)肟蛙囆袠I(yè)。

　　以上種種動(dòng)向表明，在未來的三、五年內(nèi)，客車行業(yè)將進(jìn)入大規(guī)模洗牌階段，由于資金、技術(shù)、成本等因素，最終客車業(yè)將形成幾家公司同掌天下的局面，客車行業(yè)將進(jìn)入寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，那時(shí)的客車銷售模式將相當(dāng)規(guī)范。所以，如果不具備危機(jī)意識(shí)，將會(huì)為公司的經(jīng)營(yíng)管理埋下禍根。

　　結(jié)束語

　　客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)比較大的課題，實(shí)施起來需要上百萬的資金投入，而且要有整個(gè)公司的管理模式的登配才能見到成效，如果把客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的思維單純運(yùn)用到銷售上來，可以以極少的資金投入建立起有效的營(yíng)銷模式，而有效的營(yíng)銷模式是整個(gè)企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。