在服務(wù)日益“同質(zhì)化”的今天，每個企業(yè)的服務(wù)理念、管理制度等也多有重疊，而最大的區(qū)別是在服務(wù)過程中，體現(xiàn)在行動上。 

   眾所周知，通過調(diào)查和問卷得來的“用戶滿意度”是衡量汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。盡管它不能全面反映一個企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，但對大柴人來說，不論通過什么形式的調(diào)查，只要有一個用戶不滿意，就要盡百分之百的努力。曾幾何時，由于產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，在一次市場對大柴“調(diào)件”的問卷調(diào)查中，用戶滿意率是98%，在當(dāng)時，此項工作的這個數(shù)字在同行業(yè)里已經(jīng)不算低了，然而在當(dāng)年的服務(wù)備品工作會議上，該公司領(lǐng)導(dǎo)面對全國的用戶代表向2%的用戶做了誠懇的檢討，他說：2%的數(shù)雖小，但對企業(yè)造成的影響卻是很大的，創(chuàng)建服務(wù)品牌，就是要消滅這些“小數(shù)”，要用“超值服務(wù)”使用戶達(dá)到100%滿意。 

   “服務(wù)無小事”，這是大柴人服務(wù)過程中的原則。近幾年來，大柴的服務(wù)人員用實際行動，詮釋了“用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實意感動用戶，用家的感受服務(wù)用戶”的經(jīng)營理念。 

   “換位思考”絕不是一個口號，它是對傳統(tǒng)服務(wù)理念的徹底摒棄，需要付出較高的服務(wù)成本。過去是出了問題用戶找上門，在規(guī)定的時間內(nèi)修好車就算完事。現(xiàn)在卻不同了，在整個服務(wù)過程中，售前和售中的服務(wù)占了很大的比例，即使售后出了問題，由于“換位思考”，站在用戶的角度考慮問題，解決的辦法和途徑也與以前大不相同。備品備件是服務(wù)工作的重要一環(huán)，也是最容易使用戶不滿意的地方。2000年左右，當(dāng)時大柴柴油機(jī)社會保有量70多萬臺，如按單臺機(jī)年平均維修費用4000元計算，大柴配件年銷售額近3億元，而該公司當(dāng)時的配件銷售額卻不足2億元，其結(jié)果是，一方面不能及時滿足用戶的需求，影響了企業(yè)的信譽(yù)；另一方面1億元的市場被假冒偽劣件或“假冒不偽劣”的“地產(chǎn)件”所占領(lǐng)，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。為此，從2001年開始，大柴就下大氣力整頓了備品市場，在我國柴油機(jī)行業(yè)率先建立了備品代理制和備品基地，覆蓋全國29個省市，基本形成了規(guī)模的備品網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過6年的發(fā)展和完善，盡管目前大柴發(fā)動機(jī)的社會保有量早已超過了百萬臺，可備品備件卻能完全滿足市場的需求，包括一些偏遠(yuǎn)地區(qū)。代理和備品基地的建立，使一支有“一汽大柴標(biāo)識”的備品快車車隊多年來在全國各地起到了市場“110”的作用，一個電話就會在最短的時間內(nèi)解決問題。為最大限度減少由于發(fā)動機(jī)故障給用戶帶來的經(jīng)濟(jì)損失，該公司去年還在全國超過30臺保有量的地區(qū)增加了“服務(wù)周轉(zhuǎn)機(jī)”，對那些遇到較大故障，需要拆下來修理的發(fā)動機(jī)，先安裝上“備用機(jī)”讓用戶使用，這一舉措著實令用戶感動，目前大柴在全國各地共投入了60多臺這樣的備用機(jī)。同時為了加強(qiáng)道依茨市場的服務(wù)，除了技術(shù)培訓(xùn)和配備各種技術(shù)資料及書籍外，該公司僅在維修工具一項就一次性投入200多萬元。 

   隨著市場競爭的日趨激烈和用戶維權(quán)意識的逐漸提高，“服務(wù)難”已經(jīng)成為普遍的現(xiàn)象，但對大柴人來說，正是這個“難”，使大柴服務(wù)人員的素質(zhì)有了很大的提高，為創(chuàng)建世界級的服務(wù)品牌打下了一個堅實的基礎(chǔ)。采訪中，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是服務(wù)人員，都反復(fù)提到“海爾”的服務(wù)。如果說海爾在消費類產(chǎn)品中是以服務(wù)名揚(yáng)世界，那么作為今天大柴的“形象大使”，分布在國內(nèi)外60多位駐外服務(wù)人員，都是肩負(fù)著將海爾的服務(wù)精神引入到我國生產(chǎn)資料領(lǐng)域中的第一人。從外在的著裝服飾、行為舉止、服務(wù)態(tài)度到內(nèi)在的維修水平和服務(wù)質(zhì)量，在公司嚴(yán)格規(guī)章制度的約束下，大柴服務(wù)人員已經(jīng)由過去的維修人員轉(zhuǎn)變成今天的營銷服務(wù)人員，這不是嘩眾取寵，而是更多地體現(xiàn)了大柴人服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，表明大柴創(chuàng)建世界級服務(wù)的決心。目前大柴服務(wù)人員不僅具備維修技師的水平，還具備了服務(wù)人員管理和分析、處理市場信息的能力。 

   由于道依茨產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的特殊性，對用戶而言，完全熟悉并自如掌握需要一個過程，這個過程既需要用戶的配合，更多的是大柴的付出。廣州率先實行國3標(biāo)準(zhǔn)的車輛是卡車，這為大柴道依茨快速進(jìn)入市場提供了商機(jī)。盡管大柴做了大量的前期工作，但茂名的一個用戶，新車用了幾天就出了問題，接到電話后大柴服務(wù)人員第一時間趕到，問題沒解決，公司又派工程師“飛”過去，還是找不到原因，用戶的抱怨可想而知。但經(jīng)過大柴人耐心細(xì)致的多方查找，最后終于查明問題是用戶自己擅自動了調(diào)速器所致。盡管因為用戶一個小小的疏忽，致使大柴付出了一定的額外成本，但大柴人不但沒有任何埋怨，反而耐心的向這位用戶傳授使用方法，使用戶在真誠的道歉之余，又動員其親屬、朋友買了3臺裝有大柴道依茨的解放車。短短幾個月大柴道依茨在廣東市場就從零迅速擴(kuò)大到70多臺。

   海南三亞的一個自卸車的用戶，當(dāng)初就沖著大柴道依茨 的經(jīng)濟(jì)性買了裝有大柴機(jī)的車，可用了沒幾天，就反映耗油高。大柴服務(wù)人員冒著30多度的高溫，從?？谮s到三亞，硬是在工地上跟車四、五天，最后拿出的數(shù)字使用戶認(rèn)識到是自己計算的錯誤，實際比原來的車每百公里節(jié)油3升。 感動之余，用戶又是遞煙又是請吃飯，但不吃用戶一頓飯，不抽用戶一支煙是大柴鐵的紀(jì)律。 

   江西一個縣級市的用戶，用的原裝道依茨的皮帶壞了，向大柴服務(wù)站求援。接到電話，大柴人二話沒說，駕車往返幾百公里，將這條僅幾十元的皮帶送到用戶手中?？雌饋磉@是一樁賠本的買賣，但換來的卻是用戶的感動和認(rèn)可，目前在江西的解放車，幾乎90%用的是大柴機(jī)。對道依茨的用戶，大柴更是百分之百地回訪，因此駕車幾百公里，甚至上千公里，有時只是幾句話的內(nèi)容，這樣的事例不勝枚舉。

   “大柴動力與您同行、大柴人與您同行”始終貫穿于大柴服務(wù)人員的行動中。目前不論在中國的版圖上，還是在越南、哈薩克斯坦、烏克蘭、墨西哥等國外地區(qū)，只要有大柴機(jī)，就有大柴人。“世界屋脊”的青藏高原上，大柴人是惟一駐守的服務(wù)商，而且一守就是幾年；山東西部的一個偏遠(yuǎn)地區(qū)是回民集中的地方，很多駕駛員都是剛放下鋤頭就把起了方向盤的農(nóng)民，對汽車的一些基本常識了解甚少，但有時卻很強(qiáng)橫，國內(nèi)其它廠家的服務(wù)人員根本不敢去，只有大柴人反倒和這些用戶成了朋友。一些服務(wù)人員對記者說，現(xiàn)在接到用戶的錦旗和感謝信我們都不愿意拿出來，一方面太多，另一方面我們認(rèn)為用戶最好的回報是市場的擴(kuò)大。目前在大柴銷售額中，集團(tuán)外的份額從三年前的17％上升到今天的36％；在三包費用逐年減低的同時，配件收入呈現(xiàn)了持續(xù)增長。 

    從“家的溫暖服務(wù)”到“品牌服務(wù)”，再到“世界級的服務(wù)”，從“維修服務(wù)”到“營銷服務(wù)”，近幾年來，隨著大柴服務(wù)理念的升華，大柴服務(wù)人員素質(zhì)產(chǎn)生了一個飛躍，這些平均年齡在30多歲的大柴“形象大使 ”，過去都是經(jīng)驗豐富的一線工人，經(jīng)過多年服務(wù)工作的磨礪和不斷“充電”，現(xiàn)在都成了復(fù)合型的人才，有10多人還被提拔到駐省經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)崗位上。