米其林高安東在慶典儀式上

　　米其林（中國(guó)）投資有限公司副總裁高安東表示："國(guó)際品質(zhì)、靈活性、適應(yīng)性是馳加的核心競(jìng)爭(zhēng)力。馳加起步于米其林全球的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成長(zhǎng)于對(duì)本土需求的靈活把握和適應(yīng)--五年500家，我們完成了歷史性的跨越，更開啟了一頁(yè)新篇章。這對(duì)廣大消費(fèi)者而言，意味著無(wú)論大城市還是中小城市，無(wú)論是在市區(qū)還是城市邊緣，都能夠方便地獲得專業(yè)、可靠、多樣的馳加服務(wù)；對(duì)所有馳加的合作伙伴，意味著更廣闊的商業(yè)平臺(tái)和更多的財(cái)富機(jī)會(huì)；對(duì)馳加自身而言，則意味著馳加中國(guó)路已經(jīng)成為其他快速成長(zhǎng)型市場(chǎng)的榜樣。"

　　新開業(yè)的馳加博海店是在重慶落戶的第11家馳加汽車服務(wù)中心，也是西南地區(qū)最大的汽車綜合服務(wù)旗艦店，其加盟將進(jìn)一步提升重慶乃至整個(gè)西南地區(qū)的客戶服務(wù)實(shí)力，也側(cè)面反映出西南地區(qū)旺盛的汽車后市場(chǎng)需求。在五百平方米的店內(nèi)，消費(fèi)者除了能夠享受多項(xiàng)專業(yè)的輪胎服務(wù)，如高質(zhì)量的多品牌輪胎產(chǎn)品選擇、四輪定位檢測(cè)、充氣、輪胎修補(bǔ)、動(dòng)平衡等服務(wù)外，還可享受到車輛快速檢測(cè)、更換輪輞、潤(rùn)滑油、電瓶等二十多項(xiàng)輪胎之外的汽車增值服務(wù)。

慶典儀式

　　中國(guó)汽車保有量的增長(zhǎng)引發(fā)了汽車后市場(chǎng)的井噴式發(fā)展，然而，差異化的市場(chǎng)環(huán)境及消費(fèi)者日趨成熟的需求，讓整個(gè)市場(chǎng)呈現(xiàn)出多元與多變的特征，各類服務(wù)品牌與渠道不斷面臨洗牌，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

　　2003年，米其林首次將其全球?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的馳加服務(wù)網(wǎng)絡(luò)引入中國(guó)。五年以來(lái)，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者需求的了解和前瞻性分析，馳加充分發(fā)揮"國(guó)際品質(zhì)、靈活性、適應(yīng)性"的核心競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)展出專業(yè)輪胎服務(wù)與多樣化增值服務(wù)相得益彰的模式，夯實(shí)了消費(fèi)者、合作伙伴、米其林之間的三贏格局，也為中國(guó)汽車后市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展提供了可借鑒的實(shí)例。事實(shí)證明，馳加這一"舶來(lái)品"，不僅完全適應(yīng)了中國(guó)的水土，通過(guò)對(duì)本土市場(chǎng)的深入了解在中國(guó)市場(chǎng)上茁壯成長(zhǎng), 更成為其他快速成長(zhǎng)型市場(chǎng)的樣板。

米其林高安東先生接受媒體采訪

　　消費(fèi)者滿意度是馳加生命力的源泉。從在業(yè)界率先推出標(biāo)準(zhǔn)化操作軟件，到把服務(wù)不斷拓展到汽車快修和保養(yǎng)等更多增值領(lǐng)域，馳加始終走在服務(wù)客戶的前列。同時(shí)，馳加還為每個(gè)店面量身定做發(fā)展計(jì)劃，使其更貼近所在區(qū)域消費(fèi)者的實(shí)際需求。更值得一提的是，馳加首創(chuàng)地與來(lái)自潤(rùn)滑油、輪輞、電瓶等領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)外頂級(jí)零配件及設(shè)備品牌進(jìn)行全方位戰(zhàn)略合作，直接參與到其產(chǎn)品采購(gòu)、銷售、培訓(xùn)和服務(wù)體系中，為消費(fèi)者謀求更大的價(jià)值。這些努力讓馳加贏得了良好的口碑：一項(xiàng)內(nèi)部調(diào)查顯示，有超過(guò)35%的受訪者是通過(guò)朋友推薦選擇馳加汽車服務(wù)中心的。

向消費(fèi)者介紹店內(nèi)各種汽車相關(guān)的產(chǎn)品

　　讓遍布全國(guó)的店面按照統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)則是馳加網(wǎng)絡(luò)的最大挑戰(zhàn)。對(duì)此，馳加成立之初即推出"標(biāo)準(zhǔn)化管理流程（SOP）"，以應(yīng)對(duì)快速發(fā)展所帶來(lái)的管理壓力。這一核心理念貫穿于每個(gè)店鋪的培訓(xùn)、日常運(yùn)營(yíng)與跟蹤考核之中，并不斷進(jìn)行調(diào)整和完善。以考核為例，SOP設(shè)立了"神秘訪客制"，每年由獨(dú)立的第三方成員以匿名形式隨機(jī)對(duì)各個(gè)店鋪進(jìn)行考核，僅2007年，神秘訪客對(duì)馳加店的拜訪就達(dá)到1100多次。SOP不僅保證了馳加網(wǎng)絡(luò)的高水準(zhǔn)服務(wù)，更讓各渠道伙伴贏得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　背景資料

　　TyrePlus馳加于2002年首先在澳大利亞推出，隨后即發(fā)展到中國(guó)，泰國(guó)和俄羅斯。自2003年1月米其林在中國(guó)建立第一家馳加汽車服務(wù)中心以來(lái)，馳加汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展壯大，目前已經(jīng)有500個(gè)成員店遍布在全國(guó)各省市，馳加已成為國(guó)內(nèi)最大的、以專業(yè)輪胎銷售與服務(wù)為核心的汽車快修與保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)。 為了保證消費(fèi)者享受到統(tǒng)一的服務(wù)和完美的購(gòu)物體驗(yàn)，米其林對(duì)TyrePlus馳加汽車服務(wù)中心的硬件設(shè)備有詳盡而嚴(yán)格的要求；為加入TyrePlus馳加汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的輪胎零售商進(jìn)行全面營(yíng)銷服務(wù)培訓(xùn)；要求所有TyrePlus馳加汽車服務(wù)中心在營(yíng)業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和操作流程。米其林嚴(yán)格的培訓(xùn)和質(zhì)量管理控制使消費(fèi)者在全國(guó)任何一家TyrePlus馳加店得到完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

　　"馳"為車馬疾行，"加"意指增值服務(wù)。馳加在中國(guó)的推出，徹底改變了中國(guó)市場(chǎng)輪胎服務(wù)的傳統(tǒng)概念。米其林與包括殼牌、馬勒、瓦爾塔、蒂普拓普、法雷奧和飛利浦等在內(nèi)的頂級(jí)零配件及設(shè)備廠商全面戰(zhàn)略合作的啟動(dòng)，將使馳加再次引領(lǐng)中國(guó)汽車零配件服務(wù)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展。在戰(zhàn)略合作框架下，米其林將與其合作伙伴共同開發(fā)渠道，加強(qiáng)渠道建設(shè)，并在產(chǎn)品供應(yīng)、服務(wù)支持以及培訓(xùn)等領(lǐng)域彼此支持協(xié)作，以更好地滿足消費(fèi)者對(duì)專業(yè)、便利和增值服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。

　　選擇馳加的五大理由

　　理由1：可靠品質(zhì)、馳加"認(rèn)證"

　　"馳加"是米其林所創(chuàng)立的國(guó)際輪胎銷售與服務(wù)品牌，所銷售的產(chǎn)品均來(lái)自世界知名廠商，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，有100%的售后品質(zhì)保證。

　　除各種型號(hào)的輪胎產(chǎn)品及米其林汽車裝備，店內(nèi)還可以看到印有"馳加專供"標(biāo)識(shí)的增值服務(wù)產(chǎn)品--這得益于米其林與國(guó)內(nèi)外頂級(jí)零配件及設(shè)備品牌的全方位戰(zhàn)略合作，從原材料采購(gòu)到銷售、培訓(xùn)，均有各品牌廠商的權(quán)威認(rèn)證。

　　理由2：專業(yè)"素質(zhì)"，多元服務(wù)

　　專業(yè)是馳加的競(jìng)爭(zhēng)之本，而專業(yè)體現(xiàn)于服務(wù)的各個(gè)細(xì)枝末節(jié)：在標(biāo)準(zhǔn)化管理流程（SOP）的幫助下，馳加店內(nèi)每一個(gè)面向消費(fèi)者的環(huán)節(jié)都有明確的規(guī)范，每個(gè)服務(wù)動(dòng)作均被分解為細(xì)節(jié)，任何員工面對(duì)消費(fèi)者都要提供同樣的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)：僅一個(gè)輪胎安裝的服務(wù)，就被分成32步標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。

　　多元是馳加的發(fā)展方向，也是中國(guó)汽車后市場(chǎng)的必然趨勢(shì)。對(duì)此，馳加力求在同一個(gè)店面為消費(fèi)者提供更多緊密聯(lián)系的業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)五年的發(fā)展，馳加的服務(wù)項(xiàng)目從專業(yè)的輪胎服務(wù)（如四輪定位，專業(yè)輪胎修補(bǔ)，定期檢查氣壓，調(diào)位等）延伸到汽車快修保養(yǎng)業(yè)務(wù)（如更換機(jī)油，剎車片，電瓶等）、車輛清洗、美容、汽車裝備等更多增值領(lǐng)域，也被越來(lái)越多的消費(fèi)者所青睞，多元之路正越走越寬。

　　理由3：國(guó)際基因，服務(wù)本土

　　"馳加"是米其林基于全球先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)所創(chuàng)立的國(guó)際品牌，2002年首先在澳大利亞建立，2003年進(jìn)入中國(guó)，馳加的"國(guó)際基因"為尚處于孕育期的中國(guó)汽車后市場(chǎng)注入了新鮮的血液，更為消費(fèi)者帶來(lái)了耳目一新的先進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō)，馳加網(wǎng)絡(luò)在進(jìn)入中國(guó)之初，就要求所有成員店必須能夠提供四輪定位服務(wù)，這在當(dāng)時(shí)的中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于大多數(shù)的行業(yè)內(nèi)成員都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，然而時(shí)至今日，四輪定位已成為業(yè)內(nèi)每個(gè)專業(yè)店所必備的服務(wù)項(xiàng)目。

　　五年來(lái)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的深入了解讓馳加獲得了持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力：每年上千次的神秘訪客評(píng)估，以客戶的視角來(lái)改進(jìn)馳加服務(wù)；基于每年的用戶滿意度調(diào)研和區(qū)域市場(chǎng)研究，全面收集消費(fèi)者和經(jīng)銷商的反饋；嚴(yán)格的服務(wù)設(shè)計(jì)與推廣，讓馳加在感受市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)甚至衍生出新的服務(wù)項(xiàng)目--如今，馳加在中國(guó)的發(fā)展已成為其他快速成長(zhǎng)型市場(chǎng)的榜樣。

　　理由4："軟"實(shí)力，"硬"道理

　　高品質(zhì)服務(wù)的背后需要強(qiáng)大和先進(jìn)的支持系統(tǒng)。在這方面，馳加書寫了數(shù)個(gè)第一：率先推出標(biāo)準(zhǔn)化操作軟件、統(tǒng)一管理客戶信息；率先開通馳加網(wǎng)絡(luò)的中文網(wǎng)站以及消費(fèi)者服務(wù)熱線400-886-0088；此外，馳加在業(yè)內(nèi)第一個(gè)展開服務(wù)進(jìn)社區(qū)的活動(dòng)，走出店鋪，走進(jìn)消費(fèi)者。

　　這些努力讓米其林夯實(shí)了服務(wù)客戶的軟實(shí)力，提供真正契合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品、服務(wù)、安全建議，和針對(duì)愛車不同使用時(shí)期的個(gè)性化服務(wù)。

　　 理由5：5年500家，身邊有馳加

　　 自2003年落戶中國(guó)以來(lái)，馳加已在全國(guó)擁有500家汽車服務(wù)中心，覆蓋了各省、直轄市和主要地區(qū)，是國(guó)內(nèi)最大的、以專業(yè)輪胎銷售與服務(wù)為核心的汽車快修與保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)，讓便捷、專業(yè)、多樣的高品質(zhì)服務(wù)真正與消費(fèi)者貼身隨行。

　　 馳加管理的四大支柱

　　 米其林對(duì)馳加網(wǎng)路的管理可以說(shuō)是全程的一對(duì)一"輔導(dǎo)"，具體而言：籌備過(guò)程中，與馳加店主共同量身定做發(fā)展計(jì)劃，提供從產(chǎn)品、服務(wù)到店面建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期規(guī)劃的全程培訓(xùn)，同時(shí)，選派資深客戶經(jīng)理進(jìn)店協(xié)助；運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)各店鋪的經(jīng)營(yíng)情況給予支持，幫助其獲得可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)機(jī)會(huì)--這種人性化管理的背后，是馳加獨(dú)有的四大支柱：

　　 SOP（標(biāo)準(zhǔn)化管理流程）：高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)無(wú)差異

　　 米其林在2003年即創(chuàng)立了"標(biāo)準(zhǔn)化管理流程（SOP）"，通過(guò)在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)使用統(tǒng)一、科學(xué)的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，保證各零售店的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)結(jié)果，這是貫穿馳加店運(yùn)營(yíng)管理的核心。SOP的實(shí)施共分為培訓(xùn)和跟蹤考核兩部分：

　　 首先，通過(guò)書面教材、影像資料、課堂培訓(xùn)、實(shí)地指導(dǎo)等方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋硬件、軟件、商務(wù)能力、服務(wù)流程、組織架構(gòu)搭建等諸多方面。同時(shí)，日常運(yùn)營(yíng)中，米其林公司有專門的零售顧問(wèn)隊(duì)伍實(shí)施補(bǔ)充培訓(xùn)，及時(shí)改進(jìn)和修正運(yùn)營(yíng)漏洞。

　　 在運(yùn)營(yíng)中，通過(guò)米其林公司內(nèi)部的專業(yè)跟蹤和外部的第三方神秘訪客兩種方式對(duì)每個(gè)馳加店予以考核，幫助其不斷提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平；如發(fā)現(xiàn)不合格的方面，則責(zé)令整改，以保證馳加始終擁有高水準(zhǔn)的服務(wù)。SOP每年有四次評(píng)估，僅2007年，神秘訪客對(duì)馳加店的拜訪就達(dá)到1100多次。

　　 在SOP的幫助下，馳加始終保持著統(tǒng)一的形象、標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理、操作流程和技術(shù)水平。

　　 DMS（零售管理系統(tǒng)）：提高店面和客戶管理效率的法寶

　　 現(xiàn)代化、有競(jìng)爭(zhēng)力的零售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，需要一個(gè)契合各店鋪實(shí)際需求的信息管理系統(tǒng)，而非某個(gè)簡(jiǎn)單或通用型的財(cái)務(wù)軟件。DMS由米其林自主研發(fā)，是基于零售店日常業(yè)務(wù)的實(shí)際需要、與整個(gè)業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合的零售管理工具。

　　 DMS有很強(qiáng)大的客戶信息管理功能，能夠根據(jù)客戶車輛信息和維修信息，自動(dòng)提醒車輛維護(hù)，保證消費(fèi)者的車輛在整個(gè)生命周期都能得到周全照顧。

　　 DMS支持總分店管理，只要在能上網(wǎng)的地方就可以實(shí)現(xiàn)各零售店的數(shù)據(jù)管理，強(qiáng)化了不同部門乃至門店的協(xié)作。

　　 非輪胎增值產(chǎn)品及業(yè)務(wù)：拓展產(chǎn)業(yè)鏈條、提升競(jìng)爭(zhēng)力

　　 隨著消費(fèi)者汽車知識(shí)的豐富，其需要的服務(wù)也日趨多元。這方面，米其林一直著力拓展與國(guó)內(nèi)外各知名非輪胎產(chǎn)品制造商之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為用戶帶來(lái)多元化的產(chǎn)品和服務(wù)。具體而言：

　　 確立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系后，馳加渠道即作為獲取各廠商支持的關(guān)鍵渠道，獲得產(chǎn)品及與銷售、服務(wù)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。

　　 這種合作關(guān)系具有三大優(yōu)勢(shì)：其一，能夠確保良好的產(chǎn)品品質(zhì)、可靠的售后服務(wù)，以及培訓(xùn)支持；其二，能夠獲得一定的優(yōu)惠政策，把實(shí)惠直接帶給各店鋪及消費(fèi)者；其三，由米其林出面與各頂級(jí)的非輪胎供應(yīng)商建立合作，確保各零售店把更多精力集中在提高店面運(yùn)營(yíng)水平和專業(yè)服務(wù)水平上。

　　 如今，加入馳加戰(zhàn)略合作伙伴的成員包括：殼牌（潤(rùn)滑油）、馬勒（濾清器）、瓦爾塔（蓄電池）、蒂普拓普（輪胎修補(bǔ)）、法雷奧（剎車片）、飛利浦（汽車照明）等。

　　 統(tǒng)一營(yíng)銷平臺(tái)：讓每個(gè)零售店都擁有一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷專家

　　 馳加的營(yíng)銷活動(dòng)貫穿全年，不僅有針對(duì)各經(jīng)營(yíng)周期的店面促銷，還有各類走進(jìn)社區(qū)的活動(dòng)。對(duì)此，米其林設(shè)計(jì)了統(tǒng)一的營(yíng)銷平臺(tái)，為每個(gè)零售店提供可定制的推廣工具，店主可以根據(jù)具體需要，在馳加統(tǒng)一的營(yíng)銷計(jì)劃下定制自己的方案，大大減少了在營(yíng)銷策劃上面耗費(fèi)的時(shí)間和人力成本。

　　 相關(guān)鏈接：

　　 2006年6月，第300家馳加服務(wù)中心在青島揭幕

　　 馳加逐步確立了為消費(fèi)者提供專業(yè)、便利、與汽車和輪胎相關(guān)的多種專項(xiàng)服務(wù)的發(fā)展方向，規(guī)模日益壯大，贏利能力突出。同時(shí)，米其林與殼牌等五大國(guó)內(nèi)外頂級(jí)汽車零配件及設(shè)備廠商簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，使馳加成為全國(guó)唯一與汽車零配件各行業(yè)龍頭企業(yè)進(jìn)行全方位戰(zhàn)略合作、為消費(fèi)者提供全面增值服務(wù)的輪胎服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　 第300家馳加服務(wù)中心開業(yè)的同一天，"中國(guó)汽車零配件售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)"專家論壇召開，與會(huì)專家一致認(rèn)為，服務(wù)水平專業(yè)化、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)便利化、服務(wù)內(nèi)容多樣化是未來(lái)中國(guó)汽車零配件售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的必然方向--這與馳加的發(fā)展定位不謀而合。

　　 2007年6月，第400家馳加服務(wù)中心花開天津

　　 進(jìn)一步奠定了米其林、消費(fèi)者和輪胎經(jīng)銷商之間的三贏格局，馳加這一業(yè)內(nèi)最成熟、最專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正以穩(wěn)健的速度不斷拓展到中國(guó)更多的城市和社區(qū)中--米其林在全球推廣的"專業(yè)輪胎服務(wù)+多樣化增值服務(wù)"的模式進(jìn)一步獲得了印證。

　　 2008年4月，馳加網(wǎng)絡(luò)在重慶迎來(lái)了第500個(gè)成員

　　 馳加起步于米其林全球的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成長(zhǎng)于對(duì)本土需求的靈活把握和適應(yīng)。國(guó)際品質(zhì)、靈活性、適應(yīng)性是馳加的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　 五年500家，馳加完成了歷史性的跨越，更開啟了一頁(yè)新篇章。這對(duì)廣大消費(fèi)者而言，意味著無(wú)論大城市還是中小城市，無(wú)論是在市區(qū)還是城市邊緣，都能夠方便地獲得專業(yè)、可靠、多樣的馳加服務(wù)；對(duì)所有馳加的合作伙伴，意味著更廣闊的商業(yè)平臺(tái)和更多的財(cái)富機(jī)會(huì)；對(duì)馳加自身而言，則意味著馳加中國(guó)路已經(jīng)成為其他快速成長(zhǎng)型市場(chǎng)的榜樣。