米其林高安東在慶典儀式上

　　米其林（中國）投資有限公司副總裁高安東表示："國際品質(zhì)、靈活性、適應(yīng)性是馳加的核心競爭力。馳加起步于米其林全球的先進服務(wù)經(jīng)驗，成長于對本土需求的靈活把握和適應(yīng)--五年500家，我們完成了歷史性的跨越，更開啟了一頁新篇章。這對廣大消費者而言，意味著無論大城市還是中小城市，無論是在市區(qū)還是城市邊緣，都能夠方便地獲得專業(yè)、可靠、多樣的馳加服務(wù)；對所有馳加的合作伙伴，意味著更廣闊的商業(yè)平臺和更多的財富機會；對馳加自身而言，則意味著馳加中國路已經(jīng)成為其他快速成長型市場的榜樣。"

　　新開業(yè)的馳加博海店是在重慶落戶的第11家馳加汽車服務(wù)中心，也是西南地區(qū)最大的汽車綜合服務(wù)旗艦店，其加盟將進一步提升重慶乃至整個西南地區(qū)的客戶服務(wù)實力，也側(cè)面反映出西南地區(qū)旺盛的汽車后市場需求。在五百平方米的店內(nèi)，消費者除了能夠享受多項專業(yè)的輪胎服務(wù)，如高質(zhì)量的多品牌輪胎產(chǎn)品選擇、四輪定位檢測、充氣、輪胎修補、動平衡等服務(wù)外，還可享受到車輛快速檢測、更換輪輞、潤滑油、電瓶等二十多項輪胎之外的汽車增值服務(wù)。

慶典儀式

　　中國汽車保有量的增長引發(fā)了汽車后市場的井噴式發(fā)展，然而，差異化的市場環(huán)境及消費者日趨成熟的需求，讓整個市場呈現(xiàn)出多元與多變的特征，各類服務(wù)品牌與渠道不斷面臨洗牌，機遇與挑戰(zhàn)并存。

　　2003年，米其林首次將其全球?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的馳加服務(wù)網(wǎng)絡(luò)引入中國。五年以來，通過對消費者需求的了解和前瞻性分析，馳加充分發(fā)揮"國際品質(zhì)、靈活性、適應(yīng)性"的核心競爭力，發(fā)展出專業(yè)輪胎服務(wù)與多樣化增值服務(wù)相得益彰的模式，夯實了消費者、合作伙伴、米其林之間的三贏格局，也為中國汽車后市場的可持續(xù)發(fā)展提供了可借鑒的實例。事實證明，馳加這一"舶來品"，不僅完全適應(yīng)了中國的水土，通過對本土市場的深入了解在中國市場上茁壯成長, 更成為其他快速成長型市場的樣板。

米其林高安東先生接受媒體采訪

　　消費者滿意度是馳加生命力的源泉。從在業(yè)界率先推出標(biāo)準(zhǔn)化操作軟件，到把服務(wù)不斷拓展到汽車快修和保養(yǎng)等更多增值領(lǐng)域，馳加始終走在服務(wù)客戶的前列。同時，馳加還為每個店面量身定做發(fā)展計劃，使其更貼近所在區(qū)域消費者的實際需求。更值得一提的是，馳加首創(chuàng)地與來自潤滑油、輪輞、電瓶等領(lǐng)域的國內(nèi)外頂級零配件及設(shè)備品牌進行全方位戰(zhàn)略合作，直接參與到其產(chǎn)品采購、銷售、培訓(xùn)和服務(wù)體系中，為消費者謀求更大的價值。這些努力讓馳加贏得了良好的口碑：一項內(nèi)部調(diào)查顯示，有超過35%的受訪者是通過朋友推薦選擇馳加汽車服務(wù)中心的。

向消費者介紹店內(nèi)各種汽車相關(guān)的產(chǎn)品

　　讓遍布全國的店面按照統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)運營則是馳加網(wǎng)絡(luò)的最大挑戰(zhàn)。對此，馳加成立之初即推出"標(biāo)準(zhǔn)化管理流程（SOP）"，以應(yīng)對快速發(fā)展所帶來的管理壓力。這一核心理念貫穿于每個店鋪的培訓(xùn)、日常運營與跟蹤考核之中，并不斷進行調(diào)整和完善。以考核為例，SOP設(shè)立了"神秘訪客制"，每年由獨立的第三方成員以匿名形式隨機對各個店鋪進行考核，僅2007年，神秘訪客對馳加店的拜訪就達(dá)到1100多次。SOP不僅保證了馳加網(wǎng)絡(luò)的高水準(zhǔn)服務(wù)，更讓各渠道伙伴贏得了市場競爭力。

　　背景資料

　　TyrePlus馳加于2002年首先在澳大利亞推出，隨后即發(fā)展到中國，泰國和俄羅斯。自2003年1月米其林在中國建立第一家馳加汽車服務(wù)中心以來，馳加汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展壯大，目前已經(jīng)有500個成員店遍布在全國各省市，馳加已成為國內(nèi)最大的、以專業(yè)輪胎銷售與服務(wù)為核心的汽車快修與保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)。 為了保證消費者享受到統(tǒng)一的服務(wù)和完美的購物體驗，米其林對TyrePlus馳加汽車服務(wù)中心的硬件設(shè)備有詳盡而嚴(yán)格的要求；為加入TyrePlus馳加汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的輪胎零售商進行全面營銷服務(wù)培訓(xùn)；要求所有TyrePlus馳加汽車服務(wù)中心在營業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和操作流程。米其林嚴(yán)格的培訓(xùn)和質(zhì)量管理控制使消費者在全國任何一家TyrePlus馳加店得到完全統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

　　"馳"為車馬疾行，"加"意指增值服務(wù)。馳加在中國的推出，徹底改變了中國市場輪胎服務(wù)的傳統(tǒng)概念。米其林與包括殼牌、馬勒、瓦爾塔、蒂普拓普、法雷奧和飛利浦等在內(nèi)的頂級零配件及設(shè)備廠商全面戰(zhàn)略合作的啟動，將使馳加再次引領(lǐng)中國汽車零配件服務(wù)市場的未來發(fā)展。在戰(zhàn)略合作框架下，米其林將與其合作伙伴共同開發(fā)渠道，加強渠道建設(shè)，并在產(chǎn)品供應(yīng)、服務(wù)支持以及培訓(xùn)等領(lǐng)域彼此支持協(xié)作，以更好地滿足消費者對專業(yè)、便利和增值服務(wù)不斷增長的需求。

　　選擇馳加的五大理由

　　理由1：可靠品質(zhì)、馳加"認(rèn)證"

　　"馳加"是米其林所創(chuàng)立的國際輪胎銷售與服務(wù)品牌，所銷售的產(chǎn)品均來自世界知名廠商，經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，有100%的售后品質(zhì)保證。

　　除各種型號的輪胎產(chǎn)品及米其林汽車裝備，店內(nèi)還可以看到印有"馳加專供"標(biāo)識的增值服務(wù)產(chǎn)品--這得益于米其林與國內(nèi)外頂級零配件及設(shè)備品牌的全方位戰(zhàn)略合作，從原材料采購到銷售、培訓(xùn)，均有各品牌廠商的權(quán)威認(rèn)證。

　　理由2：專業(yè)"素質(zhì)"，多元服務(wù)

　　專業(yè)是馳加的競爭之本，而專業(yè)體現(xiàn)于服務(wù)的各個細(xì)枝末節(jié)：在標(biāo)準(zhǔn)化管理流程（SOP）的幫助下，馳加店內(nèi)每一個面向消費者的環(huán)節(jié)都有明確的規(guī)范，每個服務(wù)動作均被分解為細(xì)節(jié)，任何員工面對消費者都要提供同樣的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。舉例來說：僅一個輪胎安裝的服務(wù)，就被分成32步標(biāo)準(zhǔn)動作。

　　多元是馳加的發(fā)展方向，也是中國汽車后市場的必然趨勢。對此，馳加力求在同一個店面為消費者提供更多緊密聯(lián)系的業(yè)務(wù)。經(jīng)過五年的發(fā)展，馳加的服務(wù)項目從專業(yè)的輪胎服務(wù)（如四輪定位，專業(yè)輪胎修補，定期檢查氣壓，調(diào)位等）延伸到汽車快修保養(yǎng)業(yè)務(wù)（如更換機油，剎車片，電瓶等）、車輛清洗、美容、汽車裝備等更多增值領(lǐng)域，也被越來越多的消費者所青睞，多元之路正越走越寬。

　　理由3：國際基因，服務(wù)本土

　　"馳加"是米其林基于全球先進服務(wù)經(jīng)驗所創(chuàng)立的國際品牌，2002年首先在澳大利亞建立，2003年進入中國，馳加的"國際基因"為尚處于孕育期的中國汽車后市場注入了新鮮的血液，更為消費者帶來了耳目一新的先進服務(wù)體驗。舉例來說，馳加網(wǎng)絡(luò)在進入中國之初，就要求所有成員店必須能夠提供四輪定位服務(wù)，這在當(dāng)時的中國市場對于大多數(shù)的行業(yè)內(nèi)成員都是一項挑戰(zhàn)，然而時至今日，四輪定位已成為業(yè)內(nèi)每個專業(yè)店所必備的服務(wù)項目。

　　五年來，對中國市場的深入了解讓馳加獲得了持續(xù)成長的動力：每年上千次的神秘訪客評估，以客戶的視角來改進馳加服務(wù)；基于每年的用戶滿意度調(diào)研和區(qū)域市場研究，全面收集消費者和經(jīng)銷商的反饋；嚴(yán)格的服務(wù)設(shè)計與推廣，讓馳加在感受市場需求的基礎(chǔ)上不斷改進甚至衍生出新的服務(wù)項目--如今，馳加在中國的發(fā)展已成為其他快速成長型市場的榜樣。

　　理由4："軟"實力，"硬"道理

　　高品質(zhì)服務(wù)的背后需要強大和先進的支持系統(tǒng)。在這方面，馳加書寫了數(shù)個第一：率先推出標(biāo)準(zhǔn)化操作軟件、統(tǒng)一管理客戶信息；率先開通馳加網(wǎng)絡(luò)的中文網(wǎng)站以及消費者服務(wù)熱線400-886-0088；此外，馳加在業(yè)內(nèi)第一個展開服務(wù)進社區(qū)的活動，走出店鋪，走進消費者。

　　這些努力讓米其林夯實了服務(wù)客戶的軟實力，提供真正契合消費者需求的產(chǎn)品、服務(wù)、安全建議，和針對愛車不同使用時期的個性化服務(wù)。

　　 理由5：5年500家，身邊有馳加

　　 自2003年落戶中國以來，馳加已在全國擁有500家汽車服務(wù)中心，覆蓋了各省、直轄市和主要地區(qū)，是國內(nèi)最大的、以專業(yè)輪胎銷售與服務(wù)為核心的汽車快修與保養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)，讓便捷、專業(yè)、多樣的高品質(zhì)服務(wù)真正與消費者貼身隨行。

　　 馳加管理的四大支柱

　　 米其林對馳加網(wǎng)路的管理可以說是全程的一對一"輔導(dǎo)"，具體而言：籌備過程中，與馳加店主共同量身定做發(fā)展計劃，提供從產(chǎn)品、服務(wù)到店面建設(shè)、經(jīng)營和長期規(guī)劃的全程培訓(xùn)，同時，選派資深客戶經(jīng)理進店協(xié)助；運營過程中，根據(jù)各店鋪的經(jīng)營情況給予支持，幫助其獲得可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)機會--這種人性化管理的背后，是馳加獨有的四大支柱：

　　 SOP（標(biāo)準(zhǔn)化管理流程）：高品質(zhì)運營無差異

　　 米其林在2003年即創(chuàng)立了"標(biāo)準(zhǔn)化管理流程（SOP）"，通過在整個網(wǎng)絡(luò)使用統(tǒng)一、科學(xué)的運營標(biāo)準(zhǔn)，保證各零售店的標(biāo)準(zhǔn)化運營結(jié)果，這是貫穿馳加店運營管理的核心。SOP的實施共分為培訓(xùn)和跟蹤考核兩部分：

　　 首先，通過書面教材、影像資料、課堂培訓(xùn)、實地指導(dǎo)等方式對員工進行培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋硬件、軟件、商務(wù)能力、服務(wù)流程、組織架構(gòu)搭建等諸多方面。同時，日常運營中，米其林公司有專門的零售顧問隊伍實施補充培訓(xùn)，及時改進和修正運營漏洞。

　　 在運營中，通過米其林公司內(nèi)部的專業(yè)跟蹤和外部的第三方神秘訪客兩種方式對每個馳加店予以考核，幫助其不斷提高服務(wù)運營水平；如發(fā)現(xiàn)不合格的方面，則責(zé)令整改，以保證馳加始終擁有高水準(zhǔn)的服務(wù)。SOP每年有四次評估，僅2007年，神秘訪客對馳加店的拜訪就達(dá)到1100多次。

　　 在SOP的幫助下，馳加始終保持著統(tǒng)一的形象、標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理、操作流程和技術(shù)水平。

　　 DMS（零售管理系統(tǒng)）：提高店面和客戶管理效率的法寶

　　 現(xiàn)代化、有競爭力的零售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，需要一個契合各店鋪實際需求的信息管理系統(tǒng)，而非某個簡單或通用型的財務(wù)軟件。DMS由米其林自主研發(fā)，是基于零售店日常業(yè)務(wù)的實際需要、與整個業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合的零售管理工具。

　　 DMS有很強大的客戶信息管理功能，能夠根據(jù)客戶車輛信息和維修信息，自動提醒車輛維護，保證消費者的車輛在整個生命周期都能得到周全照顧。

　　 DMS支持總分店管理，只要在能上網(wǎng)的地方就可以實現(xiàn)各零售店的數(shù)據(jù)管理，強化了不同部門乃至門店的協(xié)作。

　　 非輪胎增值產(chǎn)品及業(yè)務(wù)：拓展產(chǎn)業(yè)鏈條、提升競爭力

　　 隨著消費者汽車知識的豐富，其需要的服務(wù)也日趨多元。這方面，米其林一直著力拓展與國內(nèi)外各知名非輪胎產(chǎn)品制造商之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，為用戶帶來多元化的產(chǎn)品和服務(wù)。具體而言：

　　 確立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系后，馳加渠道即作為獲取各廠商支持的關(guān)鍵渠道，獲得產(chǎn)品及與銷售、服務(wù)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)。

　　 這種合作關(guān)系具有三大優(yōu)勢：其一，能夠確保良好的產(chǎn)品品質(zhì)、可靠的售后服務(wù)，以及培訓(xùn)支持；其二，能夠獲得一定的優(yōu)惠政策，把實惠直接帶給各店鋪及消費者；其三，由米其林出面與各頂級的非輪胎供應(yīng)商建立合作，確保各零售店把更多精力集中在提高店面運營水平和專業(yè)服務(wù)水平上。

　　 如今，加入馳加戰(zhàn)略合作伙伴的成員包括：殼牌（潤滑油）、馬勒（濾清器）、瓦爾塔（蓄電池）、蒂普拓普（輪胎修補）、法雷奧（剎車片）、飛利浦（汽車照明）等。

　　 統(tǒng)一營銷平臺：讓每個零售店都擁有一個市場營銷專家

　　 馳加的營銷活動貫穿全年，不僅有針對各經(jīng)營周期的店面促銷，還有各類走進社區(qū)的活動。對此，米其林設(shè)計了統(tǒng)一的營銷平臺，為每個零售店提供可定制的推廣工具，店主可以根據(jù)具體需要，在馳加統(tǒng)一的營銷計劃下定制自己的方案，大大減少了在營銷策劃上面耗費的時間和人力成本。

　　 相關(guān)鏈接：

　　 2006年6月，第300家馳加服務(wù)中心在青島揭幕

　　 馳加逐步確立了為消費者提供專業(yè)、便利、與汽車和輪胎相關(guān)的多種專項服務(wù)的發(fā)展方向，規(guī)模日益壯大，贏利能力突出。同時，米其林與殼牌等五大國內(nèi)外頂級汽車零配件及設(shè)備廠商簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，使馳加成為全國唯一與汽車零配件各行業(yè)龍頭企業(yè)進行全方位戰(zhàn)略合作、為消費者提供全面增值服務(wù)的輪胎服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　 第300家馳加服務(wù)中心開業(yè)的同一天，"中國汽車零配件售后服務(wù)市場發(fā)展趨勢"專家論壇召開，與會專家一致認(rèn)為，服務(wù)水平專業(yè)化、服務(wù)網(wǎng)點便利化、服務(wù)內(nèi)容多樣化是未來中國汽車零配件售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的必然方向--這與馳加的發(fā)展定位不謀而合。

　　 2007年6月，第400家馳加服務(wù)中心花開天津

　　 進一步奠定了米其林、消費者和輪胎經(jīng)銷商之間的三贏格局，馳加這一業(yè)內(nèi)最成熟、最專業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正以穩(wěn)健的速度不斷拓展到中國更多的城市和社區(qū)中--米其林在全球推廣的"專業(yè)輪胎服務(wù)+多樣化增值服務(wù)"的模式進一步獲得了印證。

　　 2008年4月，馳加網(wǎng)絡(luò)在重慶迎來了第500個成員

　　 馳加起步于米其林全球的先進服務(wù)經(jīng)驗，成長于對本土需求的靈活把握和適應(yīng)。國際品質(zhì)、靈活性、適應(yīng)性是馳加的核心競爭力。

　　 五年500家，馳加完成了歷史性的跨越，更開啟了一頁新篇章。這對廣大消費者而言，意味著無論大城市還是中小城市，無論是在市區(qū)還是城市邊緣，都能夠方便地獲得專業(yè)、可靠、多樣的馳加服務(wù)；對所有馳加的合作伙伴，意味著更廣闊的商業(yè)平臺和更多的財富機會；對馳加自身而言，則意味著馳加中國路已經(jīng)成為其他快速成長型市場的榜樣。