一個(gè)新產(chǎn)品的迅速普及，除了產(chǎn)品、技術(shù)等這些硬件設(shè)施品質(zhì)過硬外，其軟件設(shè)施——后續(xù)的服務(wù)是否跟得上，才是贏得市場的關(guān)鍵。越來越多的證據(jù)表明，有相當(dāng)一部分汽車用戶開始愿意為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)買單，以降低車輛后期維護(hù)的成本，而不僅僅限于初期的成本控制。對汽車廠商來說，服務(wù)也不再是簡單的售后支持，而是已經(jīng)成為整體營銷策略中的重要環(huán)節(jié)，因此，服務(wù)品牌化逐漸成為汽車及零部件廠商追求的終極目標(biāo)。尤其是在電控國Ⅲ時(shí)代，良好的服務(wù)更加能夠拉開同類產(chǎn)品競爭的差距，各發(fā)動(dòng)機(jī)廠商的服務(wù)比拼進(jìn)入到一個(gè)全新的階段。

        繼濰柴提出“5P服務(wù)工程”口號、玉柴宣布培訓(xùn)服務(wù)站國Ⅲ技術(shù)之后，近日，一直處于行業(yè)領(lǐng)先地位東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司，在江城武漢召開了主題為“新平臺、新技術(shù)、新服務(wù)”的2008服務(wù)會議，預(yù)示著東風(fēng)康明斯的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)全面升級。這也是東風(fēng)康明斯在電控國Ⅲ普及之際，力推服務(wù)品牌化的最新舉措。

         東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司營銷公司總經(jīng)理劉斌認(rèn)為，服務(wù)品牌化，不再僅僅是簡單的售后支持，而是應(yīng)該滲透到整體營銷策略的方方面面，從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)搭建、服務(wù)能力建設(shè)、服務(wù)人才培訓(xùn)等方面著手，打造服務(wù)品牌，并以此帶動(dòng)產(chǎn)品品牌，促進(jìn)銷售。

         正如劉斌所說，用戶通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少停運(yùn)損失，提高了運(yùn)營效率；服務(wù)站通過提供服務(wù)而獲得收益，加快自身發(fā)展，再更好的為用戶服務(wù)；東風(fēng)康明斯通過服務(wù)站的服務(wù)，提高了用戶對東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的滿意度，贏得了市場。這對東風(fēng)康明斯、對用戶及整車廠商、對服務(wù)站來說，無疑是一個(gè)“三贏”的局面。

         加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

         據(jù)了解，東風(fēng)康明斯目前國內(nèi)服務(wù)站共有四百多家，能力、資歷不盡相同。有些服務(wù)站服務(wù)過電控機(jī)，比較好地掌握了電控機(jī)維修技能，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)；而有些服務(wù)站很少接觸電控發(fā)動(dòng)機(jī)，服務(wù)人員看到電控發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)往往不太敢動(dòng)手，甚至不太清楚有些傳感器和線路能起什么作用。因此，在原有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)建設(shè)，搭建一個(gè)專門針對國Ⅲ產(chǎn)品的全新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就至關(guān)重要了。

         為迎接國Ⅲ的全面普及，東風(fēng)康明斯早在2006年就對服務(wù)站維修服務(wù)的技術(shù)升級、能力建設(shè)、人才儲備作了全面規(guī)劃，并開始了全方位的培訓(xùn)。經(jīng)過嚴(yán)格的考核和篩選，東風(fēng)康明斯挑選了首批95家整體素質(zhì)較高的服務(wù)站，作為專門的電控機(jī)服務(wù)站。這95家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國，同時(shí)，又相對向北、上、廣等一線城市集中，兼顧了重點(diǎn)用戶的需求，地理位置優(yōu)勢明顯。電控機(jī)服務(wù)新平臺的全面搭建，無疑將擴(kuò)大東風(fēng)康明斯的服務(wù)優(yōu)勢，使東風(fēng)康明斯服務(wù)品牌向更深入化、專業(yè)化方向發(fā)展。

         在7月2日的服務(wù)會議上，東風(fēng)康明斯再次就服務(wù)站建設(shè)、人員水平、技術(shù)能力、服務(wù)資質(zhì)等問題，與這95家服務(wù)站代表進(jìn)行了深入探討，并就相關(guān)電控問題進(jìn)行了經(jīng)典服務(wù)案例分享。

         幫助服務(wù)站成長

         東風(fēng)康明斯認(rèn)為，服務(wù)站不僅僅是合作伙伴，更是業(yè)務(wù)發(fā)展伙伴。當(dāng)服務(wù)站的服務(wù)做得更專業(yè)、更科學(xué)時(shí)，用戶對東風(fēng)康明斯產(chǎn)品也就會越信賴，這就是強(qiáng)大的服務(wù)品牌產(chǎn)生的效應(yīng)。因此，從配件、油品、技術(shù)培訓(xùn)等方面積極響應(yīng)服務(wù)站需求，幫助服務(wù)站成長壯大，也是東風(fēng)康明斯服務(wù)品牌化策略中的一部分。

         從2006年開始，東風(fēng)康明斯投資近200余萬元打造了專門的電控服務(wù)團(tuán)隊(duì)——“早期關(guān)懷團(tuán)隊(duì)”。他們作為公司的“飛虎隊(duì)”活躍于全國各地，除迅速快捷的為用戶排除故障外，還承擔(dān)著對服務(wù)站電控機(jī)維修服務(wù)人員的培訓(xùn)任務(wù)。根據(jù)各區(qū)域電控機(jī)普及情況，他們先后對全國服務(wù)站進(jìn)行梯次的技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)服務(wù)站達(dá)400多家。

         此外，東風(fēng)康明斯還投資1400多萬，為131家服務(wù)站配備了專門的故障診斷工具和設(shè)備，儲備了充足的國Ⅲ機(jī)服務(wù)用件。在油品方面，東風(fēng)康明斯根據(jù)電控發(fā)動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、運(yùn)行特點(diǎn)，專門研發(fā)的電控專用機(jī)油的上市，更是對東風(fēng)康明斯服務(wù)品牌化的有力注解。

         為一流的產(chǎn)品提供一流的服務(wù)

         早在2001年，康明斯公司就提出了一個(gè)口號：客戶終生信賴。它意味著要讓客戶在挑選產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、維修產(chǎn)品直至最后這個(gè)產(chǎn)品使用壽命終結(jié)，都能夠完全的滿意和放心。東風(fēng)康明斯總經(jīng)理劉曉星表示：我們的產(chǎn)品因?yàn)槠鋬?yōu)良的品質(zhì)得到了客戶和市場的高度認(rèn)同，但我還有一個(gè)希望，希望有一天用戶不光因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的高品質(zhì)來選擇我們，還希望他們會因?yàn)槲覀儍?yōu)秀的服務(wù)而選擇我們。

         隨著市場的繁榮和競爭的激烈，客戶的期望也越來越高，往往購買時(shí)產(chǎn)品本身的功能性只是一個(gè)基本的入門級標(biāo)準(zhǔn)，伴隨著這個(gè)產(chǎn)品的還應(yīng)該有完善的服務(wù)，整體的解決方案，等等。因此，對東風(fēng)康明斯來說，為一流的產(chǎn)品提供一流的服務(wù)，使服務(wù)成為與康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)齊名的標(biāo)桿品派，正是2008服務(wù)會議所倡導(dǎo)的“新平臺、新技術(shù)、新服務(wù)”所要達(dá)到的目標(biāo)。

         事實(shí)也是如此。據(jù)與會的云南康明斯維修服務(wù)中心的常秋生站長介紹，云康服務(wù)中心始終將服務(wù)品牌化當(dāng)成服務(wù)的指導(dǎo)思想，適時(shí)上報(bào)進(jìn)貨，保證備件充足。此外，還邀請東風(fēng)公司專職培訓(xùn)教師進(jìn)行定期培訓(xùn)，并通過東風(fēng)康明斯服務(wù)網(wǎng)、東風(fēng)康明斯市場快訊、東風(fēng)汽車報(bào)等各種媒介，學(xué)習(xí)東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)維修技能知識，多學(xué)多問多分析，以此來提高自身專業(yè)技能，提升客戶滿意度。

         北京環(huán)衛(wèi)工程集團(tuán)公司四清分公司總經(jīng)理李建軍表示：“許多顧客都把我們服務(wù)人員當(dāng)成康明斯專家，有什么疑問都愿意到服務(wù)站來請教，一方面我們非常自豪能得到用戶高度的信任；另一方面這也無形中提高了我們服務(wù)的業(yè)務(wù)量，增強(qiáng)了用戶對東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的信心。”

         把服務(wù)由傳統(tǒng)的售后工作納入企業(yè)整體營銷策略的重要范疇，這是東風(fēng)康明斯基于電控發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)展趨勢作出的戰(zhàn)略性規(guī)劃。在國Ⅲ全面普及之際，東風(fēng)康明斯的服務(wù)品牌化，不僅能滿足用戶更多需求，帶給用戶更好的使用體驗(yàn)，同時(shí)，對自身發(fā)展再上臺階也將起到積極的推動(dòng)作用。