2009年，受益于汽車下鄉(xiāng)和國家中西部大開發(fā)影響，一直不瘟不火的西北輕卡市場需求快速增長。濰柴動力揚州柴油機有限責(zé)任公司（以下簡稱“揚柴”）在西北地區(qū)的銷量也激增，其輕卡動力配裝數(shù)量較2008年增長了57%。

揚柴公司用戶懇談會

   日前，記者在西安采訪時了解到，除了市場大環(huán)境向好帶動外，揚柴在該地區(qū)的銷售業(yè)績與其多年在售后服務(wù)領(lǐng)域的辛勤耕耘密不可分。出色的服務(wù)、充足的配件供應(yīng)，與整車企業(yè)、經(jīng)銷商的伙伴關(guān)系幫助其取得了良好市場表現(xiàn)。

   三位一體的服務(wù)意識

   “堅持選用揚柴發(fā)動機的主要原因是我們之間建立了非常融洽的合作關(guān)系。”甘肅南汽躍進鑫源汽貿(mào)公司總經(jīng)理彭蘭軍說。他告訴記者，他在2003年首次接觸揚柴發(fā)動機，之后，雙方的合作就一直非常密切。2009年，鑫源汽貿(mào)公司賣出1300多輛輕卡，其中近1000輛是配裝揚柴發(fā)動機，占其總量的80%以上。“揚柴發(fā)動機質(zhì)量好，適合西北高原地區(qū)。而且，其對經(jīng)銷商的服務(wù)支持好，一年四季都在組織客戶回訪和服務(wù)優(yōu)惠活動。”彭蘭軍認為，揚柴主動組織并聯(lián)合經(jīng)銷商發(fā)起的服務(wù)維修活動，不僅提高了用戶滿意度，促進了二次銷售，也間接提高了經(jīng)銷商的聲譽。

   揚柴營銷公司西安片區(qū)經(jīng)理萬學(xué)波在西北地區(qū)已經(jīng)工作了七年多，與當?shù)亟?jīng)銷商和整車企業(yè)的區(qū)域代表建立了緊密、互相信賴的合作伙伴關(guān)系。他認為，在市場中，整車企業(yè)、發(fā)動機企業(yè)和經(jīng)銷商三者是有著共同利益的合作伙伴，在多年的服務(wù)實踐中，他們堅持通過換位思考的方式，切實維護用戶、廠方和經(jīng)銷商的利益。

   “揚柴授權(quán)的服務(wù)站，對揚柴既堅持原則又不失靈活的售后服務(wù)非常推崇。有時往往是用戶操作不當導(dǎo)致的發(fā)動機故障，但揚柴公司始終從用戶角度出發(fā)，作出適當讓步，在更換配件、維修服務(wù)等方面進行人性化處理。”陜西奧特森汽車貿(mào)易有限公司站長李學(xué)忠說。

   南京依維柯陜西首席代表薛白中也對揚柴在服務(wù)中表現(xiàn)出來的顧全大局的精神非常感謝：“通常如果零部件的維修問題得不到解決，損害的是整車品牌形象，因為用戶認為這是整車企業(yè)的責(zé)任。揚柴的這一做法也維護了廠家的形象。”

   揚柴多年來堅持以市場為導(dǎo)向，注重溝通、互動與合作，營造理解、關(guān)愛、和諧的客戶關(guān)系。揚柴經(jīng)常聯(lián)合整車廠、經(jīng)銷商舉辦形式多樣的用戶懇談會，了解用戶需求，及時跟進服務(wù)。揚柴在選擇經(jīng)銷商上也與眾不同。“我們通常會選擇與信譽好、營銷經(jīng)驗豐富的經(jīng)銷商合作和共同發(fā)展，而不是盲目尋找發(fā)展規(guī)模大的商家。”萬學(xué)波說。

   服務(wù)保障因地制宜

   不同地域的消費者都有自己的特殊需求，這種需求不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，更體現(xiàn)在服務(wù)訴求上。在地域遼闊、氣候路況惡劣、消費力偏低的西北地區(qū)，揚柴的服務(wù)也因地制宜，在確保充足配件供應(yīng)的同時，服務(wù)更靈活。

   揚柴西北地區(qū)的服務(wù)半徑平均為100公里，在新疆很多偏遠地區(qū)，很難達到這一標準，服務(wù)站資源匱乏。在這種情況下，如何確保維修及時以及配件的充分供應(yīng)？一方面，揚柴通過大力發(fā)展銷售集中地區(qū)的服務(wù)站，確保維修的便利性。另一方面，建立配件直銷中心。揚柴率先在西北地區(qū)建立了第一家配件直銷中心，滿足用戶購買配件的需求。目前，西北地區(qū)已有三家揚柴配件直銷中心。陜西奧特森汽車貿(mào)易有限公司是揚柴配件陜西地區(qū)總代理。該公司常務(wù)副總經(jīng)理藍暢表示，揚柴通過配件直銷中心較早實現(xiàn)配件體系市場化經(jīng)營，門類齊全的配件為廣大用戶提供了很大便利。

   “發(fā)動機企業(yè)的配件供應(yīng)通常是由其各個辦事處和分公司統(tǒng)一調(diào)配。揚柴將配件的供應(yīng)從服務(wù)配套體系中剝離出來，實行市場化運營，不僅價格更合理，而且滿足了終端用戶直接購買需求。”萬學(xué)波告訴記者，他們非常重視對市場資源的整合，揚柴通過與各地配件經(jīng)銷商合作，保證了配件及時、準確供應(yīng)，打造了差異化服務(wù)品牌。    

   先服務(wù)  后賠償

   在西北地區(qū)，很多輕卡消費者購買力低，他們屬于既缺乏車輛日常維修知識，又對車輛維修服務(wù)價格敏感的客戶群體。由此產(chǎn)生的各種售后服務(wù)糾紛曾讓廠家、經(jīng)銷商頭疼不已。

   對此，揚柴采取了如下做法。一是先服務(wù)，后找問題；二是主動服務(wù)，規(guī)避后期出現(xiàn)的問題。所謂先服務(wù)，后找問題，是指在用戶車輛出現(xiàn)問題后，揚柴服務(wù)人員先幫用戶及時解決問題，再將故障的原因詳細告知用戶，并告知防范故障出現(xiàn)的措施和做法，避免類似問題再次發(fā)生。主動服務(wù)，則是在用戶購買車輛后，及時進行回訪，詳細告知使用過程中應(yīng)該注意的事項。“對于購買數(shù)量較多的客戶，我們都會通過送潤滑油等禮物的方式，上門拜訪，對司機統(tǒng)一進行培訓(xùn)，讓他們了解發(fā)動機的運行特點和日常使用維修注意事項。”萬學(xué)波告訴記者，這種主動追蹤式服務(wù)避免了很多車輛故障的發(fā)生。

   “在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越普遍的今天，差異化服務(wù)對贏得客戶的信任越來越重要。”萬學(xué)波說。事實證明，正是這種人性化的服務(wù)，讓揚柴發(fā)動機在西北地區(qū)從無到有，從有到多，逐步成為西北地區(qū)輕卡配套的主流動力。