2009年，受益于汽車下鄉(xiāng)和國(guó)家中西部大開(kāi)發(fā)影響，一直不瘟不火的西北輕卡市場(chǎng)需求快速增長(zhǎng)。濰柴動(dòng)力揚(yáng)州柴油機(jī)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“揚(yáng)柴”）在西北地區(qū)的銷量也激增，其輕卡動(dòng)力配裝數(shù)量較2008年增長(zhǎng)了57%。

揚(yáng)柴公司用戶懇談會(huì)

   日前，記者在西安采訪時(shí)了解到，除了市場(chǎng)大環(huán)境向好帶動(dòng)外，揚(yáng)柴在該地區(qū)的銷售業(yè)績(jī)與其多年在售后服務(wù)領(lǐng)域的辛勤耕耘密不可分。出色的服務(wù)、充足的配件供應(yīng)，與整車企業(yè)、經(jīng)銷商的伙伴關(guān)系幫助其取得了良好市場(chǎng)表現(xiàn)。

   三位一體的服務(wù)意識(shí)

   “堅(jiān)持選用揚(yáng)柴發(fā)動(dòng)機(jī)的主要原因是我們之間建立了非常融洽的合作關(guān)系。”甘肅南汽躍進(jìn)鑫源汽貿(mào)公司總經(jīng)理彭蘭軍說(shuō)。他告訴記者，他在2003年首次接觸揚(yáng)柴發(fā)動(dòng)機(jī)，之后，雙方的合作就一直非常密切。2009年，鑫源汽貿(mào)公司賣出1300多輛輕卡，其中近1000輛是配裝揚(yáng)柴發(fā)動(dòng)機(jī)，占其總量的80%以上。“揚(yáng)柴發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量好，適合西北高原地區(qū)。而且，其對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)支持好，一年四季都在組織客戶回訪和服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)。”彭蘭軍認(rèn)為，揚(yáng)柴主動(dòng)組織并聯(lián)合經(jīng)銷商發(fā)起的服務(wù)維修活動(dòng)，不僅提高了用戶滿意度，促進(jìn)了二次銷售，也間接提高了經(jīng)銷商的聲譽(yù)。

   揚(yáng)柴營(yíng)銷公司西安片區(qū)經(jīng)理萬(wàn)學(xué)波在西北地區(qū)已經(jīng)工作了七年多，與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商和整車企業(yè)的區(qū)域代表建立了緊密、互相信賴的合作伙伴關(guān)系。他認(rèn)為，在市場(chǎng)中，整車企業(yè)、發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)和經(jīng)銷商三者是有著共同利益的合作伙伴，在多年的服務(wù)實(shí)踐中，他們堅(jiān)持通過(guò)換位思考的方式，切實(shí)維護(hù)用戶、廠方和經(jīng)銷商的利益。

   “揚(yáng)柴授權(quán)的服務(wù)站，對(duì)揚(yáng)柴既堅(jiān)持原則又不失靈活的售后服務(wù)非常推崇。有時(shí)往往是用戶操作不當(dāng)導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)故障，但揚(yáng)柴公司始終從用戶角度出發(fā)，作出適當(dāng)讓步，在更換配件、維修服務(wù)等方面進(jìn)行人性化處理。”陜西奧特森汽車貿(mào)易有限公司站長(zhǎng)李學(xué)忠說(shuō)。

   南京依維柯陜西首席代表薛白中也對(duì)揚(yáng)柴在服務(wù)中表現(xiàn)出來(lái)的顧全大局的精神非常感謝：“通常如果零部件的維修問(wèn)題得不到解決，損害的是整車品牌形象，因?yàn)橛脩粽J(rèn)為這是整車企業(yè)的責(zé)任。揚(yáng)柴的這一做法也維護(hù)了廠家的形象。”

   揚(yáng)柴多年來(lái)堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，注重溝通、互動(dòng)與合作，營(yíng)造理解、關(guān)愛(ài)、和諧的客戶關(guān)系。揚(yáng)柴經(jīng)常聯(lián)合整車廠、經(jīng)銷商舉辦形式多樣的用戶懇談會(huì)，了解用戶需求，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。揚(yáng)柴在選擇經(jīng)銷商上也與眾不同。“我們通常會(huì)選擇與信譽(yù)好、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)銷商合作和共同發(fā)展，而不是盲目尋找發(fā)展規(guī)模大的商家。”萬(wàn)學(xué)波說(shuō)。

   服務(wù)保障因地制宜

   不同地域的消費(fèi)者都有自己的特殊需求，這種需求不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，更體現(xiàn)在服務(wù)訴求上。在地域遼闊、氣候路況惡劣、消費(fèi)力偏低的西北地區(qū)，揚(yáng)柴的服務(wù)也因地制宜，在確保充足配件供應(yīng)的同時(shí)，服務(wù)更靈活。

   揚(yáng)柴西北地區(qū)的服務(wù)半徑平均為100公里，在新疆很多偏遠(yuǎn)地區(qū)，很難達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)站資源匱乏。在這種情況下，如何確保維修及時(shí)以及配件的充分供應(yīng)？一方面，揚(yáng)柴通過(guò)大力發(fā)展銷售集中地區(qū)的服務(wù)站，確保維修的便利性。另一方面，建立配件直銷中心。揚(yáng)柴率先在西北地區(qū)建立了第一家配件直銷中心，滿足用戶購(gòu)買配件的需求。目前，西北地區(qū)已有三家揚(yáng)柴配件直銷中心。陜西奧特森汽車貿(mào)易有限公司是揚(yáng)柴配件陜西地區(qū)總代理。該公司常務(wù)副總經(jīng)理藍(lán)暢表示，揚(yáng)柴通過(guò)配件直銷中心較早實(shí)現(xiàn)配件體系市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，門類齊全的配件為廣大用戶提供了很大便利。

   “發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)的配件供應(yīng)通常是由其各個(gè)辦事處和分公司統(tǒng)一調(diào)配。揚(yáng)柴將配件的供應(yīng)從服務(wù)配套體系中剝離出來(lái)，實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，不僅價(jià)格更合理，而且滿足了終端用戶直接購(gòu)買需求。”萬(wàn)學(xué)波告訴記者，他們非常重視對(duì)市場(chǎng)資源的整合，揚(yáng)柴通過(guò)與各地配件經(jīng)銷商合作，保證了配件及時(shí)、準(zhǔn)確供應(yīng)，打造了差異化服務(wù)品牌。    

   先服務(wù)  后賠償

   在西北地區(qū)，很多輕卡消費(fèi)者購(gòu)買力低，他們屬于既缺乏車輛日常維修知識(shí)，又對(duì)車輛維修服務(wù)價(jià)格敏感的客戶群體。由此產(chǎn)生的各種售后服務(wù)糾紛曾讓廠家、經(jīng)銷商頭疼不已。

   對(duì)此，揚(yáng)柴采取了如下做法。一是先服務(wù)，后找問(wèn)題；二是主動(dòng)服務(wù)，規(guī)避后期出現(xiàn)的問(wèn)題。所謂先服務(wù)，后找問(wèn)題，是指在用戶車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，揚(yáng)柴服務(wù)人員先幫用戶及時(shí)解決問(wèn)題，再將故障的原因詳細(xì)告知用戶，并告知防范故障出現(xiàn)的措施和做法，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。主動(dòng)服務(wù)，則是在用戶購(gòu)買車輛后，及時(shí)進(jìn)行回訪，詳細(xì)告知使用過(guò)程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)。“對(duì)于購(gòu)買數(shù)量較多的客戶，我們都會(huì)通過(guò)送潤(rùn)滑油等禮物的方式，上門拜訪，對(duì)司機(jī)統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行特點(diǎn)和日常使用維修注意事項(xiàng)。”萬(wàn)學(xué)波告訴記者，這種主動(dòng)追蹤式服務(wù)避免了很多車輛故障的發(fā)生。

   “在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越普遍的今天，差異化服務(wù)對(duì)贏得客戶的信任越來(lái)越重要。”萬(wàn)學(xué)波說(shuō)。事實(shí)證明，正是這種人性化的服務(wù)，讓揚(yáng)柴發(fā)動(dòng)機(jī)在西北地區(qū)從無(wú)到有，從有到多，逐步成為西北地區(qū)輕卡配套的主流動(dòng)力。