俗話說“金杯銀杯不如用戶的口碑”。作為購買主體，用戶的購買意向能充分反映出產(chǎn)品的卓越品質(zhì)。而上海日野發(fā)動機便是用戶十分青睞的品牌，近年來，其市場份額不斷增長。那么，是什么原因讓用戶如此認(rèn)可上海日野的產(chǎn)品呢？

      品質(zhì)與服務(wù)俱佳

      在整個產(chǎn)業(yè)鏈中，整車位于發(fā)動機的上游，從某種意義上說，整車廠也是發(fā)動機廠的客戶。

      華菱星馬就是上海日野發(fā)動機的忠實客戶。據(jù)了解，華菱星馬自從2004年生產(chǎn)整車以來，就與上海日野發(fā)動機展開合作。“我們與上海日野合作多年，其可靠的品質(zhì)讓我們十分信任，而且從我們的售后反饋來看，上海日野發(fā)動機的馬力強勁、出勤率高，是高端重卡用戶的首選。”華菱星馬服務(wù)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

      從事攪拌車業(yè)務(wù)的李先生擁有6輛重卡，均配裝了上海日野發(fā)動機。對于該發(fā)動機的品質(zhì)，他贊不絕口：“在國內(nèi)市場，上海日野發(fā)動機的可靠性十分突出。在3年多的使用時間中，除了正常的保養(yǎng)外，發(fā)動機基本沒有出現(xiàn)過問題，零部件也不易損壞，與其他國產(chǎn)發(fā)動機相比，上海日野發(fā)動機的質(zhì)量更過硬而且更省油。在正常保養(yǎng)的情況下，發(fā)動機使用8~10年都不會有問題。”

      由于混凝土攪拌車經(jīng)常是48小時連續(xù)工作，這對發(fā)動機來說是艱巨的考驗。“用了幾年下來，上海日野發(fā)動機并沒有出現(xiàn)連續(xù)工作時機體熱、水溫高的現(xiàn)象，運轉(zhuǎn)良好，非常值得信任。”李先生說。

      在談到售后服務(wù)時，李先生表示，評價售后服務(wù)質(zhì)量如何，一方面看服務(wù)人員能不能很快解決問題；另一方面就要看服務(wù)人員的態(tài)度。好的品牌更需要售后服務(wù)能夠跟得上。而上海日野的服務(wù)就非常到位，不管什么時候都能隨叫隨到。

      “此外，上海日野的服務(wù)人員經(jīng)常會來我公司詢問發(fā)動機的使用情況，并隨時電話提醒用戶保養(yǎng)車輛和更換零部件的日期。我們有時候還沒注意到的問題，他們就早早幫我們發(fā)現(xiàn)了。這種貼心的服務(wù)讓我們感受到了廠家對我們的重視。”李先生說。

      作為上海日野的“老伙伴”，南京雨江公司負(fù)責(zé)人告訴記者，上海日野之所以能夠贏得公司的信任，不僅與產(chǎn)品的高可靠性有關(guān)，還離不開上海日野服務(wù)站及時、到位的服務(wù)支持。“在車輛交付時，上海日野特意派出了工程師對司機進行詳細(xì)培訓(xùn)，指導(dǎo)其正確操作和保養(yǎng)發(fā)動機。在此之后，服務(wù)人員也經(jīng)常與我們聯(lián)系，提醒和幫助我們進行相關(guān)的維護并處理遇到的棘手問題。”該負(fù)責(zé)人說。

      同樣享受到上海日野優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的還有三一重工，其江蘇區(qū)域售后服務(wù)人員說：“非常感謝上海日野，是它們優(yōu)秀的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓三一的產(chǎn)品更有競爭力。由于故障率低、低油耗，上海日野發(fā)動機已獲得大部分終端客戶的認(rèn)可，并使他們獲得了真正的實惠。”

      服務(wù)水平不斷提升

      雖然得到了用戶的認(rèn)可，但上海日野并沒有停下腳步，而是繼續(xù)尋求提升服務(wù)水平的方法。近日，上海日野在南京舉辦了地區(qū)客戶座談會，共同探討如何持續(xù)提升上海日野的服務(wù)品質(zhì)。

      在活動現(xiàn)場，上海日野發(fā)動機有限公司總經(jīng)理助理孫鋼欣表示，上海日野之所以舉行本次座談會，主要是希望傾聽用戶對上海日野的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等方面的意見。“上海日野始終把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，零部件領(lǐng)域同樣是我們關(guān)注的重點。2012年，上海日野零配件的不合格率考核指標(biāo)是0.008%，2013年的目標(biāo)是再降低一半。”孫鋼欣說。

      為了達到這一目標(biāo)，上海日野服務(wù)站的代表表示：“我們將本著‘人人都是形象，事事聯(lián)系效益’的理念，努力打造品牌，靠技術(shù)、質(zhì)量和誠信面對每一位用戶，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和配件。”

      降低成本惠用戶

      “隨著用戶對上海日野產(chǎn)品的普遍接受和認(rèn)可，目前擺在我們面前最重要的問題已不是國產(chǎn)化，而是如何降低用戶的使用成本。”孫鋼欣表示，上海日野一直致力于打造高端發(fā)動機，這勢必會存在“兩高”現(xiàn)象（購入成本高和后期使用成本高），對于國內(nèi)用戶而言，接受起來并不容易，因此，上海日野的首要工作是弱化“兩高”。

      “首先，我們在合資過程和在發(fā)動機生產(chǎn)過程中進行零部件的國產(chǎn)化。在此過程中，為了不降低產(chǎn)品的質(zhì)量，上海日野將國內(nèi)可以加工制造的零部件國產(chǎn)化，而關(guān)鍵零部件還是依靠原裝進口。”孫鋼欣介紹說。
      實踐證明，上海日野的方針是非常正確的，不僅品質(zhì)得到了保證，用戶也普遍認(rèn)可。

      對于上海日野來說，又該如何降低用戶的使用成本呢？上海日野相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“原裝進口的產(chǎn)品在進口過程中有一個流程，就是一開始只供應(yīng)總成，比如油泵、噴油器，使用的都是日本原裝進口的成套產(chǎn)品，所以相比國內(nèi)產(chǎn)品，其價格要高出很多。因此，在關(guān)鍵總成出現(xiàn)故障的時候，我們只能供應(yīng)總成，不能提供深度維修。不過從2012年至今，我們所做的一個主要工作就是大總成件的分解，以保證我們的產(chǎn)品使用成本降到用戶可接受的水平。”

      該負(fù)責(zé)人進一步解釋道：“為了降低用戶的使用成本，我們在做一些零部件總成分解的試點，現(xiàn)在我們把總成分解開，如果某些零部件發(fā)生故障或損毀，只要換零件就可以了，不用像以前那樣必須換總成。這樣一來，客戶的使用成本就能大幅降低。”

      該負(fù)責(zé)人舉例道，以高壓油泵為例，以前其中的任何一個零件損壞都要換掉整個油泵總成。但從2013年7月起，就可以直接換小零件。“我們和日方的零件供應(yīng)商已經(jīng)基本達成共識，從2013年7月起，油泵、機油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨供應(yīng)了。”該負(fù)責(zé)人表示。

      這樣一來就可以從使用上降低用戶成本，不僅能增加產(chǎn)品銷量，還能使用戶更加信賴上海日野的產(chǎn)品。