如今，汽車用戶在購(gòu)買產(chǎn)品的理念上已逐漸完善，比如選購(gòu)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí),用戶不僅僅看重產(chǎn)品本身的質(zhì)量、價(jià)格,其售后服務(wù)水平也是重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這方面，上海日野做得比較突出，常年深耕服務(wù)，得到業(yè)內(nèi)廣泛好評(píng)。

　　服務(wù)效率高站點(diǎn)分布合理

　　“相比國(guó)內(nèi)一線發(fā)動(dòng)機(jī)制造企業(yè)，上海日野的規(guī)模并不大，但服務(wù)效率值得稱道。”上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司營(yíng)業(yè)部服務(wù)配件科科長(zhǎng)王瑋告訴《商用汽車新聞》記者，一般發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)在服務(wù)體系上會(huì)有多層架構(gòu)，除了總公司作為服務(wù)總部外，在各個(gè)地區(qū)還會(huì)設(shè)立分公司和服務(wù)機(jī)構(gòu)，管理下屬地區(qū)的服務(wù)站，形成三層次格局。相比而言，上海日野并沒(méi)有在各地區(qū)設(shè)點(diǎn)，而是主打“短、平、快”的模式。

　　據(jù)王瑋介紹，目前，公司總部設(shè)立了服務(wù)和配件部門，直接管理全國(guó)各地區(qū)的服務(wù)站和配件經(jīng)銷商。一旦用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，可以通過(guò)400服務(wù)熱線直接與上海日野總部聯(lián)系，總部負(fù)責(zé)人會(huì)及時(shí)通知當(dāng)?shù)胤?wù)站進(jìn)行救援。如果在救援過(guò)程中出現(xiàn)疑難問(wèn)題，總部會(huì)在得到消息后及時(shí)支援。“這樣一來(lái)，雖然從服務(wù)站的管理來(lái)看并沒(méi)有那么系統(tǒng)，但節(jié)省了很多不必要的中間環(huán)節(jié)，提高了應(yīng)急速度。在這點(diǎn)上，用戶對(duì)我們的服務(wù)模式還是很認(rèn)可的。”王瑋表示。

　　此外，他還介紹了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：“起初上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)剛進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，我們不清楚產(chǎn)品銷往的區(qū)域，因此與配套整車廠合作比較多，它們根據(jù)銷售區(qū)域和未來(lái)發(fā)展的需要向我們推薦其優(yōu)秀服務(wù)站進(jìn)行并網(wǎng)服務(wù)。不過(guò)，整車廠銷售策略的時(shí)常變化使我們一直處于被動(dòng)。因此，企業(yè)決定培養(yǎng)一批以上海日野為主導(dǎo)力量的核心服務(wù)站，這樣可以更迅速地響應(yīng)和跟蹤用戶的基本需求。”

　　在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)并沒(méi)有盲目地增加服務(wù)站數(shù)量，而是根據(jù)地區(qū)保有量及發(fā)展需要有的放矢。另外，為了保證服務(wù)質(zhì)量，上海日野制定了嚴(yán)格的服務(wù)商準(zhǔn)入、審核制度，吸納融合真正優(yōu)秀的企業(yè)，保證服務(wù)體系健康有活力。

　　配件庫(kù)存充足保證及時(shí)到位

　　剛引進(jìn)國(guó)內(nèi)時(shí)，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)采用的進(jìn)口零部件較多，常常出現(xiàn)即使小零部件損壞也要更換整個(gè)總成的尷尬，造成用戶維修成本增高。

　　“面對(duì)不利的局面，我們嘗試改變，并與日本供應(yīng)商協(xié)商，以小部件或者分總成的形式供應(yīng)配件，盡量降低用戶使用維修成本。此外，企業(yè)還對(duì)從全國(guó)服務(wù)站中收集的用戶配件需求進(jìn)行歸類和分析，根據(jù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)的難度，分步驟向市場(chǎng)提供分解得更加細(xì)致的各類配件。這是我們近3年來(lái)努力做的事情。”王瑋表示。

　　此外，由于配件需要進(jìn)口，零部件供應(yīng)不及時(shí)的情況也時(shí)常出現(xiàn)。為此，上海日野采用了幾種方式。“首先，加大零部件庫(kù)存，目前我們儲(chǔ)備了3個(gè)月至半年的配件庫(kù)存量，保證總部零部件充足；其次，從2007年開(kāi)始，上海日野設(shè)立了零部件供應(yīng)庫(kù)，并初步建成以北京、上海、廣州、沈陽(yáng)、重慶、武漢、西安為中心的配件區(qū)域保證體系，基本可以保證中心庫(kù)的常用件覆蓋率達(dá)到95%以上，利用這7個(gè)地區(qū)性的中心庫(kù)對(duì)周邊地區(qū)進(jìn)行覆蓋。如今，用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題后，可以更快、更便捷地購(gòu)買到所需的配件，大大縮短了用戶的停工時(shí)間。”王瑋告訴記者。

　　深化培訓(xùn)提高服務(wù)人員能力

　　上海日野自進(jìn)入國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)以來(lái)，便以高起點(diǎn)產(chǎn)品立足于行業(yè)。2006年，國(guó)內(nèi)還以國(guó)Ⅱ發(fā)動(dòng)機(jī)為主流時(shí)，上海日野已生產(chǎn)、銷售國(guó)Ⅲ產(chǎn)品。為了讓用戶更好地使用產(chǎn)品，上海日野繼續(xù)加大培訓(xùn)力度。據(jù)了解，企業(yè)按照培訓(xùn)對(duì)象的不同，設(shè)置了不同層次的培訓(xùn)課程，主要分為用戶培訓(xùn)、主機(jī)廠培訓(xùn)和經(jīng)銷商培訓(xùn)三類，訓(xùn)練其判斷問(wèn)題、處理問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。

　　同時(shí)，上海日野在培訓(xùn)質(zhì)量上也做足了準(zhǔn)備，為服務(wù)人員和用戶提供了技術(shù)資料、演示文稿及演示教具等，為培訓(xùn)的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。“我們努力把服務(wù)活動(dòng)中的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和案例穿插到課堂中，爭(zhēng)取在有限的時(shí)間里把盡可能多的信息介紹給大家，這既鍛煉了自身力量，又保證了培訓(xùn)的內(nèi)容貼近實(shí)際，并能馬上運(yùn)用到實(shí)際中去。”王瑋說(shuō)。

　　此外，據(jù)王瑋介紹，在國(guó)Ⅲ時(shí)期，如果想加入上海日野的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，最基本的要求就是必須參加公司組織的國(guó)Ⅲ技術(shù)理論知識(shí)培訓(xùn)，并且至少有2人通過(guò)培訓(xùn)考核，這樣才能拿到服務(wù)站的授權(quán)。從這就能看出上海日野對(duì)培訓(xùn)的重視。正因?yàn)槿绱?，在?guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)Ⅲ產(chǎn)品上量時(shí)，上海日野保證了其服務(wù)力量能夠跟得上市場(chǎng)的需求。

　　售前培訓(xùn)如此盡善盡美，那么售后培訓(xùn)是怎樣做的呢？王瑋介紹說(shuō)：“用戶在做第一次車輛保養(yǎng)時(shí)，我們要求服務(wù)人員對(duì)用戶進(jìn)行使用維護(hù)常識(shí)的介紹，比如應(yīng)該使用何種品牌、型號(hào)的油品、濾芯和機(jī)油。另外，由于國(guó)Ⅲ發(fā)動(dòng)機(jī)采用電控系統(tǒng)，維修人員會(huì)告知用戶在洗車時(shí)不要像之前一樣直接拿水沖洗，尤其不要沖洗電控線路的部分。另外在維修時(shí)，用戶必須將電源脫開(kāi)，避免發(fā)生觸電的情況。這些細(xì)小環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)維修人員都會(huì)向用戶一一介紹。同時(shí)，對(duì)于大客戶而言，服務(wù)人員會(huì)上門培訓(xùn)并定期進(jìn)行跟蹤調(diào)查，保證產(chǎn)品一直處于健康的狀態(tài)。”

　　國(guó)Ⅳ服務(wù)工作準(zhǔn)備就緒

　　有了國(guó)Ⅲ的良好傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)國(guó)Ⅳ，上海日野顯得游刃有余。

　　“其實(shí)，國(guó)Ⅳ的情況比較特殊，已推遲了兩年多的時(shí)間，但上海日野從很早就開(kāi)始準(zhǔn)備，并引進(jìn)了日本比較成熟的機(jī)型。”王瑋表示：“但眾所周知，日本與歐洲的技術(shù)路線不同，主要采用EGR技術(shù)。因此，企業(yè)在準(zhǔn)備EGR機(jī)型時(shí)，也同步探討了SCR路線，并初步制定了EGR與SCR路線并行的方針。在這個(gè)過(guò)程中，國(guó)內(nèi)的輿論宣傳普遍導(dǎo)向SCR路線，同時(shí)由于國(guó)內(nèi)燃油品質(zhì)的問(wèn)題，我們改變了策略，將SCR技術(shù)作為主要路線。”

　　據(jù)王瑋介紹，上海日野的SCR技術(shù)與博世合作，研制出功能非常完備的后處理技術(shù)，不僅考慮氮氧化物和微粒的處理過(guò)程，同時(shí)降低了氨排放。“目前上海日野已推出第3套國(guó)Ⅳ方案，其后處理原件包括傳感器、尿素泵、轉(zhuǎn)化器等仍然由博世和康明斯等國(guó)際知名企業(yè)供應(yīng)。同時(shí)其可靠性也經(jīng)過(guò)了三高測(cè)試，目前所有條件已經(jīng)完備。另外，對(duì)于國(guó)Ⅳ故障診斷的軟件、硬件以及國(guó)Ⅳ準(zhǔn)備培訓(xùn)的資料也已準(zhǔn)備完畢，計(jì)劃今年與整車廠一起開(kāi)辦2~3次培訓(xùn)班，針對(duì)國(guó)Ⅳ后處理部分以及故障診斷等技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)。明年上海日野的國(guó)Ⅳ培訓(xùn)將全面展開(kāi)，對(duì)接近200家服務(wù)站的維修人員進(jìn)行實(shí)測(cè)培訓(xùn)和拆裝練習(xí)，同時(shí)我們還會(huì)派出技術(shù)團(tuán)隊(duì)做巡回培訓(xùn)。”王瑋說(shuō)。

　　除了給服務(wù)站培訓(xùn)外，更大的服務(wù)主體——用戶也是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的方面。王瑋介紹說(shuō)：“目前，用戶購(gòu)買國(guó)Ⅳ車后，苦于尿素?zé)o法添加。基于此，我們下半年與國(guó)內(nèi)最知名的幾家尿素供應(yīng)商洽談，緊急采購(gòu)了一批尿素溶液發(fā)往各個(gè)服務(wù)站，保證裝配上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的整車有尿素可加。年底，我們會(huì)將尿素供應(yīng)的渠道正式確定，保證所有服務(wù)站都可以為上海日野用戶提供尿素。不管別的地方買不買得到，但上海日野服務(wù)站一定有品質(zhì)合格的尿素。”

　　“此外，上海日野服務(wù)站還承擔(dān)起向用戶介紹國(guó)Ⅳ車輛使用常識(shí)的任務(wù)。尤其是國(guó)Ⅳ車輛的OBD裝置，一旦尿素缺乏或后處理系統(tǒng)工作不良，它會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行限油操作，對(duì)用戶的使用造成很大問(wèn)題。目前，企業(yè)正在制作注意事項(xiàng)的文件，告知用戶哪些問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致OBD裝置報(bào)警。這些問(wèn)題一定要提前與用戶溝通，以免到時(shí)出現(xiàn)此種狀況而無(wú)法處理。另外，我們還制作一些宣傳的圖片，通過(guò)簡(jiǎn)明、有圖示的方法讓用戶直觀了解操作和應(yīng)急流程。今年年內(nèi)，教材和零部件圖冊(cè)會(huì)印刷成冊(cè)，交到各服務(wù)站和用戶手上。”王瑋說(shuō)。