“康明斯產(chǎn)品是一流的，但售后服務(wù)水平仍有提高的空間。”2015年10月21日，康明斯副總裁、中國區(qū)輕中重型業(yè)務(wù)總經(jīng)理劉曉星直言不諱。

　　確實(shí)，在售后服務(wù)方面，行業(yè)的整體水平未達(dá)頂級，尤其外資與合資企業(yè)受詬病更多。劉曉星介紹說，由于政策等因素，過去都是先進(jìn)口產(chǎn)品，后提供服務(wù)，服務(wù)一直處于追趕的狀態(tài)。

　　作為世界最大的獨(dú)立發(fā)動(dòng)機(jī)公司，康明斯進(jìn)入中國整整40年了，已在華建有5家發(fā)動(dòng)機(jī)制造合資公司。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了從進(jìn)口到本地生產(chǎn)，再到本地化開發(fā)，全面進(jìn)入中國卡車、客車以及工程機(jī)械等主流市場。與產(chǎn)品相對應(yīng)，康明斯在售后服務(wù)方面也在不斷努力，不斷提升。

　　劉曉星表示：“今后，產(chǎn)品與服務(wù)將融為一體。作為世界一流的發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)商，康明斯肯定要匹配一流的服務(wù)。服務(wù)客戶、提高后市場的客戶滿意度是康明斯業(yè)務(wù)的重中之重。”

　　建立零件分撥中心改善“最短板”

　　2015年10月21日，康明斯(中國)西南區(qū)域零件分撥中心在成都舉辦了開業(yè)慶典。該零件分撥中心面積2100平方米，存儲(chǔ)零件近3500種，預(yù)計(jì)日平均收發(fā)貨超過200種產(chǎn)品，最高日工作量可達(dá)到500種產(chǎn)品。

　　這是康明斯在華第五家區(qū)域零件分撥中心。自2012年開始，康明斯先后在沈陽、北京、西安、上海建立了四個(gè)區(qū)域零件分撥中心，旨在全面提升康明斯在中國國內(nèi)市場的零部件供應(yīng)能力。直指合資企業(yè)服務(wù)受詬病最多的效率問題。

　　劉曉星告訴記者：“零件分撥中心主要解決三個(gè)問題，提高零件可得率、快速交付、降低總成本。”

　　康明斯全球物流(中國區(qū))總監(jiān)詹麗表示，康明斯在過去十年中建立了強(qiáng)大的物流分撥網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，能夠在全球內(nèi)針對不同的客戶提供快捷、專業(yè)和高質(zhì)量的零件物流服務(wù)。借助全球規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化的物流運(yùn)作體系和強(qiáng)大的線上智能化信息平臺(tái)，各區(qū)域零件分撥中心將為覆蓋區(qū)域的客戶提供整合、優(yōu)化、智能的快捷物流服務(wù)，讓客戶以更低成本及時(shí)獲得優(yōu)質(zhì)備件。

　　比如之前投入使用的康明斯北京區(qū)域零件分撥中心就讓北京公交集團(tuán)受益匪淺，該集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“康明斯積極與我們溝通改進(jìn)各種物流問題，并配合我公司采購系統(tǒng)的升級。目前，零件供貨時(shí)間由以前的15天縮短為5天，這讓我們非常滿意。”

　　區(qū)域零件分撥中心成立之后，康明斯對客戶的響應(yīng)速度大大加快，一次訂單滿足率從80%提高到90%，物流服務(wù)總體滿意度評價(jià)得分提升30%。

　　據(jù)悉，根據(jù)市場需求，康明斯還將在中國建立更多區(qū)域零件分撥中心，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。

　　從被動(dòng)到主動(dòng)，服務(wù)全面升級

　　建立區(qū)域分撥中心，提高零件可得率，只是的一個(gè)方面?？得魉乖谑酆蠓?wù)方面的努力，還有更多舉措。

　　據(jù)劉曉星介紹，康明斯產(chǎn)品多，合資工廠多，配套整車廠家更多，這給售后服務(wù)帶來了很多挑戰(zhàn)。以前跟整車廠合作建服務(wù)站，其他品牌的車主來維修多有不便，所以康明斯正在建設(shè)自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)。同時(shí)，利用合資公司的資源，也可提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　其次，康明斯還在不斷提升服務(wù)水平。當(dāng)前我國柴油車排放標(biāo)準(zhǔn)從國三升級到國四，工程機(jī)械從國二升級到國三，電控發(fā)動(dòng)機(jī)的維修保養(yǎng)需要更高的技術(shù)支持。

　　此外，康明斯正積極利用大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，推出康明斯C-Link遠(yuǎn)程智能服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供多種預(yù)判、提醒等服務(wù)，將過去的被動(dòng)服務(wù)升級為主動(dòng)服務(wù)。

　　可以說，隨著服務(wù)水平的全面升級，康明斯與用戶的關(guān)系將越來越緊密。在售后市場，康明斯還將拓展一系列行動(dòng)計(jì)劃。

　　據(jù)康明斯中國區(qū)配件業(yè)務(wù)總經(jīng)理林靜介紹，康明斯將實(shí)施以市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品和定價(jià)政策，從全球統(tǒng)一價(jià)到中國區(qū)域價(jià);拓展ReCon?再制造產(chǎn)品線，提供給客戶多元化的產(chǎn)品選擇;持續(xù)不斷的打擊造假行為，凈化市場環(huán)境，保護(hù)客戶利益;整合宣傳推廣資源，集中力量打造康明斯純正零件品牌形象。

　　此次，為配合西南區(qū)域零件分撥中心成立，康明斯聯(lián)合旗下5家發(fā)動(dòng)機(jī)合資公司在成都傳化物流基地，開展了以“貨真價(jià)實(shí)，巨惠來襲”為口號的大型路演活動(dòng)，包括真假配件展示，低價(jià)促銷，互動(dòng)抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)。通過現(xiàn)場與客戶的溝通交流，康明斯對用戶需求有了更深層次的了解，將有助于進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。