近日，客車網(wǎng)專訪綠控傳動(dòng)副總經(jīng)理洪思明時(shí)，洪思明表示，金杯銀杯不如用戶的口碑，我們更看重綠控長(zhǎng)期以來堅(jiān)持不懈地為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所獲得的肯定。

　　“如何做好服務(wù)，是需要整個(gè)商用車行業(yè)共同思考的問題”

　　洪思明說，就汽車行業(yè)而言，特別是商用汽車行業(yè)來說，服務(wù)是非常非常重要的事情。因?yàn)樯逃闷噷儆谏a(chǎn)資料，無論是公交車還是物流車，作為生產(chǎn)資料一旦車輛出現(xiàn)問題，就會(huì)嚴(yán)重影響用戶的企業(yè)運(yùn)營流程。因此，如何及時(shí)高效地維護(hù)車輛、確保運(yùn)營出勤率，這是需要整個(gè)行業(yè)共同思考的問題。

　　據(jù)洪思明介紹，作為新能源汽車驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)解決方案提供商，綠控憑借出眾的產(chǎn)品研發(fā)能力，始終為客戶提供最先進(jìn)可行的產(chǎn)品方案以及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn);通過不斷提高新能源汽車的節(jié)能性、舒適性與效率，實(shí)現(xiàn)高新技術(shù)與高端品牌、高端市場(chǎng)的完美結(jié)合。

　　歷年來，綠控將服務(wù)貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后的整個(gè)過程中，不斷優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)專業(yè)水平，從而快速響應(yīng)并滿足客戶的服務(wù)需求。客車網(wǎng)了解到，自2011年成立之初起，綠控就把服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營的核心之一，截止目前已成立了一支82人的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中大專以上71人，占人員總數(shù)的87%;同時(shí)深入進(jìn)行專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的服務(wù)體系建設(shè)，現(xiàn)已成為中國第一家獲得五星服務(wù)體系認(rèn)證的新能源汽車動(dòng)力總成企業(yè)。

　　目前，綠控已為中通客車、北汽福田、宇通客車、廈門金龍、蘇州金龍、金旅客車等國內(nèi)40余家客車企業(yè)，以及中國一汽、東風(fēng)汽車、中國重汽、陜汽重卡、江淮汽車等20余家卡車企業(yè)批量供貨，并在國內(nèi)超過300個(gè)城市的32000輛新能源車上示范運(yùn)營，累計(jì)運(yùn)營里程超過50億公里，產(chǎn)品表現(xiàn)和服務(wù)保障受到主機(jī)廠商和終端用戶的廣泛好評(píng)。

　　“去除差異化，服務(wù)才能形成標(biāo)準(zhǔn)化”

　　雖然現(xiàn)有的服務(wù)工作已經(jīng)在行業(yè)里形成口碑，但綠控仍然對(duì)自己提出了更高的要求：要把服務(wù)做成標(biāo)準(zhǔn)化。

　　這當(dāng)然不是一件容易的事情。洪思明表示，要想服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，先做好服務(wù)本身這件事，然后再與乘用車行業(yè)相比較，去除客戶體驗(yàn)當(dāng)中的差異化，把整體的服務(wù)流程都做到一個(gè)比較高的水平，這樣才能形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　洪思明說，以我們自己為例，綠控服務(wù)工作目前雖然小有成績(jī)，但與乘用車行業(yè)相比，我們從事服務(wù)工作的員工個(gè)體行為之間還是會(huì)存在一些差異，這些差異會(huì)導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)會(huì)有不一樣的感覺。只有把這些差異去除，讓服務(wù)與服務(wù)之間形成一定的標(biāo)準(zhǔn)，那么用戶和車企，才會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　眾所周知，乘用車基本上是以4S店為主要服務(wù)模式，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，在每年有兩三百萬臺(tái)銷售規(guī)模的輕型卡車行業(yè)，實(shí)際上也在進(jìn)行運(yùn)作。回顧中國客車業(yè)的發(fā)展歷程，特別是新能源商用車，受規(guī)模、地域、客戶性質(zhì)等各種因素影響，行業(yè)中一直沒采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式。洪思明表示，未來隨著市場(chǎng)的成熟、銷售規(guī)模的擴(kuò)大，以及企業(yè)技術(shù)多樣化的發(fā)展，商用車行業(yè)一定會(huì)走到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方向來。

　　據(jù)洪思明介紹，綠控目前已推出了很多標(biāo)準(zhǔn)化方面的舉措，也向行業(yè)里的優(yōu)秀企業(yè)，比如CATL進(jìn)行了交流學(xué)習(xí)，尋找自己的差距，并在綠控內(nèi)部對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行了全面改進(jìn)，要求所有的服務(wù)人員按照嚴(yán)謹(jǐn)完善的模板要求去做好服務(wù)工作。

　　“如果離開了真心實(shí)意，服務(wù)就失去了價(jià)值”

　　對(duì)于服務(wù)本身來說，洪思明認(rèn)為，最根本還是要真心地、全心全意地、設(shè)身處地地把用戶的問題給解決好，如果離開了真心實(shí)意，那么這個(gè)“服務(wù)”就只剩下形式，這是沒有價(jià)值的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講，也不會(huì)被用戶認(rèn)可。

　　綠控提供的產(chǎn)品，免費(fèi)提供安裝并負(fù)責(zé)技術(shù)調(diào)試，調(diào)試達(dá)到72小時(shí)滿負(fù)荷正常運(yùn)轉(zhuǎn)后再交付給客戶使用，產(chǎn)品交付后還會(huì)再提供72小時(shí)的護(hù)航。根據(jù)綠控的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，總部、區(qū)域服務(wù)中心、終端服務(wù)站三級(jí)服務(wù)熱線24小時(shí)開通，一般問題兩小時(shí)內(nèi)答復(fù)或者處理，重要問題四小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)處理措施，處理結(jié)果在3天內(nèi)跟蹤回訪。其中，客戶區(qū)域內(nèi)的服務(wù)站，1小時(shí)內(nèi)安排處理并及時(shí)向客戶反饋;其它則確保做到“市內(nèi)3小時(shí)、200公里內(nèi)6小時(shí)、200公里外12小時(shí)服務(wù)到位;配件保障時(shí)間為24小時(shí)內(nèi)”。

　　洪思明告訴客車網(wǎng)，綠控服務(wù)的特點(diǎn)總體而言，就是對(duì)客戶提出的要求反應(yīng)快，解決問題的效率高;經(jīng)過測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)，目前綠控每個(gè)季度的顧客滿意率達(dá)到95%以上，基本不會(huì)產(chǎn)生較大的投訴事件。在綠控人心目中，客戶滿意就是我們最大的心愿，客戶口碑就是我們最好的獎(jiǎng)杯。