“我需要的零配件怎么還沒到貨?”

　　有些特殊情況想對康明斯說

　　“車輛跑了100萬公里已經(jīng)報廢，但康明斯發(fā)動機(jī)依舊完好......”

　　有些表揚(yáng)的話想對康明斯說

　　“謝謝你解決我的問題，我要去打10分的服務(wù)好評。”

　　有些鼓勵的話想對康明斯說

　　康明斯中國在線服務(wù)中心一直傾聽用戶的心聲，他們展現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)和熱情的服務(wù)態(tài)度，身體力行地踐行“Always On”的核心服務(wù)理念。

　　康明斯中國在線服務(wù)中心作為對外溝通的窗口和紐帶，堅持“提供快速服務(wù)支持，助力客戶便捷生活”的服務(wù)使命;實(shí)現(xiàn)“400熱線7*24小時在線，快速響應(yīng)客戶需求”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　今天小編就帶大家走進(jìn)

　　康明斯中國在線服務(wù)中心

　　專業(yè)：服務(wù)至上夯實(shí)品牌形象

　　康明斯中國在線服務(wù)中心為每位入職員工進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識。在武漢，康明斯中國在線服務(wù)中心一直保持著高效率、高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)。小覃一開始并不了解康明斯中國在線服務(wù)中心，不過轉(zhuǎn)眼間她已經(jīng)從一個剛?cè)胄械?ldquo;萌新”到獨(dú)當(dāng)一面的專業(yè)客服。目前她加入這個年輕而充滿活力的康明斯中國在線服務(wù)中心工作已有兩年多了。

　　“您好，這里是康明斯中國在線服務(wù)中心，請問有什么需要幫忙呢?”

　　一句親切的問候，開始了小覃一天的工作。

　　“每天接到的電話類型挺多的，更多是關(guān)于維修保養(yǎng)類、或者咨詢實(shí)際操作，以及發(fā)動機(jī)故障等問題。印象最深刻的一次電話內(nèi)容是有位客戶的發(fā)動機(jī)出現(xiàn)故障，因?yàn)槭强蛻糇陨肀ｐB(yǎng)不當(dāng)以及特殊作業(yè)環(huán)境造成，不屬于保修故障范圍。但客戶不理解，情緒很激動。經(jīng)過專業(yè)的溝通分析后，此次事件得以妥善的解決。”談及工作上曾遇到的困難，小覃講到，“有什么不懂的內(nèi)容還可以問問身邊的前輩，挺好的，對于自己也是一個考驗(yàn)，當(dāng)然也有接到鼓勵的來電，有客戶會在掛電話前一直說我服務(wù)好，要給10分服務(wù)好評。”

　　康明斯秉持著“創(chuàng)新不竭，成就客戶”的愿景，堅持每位客服做到：用心解答，微笑傳遞給每一位客戶!為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，康明斯從未止步。

　　態(tài)度：個人態(tài)度決定品牌信任

　　重視每一位通話客戶，充分了解客戶所想，態(tài)度誠懇耐心，是每一位康明斯中國在線服務(wù)中心客服人員的服務(wù)態(tài)度。

　　日常工作中客戶通常是“只聞其聲、不見其人”，但每一位服務(wù)人員都力求讓自己精神飽滿，以良好的工作狀態(tài)投入到工作中。

　　都說一個人做不到讓所有人都喜歡，服務(wù)也是這樣。“作為一名康明斯中國在線服務(wù)中心客服人員，如果說有什么心得體會，大概只有八個字：態(tài)度要好，服務(wù)至上。接通客戶的來電，第一件事是先傾聽，再識別客戶需處理的問題，認(rèn)真耐心，等待客戶情緒平復(fù)后再提供專業(yè)解決方案。一個好的態(tài)度，就是良好溝通中對的敲門磚。”小付笑了笑如是說。

　　細(xì)節(jié)：服務(wù)細(xì)致改善用戶體驗(yàn)

　　問到客服工作怎樣才能做好時，小彭不假思索回答：“關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)”。康明斯客服不僅在工作上負(fù)責(zé)，在客戶求助時候也會想盡一切辦法，及時提供幫助，對待客戶無小事，這也是康明斯一直倡導(dǎo)的理念。

　　有一次小曾就接到了一個不同尋常的電話。原來對方獨(dú)自一人被困在河南的某座山里，電話里對方情緒激動，并且環(huán)境使然讓她覺得十分害怕，沒有安全感。服務(wù)人員得知情況當(dāng)即安撫那位受驚的用戶，聯(lián)系最近的服務(wù)站工作人員進(jìn)行服務(wù)工作，并在電話里耐心安慰，陪伴客戶。后來客戶問題得到解決，還在電話服務(wù)人員時激動落淚：“你們服務(wù)很好，我要給好評!以后我會讓更多朋友選擇康明斯!”

　　對待每一位客戶，都是用心服務(wù)，不錯過每一處細(xì)節(jié)，這是康明斯中國在線服務(wù)中心的首要任務(wù)。

　　效率：規(guī)范服務(wù)時效，提升客戶滿意度

　　用認(rèn)真的工作態(tài)度解決客戶的一切問題，他們?yōu)榭蛻籼峁I(yè)務(wù)咨詢，解決實(shí)際操作的疑難。許多客戶可能不知道，當(dāng)您撥通了康明斯400熱線電話時，話務(wù)員已經(jīng)進(jìn)入通話計時了，這是為什么呢?

　　康明斯中國在線服務(wù)中心的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還需要提高通話接聽率。因而康明斯中國在線服務(wù)中心在三類問題處理方面有嚴(yán)格的時效性。

　　產(chǎn)品故障類

　　一般故障類，最長時效在24小時內(nèi)解決，如果故障級別較高，需升級到區(qū)域?qū)＜医鉀Q，最長時效為48小時

　　抱怨來電

　　客服需在24-48小時內(nèi)解決

　　投訴來電

　　2小時首次客戶關(guān)懷，24小時客戶關(guān)懷。投訴關(guān)閉之后2小時通知客戶

　　正因?yàn)榭得魉怪袊诰€服務(wù)中心的質(zhì)量和專業(yè)性進(jìn)行了全面的培訓(xùn)，嚴(yán)格把控時效性這一關(guān)卡，力求全面精準(zhǔn)解決用戶問題，在這平凡的崗位上，有90%以上的客戶對康明斯問題解決效率表示滿意，讓他們成為不平凡的“康明斯人。”

　　品質(zhì)是客戶選擇康明斯的理由之一，但全天候高效服務(wù)才是康明斯的“定心丸”。

　　傾聽，客戶的聲音

　　打造，客戶的滿意

　　無論何時何地，

　　康明斯中國在線服務(wù)中心一直都在。