一名優(yōu)秀的公交駕駛員應(yīng)掌握“看”、“聽”、“ 說”、“ 笑”等多項(xiàng)職業(yè)服務(wù)技巧，以達(dá)到自我調(diào)節(jié)、釋放工作壓力的效果，以此促進(jìn)安全行車，為廣大乘客提供安全、舒適、便捷的交通出行。

　　1.看的技巧

　　1、善于觀察，識(shí)別乘客特殊需求。遇有老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客上車，及時(shí)提醒其他乘客讓座;如若察覺乘客表現(xiàn)出難為情、欲言又止或痛苦的表情、神態(tài)，應(yīng)主動(dòng)詢問，給予適當(dāng)?shù)膸椭?，體現(xiàn)公交人的關(guān)懷和愛心。

　　2、看到行動(dòng)不方便、上車緩慢的乘客，應(yīng)多一分耐心，不急于催促，更不能呵斥乘客。

　　3、在車輛準(zhǔn)備出站之前，應(yīng)觀察四周是否還有趕來乘車的乘客，對(duì)能夠上車的乘客，應(yīng)稍作等待;車已起步，但尚未出站的，應(yīng)停車開門上客。

　　2.聽的技巧

　　1、聽乘客的隨感言語(yǔ)，想自己所做之事。每一位乘客等車時(shí)的心理需求基本都是“早點(diǎn)坐上車，早點(diǎn)到達(dá)目的地”，駕駛員應(yīng)給予理解。急躁乘客上車后，若有不好聽的言語(yǔ)，駕駛員應(yīng)理性對(duì)待，不能激化矛盾。

　　2、聽乘客不滿情緒，做自己能做之事。遇乘客有不滿表達(dá)，如不是針對(duì)自己的，應(yīng)耐心傾聽，若聽到乘客對(duì)自己的不滿，要控制情緒，不急不躁給予合理解釋，同時(shí)內(nèi)心檢視自己在文明駕駛、車廂服務(wù)、進(jìn)出站秩序、言談舉止等方面做的不足之處并加以整改。

　　3、聽乘客誠(chéng)懇之言，改進(jìn)自己工作。對(duì)乘客熱心、誠(chéng)懇的建議，駕駛員應(yīng)該虛心接受，并在自己的工作中進(jìn)一步按規(guī)范操作，逐步提升服務(wù)品質(zhì)。

　　3.說的技巧

　　1、說話須注意方式和語(yǔ)氣。俗話說“良言一語(yǔ)三冬暖”。同樣的話語(yǔ)，以不同的語(yǔ)氣表達(dá)，其結(jié)果是千差萬(wàn)別的。作為窗口行業(yè)的公交駕駛員，在平時(shí)的工作當(dāng)中，更應(yīng)注意自己說話的方式和語(yǔ)氣。對(duì)于交流語(yǔ)氣偏“沖”的少數(shù)乘客，駕駛員更應(yīng)該和顏悅色、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)的，盡量以合適的表達(dá)方式將矛盾及時(shí)化解。

　　2、多使用文明用語(yǔ)，不說服務(wù)忌語(yǔ)。公交駕駛員在努力為乘客營(yíng)造舒適、溫馨的出行環(huán)境的過程中應(yīng)規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，比如：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見等，切忌使用服務(wù)忌語(yǔ);言語(yǔ)交流要真誠(chéng)，不講挖苦人、堵人的話，不講粗話。

　　4.笑的技巧

　　微笑是人與人之間最短的距離，一個(gè)坦誠(chéng)的微笑能給人如沐春風(fēng)般的感覺;一個(gè)微笑，一聲文明用語(yǔ)會(huì)讓人倍感親切。

　　在日常公交駕駛工作中，多使用些“您好，歡迎乘車”、“走好，請(qǐng)下次再來”等溫馨問候，這樣，就算乘客有再大的怨氣都能消去一半;如果再對(duì)乘客不解的問題給予溫馨合理的解釋，那么，諸多的不理解自然也就會(huì)煙消云散。反之，如果駕駛員把生活中的煩惱事帶到崗位上來的話，那么這些消極因素會(huì)在無形中潛移默化地影響工作態(tài)度和情緒，影響當(dāng)天的服務(wù)質(zhì)量。所以，當(dāng)我們駕駛員一旦進(jìn)入崗位，就要調(diào)整好自己的心態(tài)，把車廂看成是自己流動(dòng)的家，把每一位乘客當(dāng)成自己的親朋好友，用積極的心態(tài)、良好的情緒投入工作，那么安全與愉悅會(huì)常伴你左右。

　　總結(jié)：公交車駕駛員工作中直接面對(duì)市民乘客，其一言一行均影響著乘客對(duì)服務(wù)的滿意度，也代表著公司形象。

　　駕駛員工作在營(yíng)運(yùn)一線,往往一個(gè)不經(jīng)意的言辭或舉動(dòng)，就會(huì)導(dǎo)致乘客誤會(huì)、不理解，進(jìn)而引發(fā)投訴。這就需要我們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)過程中，不斷分析乘客心理，了解乘客需求，以規(guī)范的服務(wù)，減少投訴，維護(hù)公司形象。

　　來源：黃岡公交