隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷開放和包容，各種民意表達(dá)都能被看見(jiàn)，各種民情聲音都能被聽見(jiàn)。當(dāng)不同的輿論聲音發(fā)生的時(shí)候，基層的“輿情焦慮”開始產(chǎn)生。“浙江宣傳”也曾就“基層‘輿情焦慮’怎么解決”發(fā)表看法。而公共交通運(yùn)輸行業(yè)作為日常貼近民生出行的行業(yè)，正因?yàn)槠涮厥獾纳鐣?huì)公共領(lǐng)域?qū)傩裕现撩襟w的輿論監(jiān)督員，下及乘坐公交出行的人群，每一個(gè)相關(guān)主體都能夠?qū)ζ浒l(fā)表評(píng)論。

近年來(lái)，公交行業(yè)內(nèi)的輿情發(fā)生不在少數(shù)，從重慶公交墜江事件，到南京公交限速登上熱搜，一旦涉及公共出行的安全和民生問(wèn)題，總會(huì)引發(fā)輿論的大量關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)海量的不同民意的表達(dá)。在新的媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)更加復(fù)雜，輿情應(yīng)對(duì)也顯得更需技巧，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播特征和應(yīng)對(duì)策略的研究也是勢(shì)在必行，必須學(xué)會(huì)洞察輿情背后的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，直面問(wèn)題，提高能力，掌握科學(xué)的引導(dǎo)及應(yīng)對(duì)的方法。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

（一）何為網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上流行的對(duì)社會(huì)問(wèn)題不同看法的網(wǎng)絡(luò)輿論，是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式。它是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，包括網(wǎng)民的情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。

構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情，還有兩個(gè)重要的緯度：一是熱度，二是敏感度。單純的信息發(fā)布，并不構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。但當(dāng)這個(gè)話題或者事件在短時(shí)間內(nèi)吸引了網(wǎng)民大量的注意力和討論后，信息可能就達(dá)到了一定的熱度。熱度高，傳播度廣，往往伴隨著更多的人關(guān)注與討論，也就意味著較高的搜索量、媒體報(bào)道和社交媒體互動(dòng)。形成輿情的第二個(gè)關(guān)鍵緯度就是敏感度，這里的敏感度指的是對(duì)信息內(nèi)容的刺激反應(yīng)程度。如果傳播信息的內(nèi)容與政治安全或社會(huì)穩(wěn)定有一定的關(guān)聯(lián)，或者其發(fā)布的信息內(nèi)容打破公眾常規(guī)認(rèn)知，那么傳播上就會(huì)變得更加敏感。在熱度和敏感度的雙重疊加后，普通的信息就有可能上升至網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，涉及到很多方面的因素。根據(jù)對(duì)近些年的傳播規(guī)律研究，主要從傳播的主體、渠道、內(nèi)容、過(guò)程和結(jié)果五個(gè)方面進(jìn)行分析。

1、傳播主體的大眾化和低齡化

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和普及，傳播主體的大眾化和低齡化趨勢(shì)日益明顯。截止到2023年12月，中國(guó)網(wǎng)民的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了10.92億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到了77.5%。尤其是90后和00后的這兩個(gè)群體，由于成長(zhǎng)背景和教育經(jīng)歷的特殊性，他們的思維方式、價(jià)值觀念和行為模式與以往有所不同，更加傾向于在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)自己的觀點(diǎn)和情緒。甚至網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言也越發(fā)低齡化，一些低齡化的詞匯和表達(dá)方式被廣泛使用，有時(shí)甚至成為主流的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

2、傳播渠道的多樣化和即時(shí)化

隨著網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)端的應(yīng)用越來(lái)越普及，傳播內(nèi)容的渠道不再局限于以往的廣播、電視、報(bào)紙這些主流媒體，微信、微博、抖音、小紅書這些新興平臺(tái)讓“人人都能成為記者”，成為傳播發(fā)聲者，信息的傳播不再受時(shí)間和空間的限制，變得更加靈活和便捷。這些社交媒體的實(shí)時(shí)性，使得信息能夠瞬間傳播，用戶可以即時(shí)分享或轉(zhuǎn)發(fā)信息，使傳播的速度大大加快。這種即時(shí)性也就意味著對(duì)輿論管控形成了巨大的挑戰(zhàn)。

3、傳播內(nèi)容的暴力化和負(fù)面化

在信息泛濫的時(shí)代，為了進(jìn)一步吸引受眾和廣告商，一些媒體可能會(huì)故意制作或放大含有大量暴力元素的內(nèi)容，由此來(lái)提高收視率和點(diǎn)擊率。而網(wǎng)絡(luò)的匿名性也使得有一些人敢于發(fā)表極端、非理性的言論而不考慮承擔(dān)的后果，從而也加劇了負(fù)面信息的傳播。人們也可能因信息過(guò)載而更容易關(guān)注極端和暴力的內(nèi)容，疊加社交媒體的算法加劇的“信息繭房”效應(yīng)后，使得暴力內(nèi)容和負(fù)面內(nèi)容進(jìn)一步傳播。

4、傳播過(guò)程的反轉(zhuǎn)性和連鎖性

網(wǎng)絡(luò)上流行的那句“讓飛彈飛一會(huì)兒”，說(shuō)的就是傳播過(guò)程的反轉(zhuǎn)性。也正是由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名性、便捷性、去中心化等特征，讓越來(lái)越多的非專業(yè)人士加入傳播者的行業(yè)，很多人來(lái)不及思考，來(lái)不及去探尋時(shí)間的來(lái)龍去脈，匆匆就加入輿論陣營(yíng)來(lái)發(fā)表各自的看法，他們希望借助更多的傳播來(lái)占領(lǐng)輿論的高地。未經(jīng)核查的大量信息充斥網(wǎng)絡(luò)后，就導(dǎo)致事件在傳播發(fā)酵的過(guò)程中出現(xiàn)多次轉(zhuǎn)變的過(guò)程，往往最終的呈現(xiàn)與最初的報(bào)道有很大的差距。而隨著信息傳播的速度快，范圍廣，一旦某個(gè)事件引起了公眾的廣泛關(guān)注，其它相關(guān)的信息也會(huì)被迅速挖掘和傳播出來(lái)，形成連鎖反應(yīng)。

5、傳播結(jié)果的影響性和延續(xù)性

一場(chǎng)事件的傳播結(jié)果可能是傳播者預(yù)期達(dá)到的效果，也可能是非預(yù)期的。如果輿情應(yīng)對(duì)得力，受眾對(duì)傳播的內(nèi)容積極反應(yīng)，評(píng)論正向，那么傳播是起到了良好的效果。反之，如果一場(chǎng)輿情事件，未能很好地應(yīng)對(duì)，由此所產(chǎn)生的負(fù)面影響可能是長(zhǎng)期的。江西的“鼠頭鴨脖”事件、徐州“豐縣生育八孩女”事件等無(wú)不驚醒我們一定要警惕遠(yuǎn)離“塔西佗陷阱”，一旦由于信息的不公開透明或者應(yīng)對(duì)措施不當(dāng)，則很有可能導(dǎo)致公眾對(duì)政府失去信任，在這個(gè)情況后，即使后續(xù)采取積極有效的措施，也很難獲得公眾的認(rèn)可和支持。

二、常見(jiàn)的公共交通運(yùn)輸行業(yè)的輿情關(guān)注點(diǎn)

公共交通運(yùn)輸行業(yè)的輿情關(guān)注點(diǎn)，主要集中在服務(wù)質(zhì)量、安全問(wèn)題、政策調(diào)整和技術(shù)創(chuàng)新等方面。

（一）服務(wù)質(zhì)量

營(yíng)運(yùn)服務(wù)作為公共交通運(yùn)輸行業(yè)的最主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，自然相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量也最容易引發(fā)輿情關(guān)注。特別是旅游旺季公共出行高峰的階段，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)于的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量討論也最為熱烈。乘坐體驗(yàn)感、發(fā)車頻次等候時(shí)長(zhǎng)、司機(jī)未停站、乘車票款糾紛、工作服務(wù)態(tài)度等其它一些不文明行為，常常會(huì)引發(fā)輿論熱議。

（二）安全問(wèn)題

安全問(wèn)題是重中之重，交通運(yùn)輸行業(yè)的安全問(wèn)題往往會(huì)引起公眾的廣泛關(guān)注。無(wú)論是交通事故還是自然災(zāi)害導(dǎo)致的運(yùn)輸中斷，都會(huì)引發(fā)公眾對(duì)行業(yè)安全的擔(dān)憂。特別是在突發(fā)性公共事件中，由于其緊急性和公共性的特點(diǎn)，通常會(huì)對(duì)輿論造成較大影響。2018年的“重慶公交墜江”公共事件是一起典型的行業(yè)重大輿情事件。從10月28日第一輪以“女司機(jī)”為批判中心的輿情爆發(fā)，到當(dāng)天17點(diǎn)重慶萬(wàn)州警方澄清事故原因并非為女司機(jī)逆行所致，到第二日成都商報(bào)發(fā)布《重慶墜江公交司機(jī)凌晨五點(diǎn)K歌》報(bào)道，引發(fā)輿論轉(zhuǎn)向公交司機(jī)，直至11月2日萬(wàn)州公安公布黑匣子視頻資料，揭露事件真相為乘客劉某與駕駛員激烈爭(zhēng)執(zhí)而導(dǎo)致車輛失控墜江。2021年7月，鄭州發(fā)生特大暴雨導(dǎo)致嚴(yán)重水災(zāi)，鄭州地鐵5號(hào)線發(fā)500多人被困，釀成12人死亡的悲劇，這就是一起因不可抗力自然災(zāi)害引發(fā)的軌道交通突發(fā)事件輿情。

（三）政策調(diào)整

政府的政策調(diào)整也會(huì)影響交通運(yùn)輸行業(yè)的輿情。例如，政府對(duì)公共交通的補(bǔ)貼政策、對(duì)私家車的限行政策等，都可能引起公眾的熱烈討論。2022年8月1日，南京公交集團(tuán)開始實(shí)施新的限速規(guī)定，要求路口直行時(shí)速不超過(guò)20公里/小時(shí)，左轉(zhuǎn)彎限速15公里/小時(shí)，右轉(zhuǎn)彎限速10公里/小時(shí)，旨在提高公交車安全運(yùn)營(yíng)水平。原本這只是一次對(duì)內(nèi)的公交營(yíng)運(yùn)規(guī)范的小政策調(diào)整，沒(méi)想到引發(fā)了很多南京本地市民的不滿，認(rèn)為公交車的行駛速度過(guò)慢，甚至比自行車還要慢，嚴(yán)重影響出行效率。這一事件迅速發(fā)酵出圈，南京公交集團(tuán)立刻反應(yīng)，采取措施，在向公眾表示歉意的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化舉措，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。此外，涉及交通費(fèi)的價(jià)格變動(dòng)，尤其是漲價(jià)，往往會(huì)引起公眾的關(guān)注和反對(duì)。由此可見(jiàn)，任何一次政策的出臺(tái)，必須充分考量其發(fā)布的背景，做好充足的調(diào)研評(píng)估，做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)舉措。

（四）技術(shù)創(chuàng)新

隨著科技的發(fā)展，新的交通技術(shù)和產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，往往會(huì)顛覆傳統(tǒng)的運(yùn)作模式，創(chuàng)造出全新的市場(chǎng)和商業(yè)模式。比如無(wú)人駕駛汽車的研發(fā)和測(cè)試，涉及到交通安全、法律責(zé)任等多方面的問(wèn)題。這些因技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的新事物，可能引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注和討論。

三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情，有效應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為檢驗(yàn)政府治理能力的重要標(biāo)志之一，而作為運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)，更好學(xué)會(huì)找到科學(xué)有效的方法，練好輿情引導(dǎo)基本功，敢于發(fā)聲、善于發(fā)聲、主動(dòng)發(fā)聲，將網(wǎng)絡(luò)輿情消解在初期階段。

第一，真正重視輿情工作，提高判斷力。

網(wǎng)絡(luò)輿情并不是“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”，它是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性的工程，必須自上而下真正重視輿情工作。要建立一套完善的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)監(jiān)測(cè)工具，對(duì)社交媒體、論壇、新聞網(wǎng)站等多渠道發(fā)布的企業(yè)敏感信息做到心中有數(shù)?，F(xiàn)如今，不少企業(yè)已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)納入到了日常工作過(guò)程中，但在工作開展中，還要學(xué)會(huì)利用好監(jiān)測(cè)工具發(fā)現(xiàn)的各類信息數(shù)據(jù)，不小看一張圖、一段視頻，很多敏感輿情在早期都是由這些碎片化的信息傳播發(fā)酵的，要善于解讀信息數(shù)據(jù)傳達(dá)出來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部也要培養(yǎng)一支專業(yè)人才隊(duì)伍，不能將輿情應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單交由輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員。企業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)相關(guān)工作人員必須注重“學(xué)網(wǎng)、知網(wǎng)、懂網(wǎng)、用網(wǎng)”，增強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)，走好網(wǎng)絡(luò)群眾路線，從中感知輿情態(tài)勢(shì)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并評(píng)估信息的真實(shí)性和影響力，提高辨別輿情的判斷力。

第二，真誠(chéng)回應(yīng)輿情內(nèi)容，提高執(zhí)行力。

所謂“真誠(chéng)永遠(yuǎn)是最大的必殺技”，人心就是最大的流量。當(dāng)發(fā)生負(fù)面輿情的時(shí)候，只有實(shí)事求是，坦誠(chéng)面對(duì)錯(cuò)誤，才是解決輿情危機(jī)最有力的武器。往往輿情當(dāng)中蘊(yùn)含著民之所盼，要站在群眾的角度看問(wèn)題，用群眾能接受的辦法解決問(wèn)題，再用群眾能接受的話語(yǔ)解釋問(wèn)題。處置的關(guān)鍵在于摸準(zhǔn)群眾訴求，著力解決問(wèn)題。

而在處置的過(guò)程中，也必須做到及時(shí)、主動(dòng)。因?yàn)榉磻?yīng)不及時(shí)或者由于沒(méi)有解答公眾疑惑，極有可能導(dǎo)致謠言滋生、輿情洶涌。直面問(wèn)題、開誠(chéng)布公，準(zhǔn)確回應(yīng)精準(zhǔn)通報(bào)，公開真相不“擠牙膏”，積極擁抱主流媒體進(jìn)行發(fā)聲。有禮有節(jié)，有理有據(jù)，才能化解風(fēng)險(xiǎn)，避免輿情的進(jìn)一步升溫。

第三，全面復(fù)盤輿情過(guò)程，增強(qiáng)專業(yè)性。

輿情應(yīng)對(duì)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，不能止步于簡(jiǎn)單的“平息輿情”，必須注重事前的防范。因此，輿情發(fā)生處置應(yīng)對(duì)后，需要全面復(fù)盤輿情演變的整個(gè)過(guò)程，進(jìn)行危機(jī)管理的總結(jié)和評(píng)估，分析應(yīng)對(duì)措施的有效性，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)公關(guān)策略，更重要的是從輿情事件中回頭看輿情發(fā)生的源頭，為后續(xù)的事前防范提供經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)“解決一件事”帶動(dòng)“解決一類事”。

另一方面，復(fù)盤也要精準(zhǔn)追責(zé)。對(duì)那些別有用心蓄意制造的謠言，要通過(guò)法律法規(guī)手段，嚴(yán)懲謠言發(fā)布者，將法治手段融入輿情治理。