“大金龍服務(wù)是最好的”

　　在巴士三汽公司，記者看到了大金龍制作的一張“大金龍上海世博服務(wù)指南”，詳細(xì)列出了世博專線號(hào)碼和熱線電話，全都是相關(guān)工作人員的手機(jī)號(hào)，保證24小時(shí)開機(jī)。另外，還有備件專供熱線以及服務(wù)點(diǎn)熱線電話和聯(lián)系人的姓名。對(duì)于需要維修保養(yǎng)的外地車輛，指南也列出了10家大金龍維修站的詳細(xì)地址、電話和聯(lián)系人。可以看出，大金龍為世博做了精心準(zhǔn)備，指南的大小和厚度正合適，方便攜帶也不易破損，而且還加了防水薄膜，方便用戶留存。這樣一份指南，大金龍共發(fā)放了上百萬(wàn)份。

　　除此之外，大金龍還專門配合巴士三汽制定了針對(duì)世博專線10路的保障方案。服務(wù)保障是最讓王國(guó)棟花費(fèi)心思、壓力最大的事情，那段時(shí)間的勞累，曾讓他突然昏倒在地。但看到現(xiàn)在的平穩(wěn)運(yùn)行，王國(guó)棟依然感謝那段時(shí)間的精心組織策劃，以及大金龍的通力配合。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)起來(lái)就三點(diǎn)：人員保障、配件保障和機(jī)制保障。

　　首先，車輛由原來(lái)的季度檢查變成每月檢查，每月檢查變成每周檢查，為此大金龍?jiān)雠淞巳藛T，抽調(diào)了15名經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，駐扎在4個(gè)指定的維修點(diǎn)，每天對(duì)車輛進(jìn)行例行檢查。其次，大金龍?zhí)貏e儲(chǔ)備了500萬(wàn)元的常用備件，常規(guī)備件保證2小時(shí)送達(dá)，緊急備件則開設(shè)了綠色通道，從總部直接調(diào)貨，確保24小時(shí)內(nèi)送達(dá)。另外，大金龍還配備了3輛專用救援車。最后，大金龍編寫了車輛收班后的例檢記錄手冊(cè)《車輛檢修日志》，要求司機(jī)和服務(wù)人員每天記錄車輛行駛和檢修狀況，接到通知后，服務(wù)人員必須1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，快速解決問(wèn)題。

　　三方面的保障構(gòu)筑起一道嚴(yán)密的防護(hù)墻，在世博正式開園前的3次試運(yùn)營(yíng)中，模擬車輛發(fā)生故障的情況，大金龍做到了15分鐘至半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，幾分鐘就解決了問(wèn)題。

　　“我們沒(méi)有看錯(cuò)大金龍”

　　對(duì)于王國(guó)棟來(lái)說(shuō)，上海世博會(huì)開幕前后，每天“早7晚6”上下班已是家常便飯。大金龍的服務(wù)工程師也同樣如此，從早上6點(diǎn)到晚上12點(diǎn)都是工作時(shí)間。他們戲稱為“5加2”、“白加黑”(注：沒(méi)有周六、日，全天24小時(shí)待命)。

　　他們的付出獲得了認(rèn)可，世博專線10路剛剛被評(píng)為“世博交通運(yùn)輸保障優(yōu)秀集體”。據(jù)介紹，巴士三汽負(fù)責(zé)的世博專線10路是一條重點(diǎn)線路，行程達(dá)57公里，途經(jīng)高速公路，連接上海國(guó)際賽車場(chǎng)到世博園區(qū)后灘這段路程。而世博后灘出入口位于世博園區(qū)C片區(qū)，這里集中著歐洲、美洲、非洲等國(guó)家館，人氣相當(dāng)火爆。世博10路也成為世博期間42條世博公交專線中最熱門的線路之一。乘坐這條線路的大部分是嘉定區(qū)的市民、外國(guó)游客，以及江蘇、安徽和山東的自駕車游客。

　　線路的重要性決定了受到的關(guān)注目光更多。要做到零故障，除了制度到位、措施到位外，更重要的就是人的堅(jiān)持了。在王國(guó)棟看來(lái)，世博車輛服務(wù)最難的不是突發(fā)事件，而是在平凡的崗位上堅(jiān)持不懈，持之以恒，把每件事做好。

　　以每天的例檢舉例，工作人員能否做到每一個(gè)項(xiàng)目檢查到位，不因時(shí)間早晚而放松要求、產(chǎn)生懈怠呢?事實(shí)證明，大金龍做到了這一點(diǎn)，給用戶留下很好的印象。王國(guó)棟告訴記者：大金龍的工作人員都很維護(hù)企業(yè)的品牌形象，執(zhí)行力很強(qiáng)。有一天快凌晨1點(diǎn)的時(shí)候，一名10路駕駛員向機(jī)務(wù)部門報(bào)修，向機(jī)修工說(shuō)明了車輛故障現(xiàn)象，機(jī)修工告訴他應(yīng)對(duì)方法，但仍沒(méi)有消除故障，于是機(jī)修工來(lái)到10路的終點(diǎn)站后灘，跟著這名駕駛員一起上了末班車。后來(lái)故障順利排除了，但是由于返程時(shí)交通管制封鎖了道路，兩人回到站里已經(jīng)是凌晨3點(diǎn)多，機(jī)修工就在車上睡了幾個(gè)小時(shí)，緊接著又去上班了。

　　這種“既然獲得用戶的重托，就不能辜負(fù)這份信任”的責(zé)任心和使命感，在記者看來(lái)，是大金龍最為寶貴的財(cái)富。

　　線路的重要性決定了受到的關(guān)注目光更多。要做到零故障，除了制度到位、措施到位外，更重要的就是人的堅(jiān)持了。在王國(guó)棟看來(lái)，世博車輛服務(wù)最難的不是突發(fā)事件，而是在平凡的崗位上堅(jiān)持不懈，持之以恒，把每件事做好。

　　以每天的例檢舉例，工作人員能否做到每一個(gè)項(xiàng)目檢查到位，不因時(shí)間早晚而放松要求、產(chǎn)生懈怠呢?事實(shí)證明，大金龍做到了這一點(diǎn)，給用戶留下很好的印象。王國(guó)棟告訴記者：大金龍的工作人員都很維護(hù)企業(yè)的品牌形象，執(zhí)行力很強(qiáng)。有一天快凌晨1點(diǎn)的時(shí)候，一名10路駕駛員向機(jī)務(wù)部門報(bào)修，向機(jī)修工說(shuō)明了車輛故障現(xiàn)象，機(jī)修工告訴他應(yīng)對(duì)方法，但仍沒(méi)有消除故障，于是機(jī)修工來(lái)到10路的終點(diǎn)站后灘，跟著這名駕駛員一起上了末班車。后來(lái)故障順利排除了，但是由于返程時(shí)交通管制封鎖了道路，兩人回到站里已經(jīng)是凌晨3點(diǎn)多，機(jī)修工就在車上睡了幾個(gè)小時(shí)，緊接著又去上班了。

　　這種“既然獲得用戶的重托，就不能辜負(fù)這份信任”的責(zé)任心和使命感，在記者看來(lái)，是大金龍最為寶貴的財(cái)富。