現(xiàn)在客運(yùn)企業(yè)之間差異越來(lái)越小，如何保持客運(yùn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我認(rèn)為惟有從服務(wù)品牌的建設(shè)與發(fā)展著手，建立起強(qiáng)大的服務(wù)品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能不斷提高企業(yè)的綜合實(shí)力。這不得不讓人想起那句 “二十一世紀(jì)是品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。”

   一、加強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的幾點(diǎn)作用

    1、加強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)，能更好地滿足不同層次旅客的需求。

    當(dāng)前，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的增加和旅客日益多元化的需求，公路客運(yùn)企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)不再僅僅只是單純地把旅客從一個(gè)地方運(yùn)到另外一個(gè)地方。旅客需要的是全天候、全過(guò)程、全方位、全身心的服務(wù)，這就要求湖北企業(yè)必須不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，形成有本企業(yè)特色的服務(wù)品牌，以不斷地滿足不同層次旅客的需求。

    如在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，可以根據(jù)旅客的不同需求，細(xì)化不同的旅客群體，推行差異化服務(wù)，例如，現(xiàn)在湖北專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟的“綠色通道”候車(chē)區(qū)，襄樊商務(wù)專(zhuān)車(chē)，為高端旅客定制的宜昌雙層豪華大巴，為短途班線的旅客提供高密度發(fā)班便捷化服務(wù)等等。

    2、加強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)，有利于培養(yǎng)廣大旅客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

    有人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“缺乏品牌的企業(yè)往往缺失長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)，沒(méi)有品牌就沒(méi)有消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。”服務(wù)品牌對(duì)于湖北客運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌意味著企業(yè)的誠(chéng)信、優(yōu)秀的品質(zhì)、市場(chǎng)的認(rèn)同，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，代表了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。品牌很大程度成了旅客選擇的風(fēng)向標(biāo)。客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)品牌與一般服務(wù)的區(qū)別在于服務(wù)理念更新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高、服務(wù)手段更優(yōu)，而且這種服務(wù)長(zhǎng)期穩(wěn)定可靠。

     現(xiàn)在，湖北省客集團(tuán)有八大品牌，客運(yùn)天使服務(wù)班、小紅帽服務(wù)班、七彩服務(wù)班、春天服務(wù)班、武漢—黃石、武漢—黃州、武漢—長(zhǎng)沙、武漢—滬蓉東四大精品班線。在品牌的建設(shè)與發(fā)展中逐步得到社會(huì)各界的認(rèn)可與稱(chēng)贊。

     在客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)中，如果更加注重企業(yè)形象的策劃，以此來(lái)進(jìn)一步宣傳企業(yè)，我想這必定更加有利于增加企業(yè)的識(shí)別度，有利于廣大旅客的認(rèn)可性，有利于培養(yǎng)旅客和市民對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

    二、當(dāng)前客運(yùn)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)中存在的部分問(wèn)題

    1、客運(yùn)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)缺乏戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性。

    服務(wù)品牌建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程，它的培育和發(fā)展往往要經(jīng)過(guò)幾年，甚至十幾年，它和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、市場(chǎng)定位是緊密相聯(lián)的。從品牌名稱(chēng)的設(shè)定、品牌標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)到品牌商標(biāo)的注冊(cè)、品牌服務(wù)的定位，都需要進(jìn)行周密的策劃。同時(shí)品牌推廣計(jì)劃必須充分、細(xì)致、連續(xù)，并且有針對(duì)性。

    但是，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有不少企業(yè)，沒(méi)有把服務(wù)品牌建設(shè)放到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略高度，僅僅把服務(wù)品牌的創(chuàng)建理解為不定期地做一、兩次大規(guī)模的廣告宣傳造勢(shì)。因此，企業(yè)始終拿不出一個(gè)比較完整的品牌建設(shè)的長(zhǎng)期規(guī)劃和具體實(shí)施的方案，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)處于缺乏系統(tǒng)性和前瞻性的狀態(tài)。

   2、客運(yùn)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)沒(méi)有真正體現(xiàn)“用心服務(wù)”的理念。

    服務(wù)明星李素麗曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。“用心服務(wù)”這句話說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)并不簡(jiǎn)單。所謂的“用心服務(wù)”，就是用心對(duì)待旅客，在企業(yè)和旅客間建立忠誠(chéng)關(guān)系，同時(shí)察覺(jué)旅客需求的變化，及早準(zhǔn)備。

     “用心服務(wù)”要求在服務(wù)理念上，必須要有深刻的轉(zhuǎn)變，學(xué)會(huì)換位思考，時(shí)時(shí)刻刻設(shè)身處地地為旅客著想，只有這樣才能站在旅客的角度考慮問(wèn)題、提供服務(wù)，才能力求把工作做得盡善盡美。但是湖北的日常服務(wù)中，有時(shí)還是強(qiáng)調(diào)客觀相對(duì)多一些，為旅客考慮得還不夠多，為旅客服務(wù)有時(shí)候只停留在口號(hào)上或者形式上。

    “用心服務(wù)”要求在服務(wù)舉措上，時(shí)刻關(guān)注旅客的需求，不斷拓展服務(wù)的范圍，提供個(gè)性化的服務(wù)，把旅客的滿意作為客運(yùn)企業(yè)服務(wù)的動(dòng)力。而湖北在服務(wù)方面往往是老辦法較多，新點(diǎn)子不多，創(chuàng)新力度不夠。

    3、客運(yùn)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)向內(nèi)外宣傳推介的力度還不夠。

    好酒也怕巷子深。當(dāng)今社會(huì)是信息時(shí)代。如果企業(yè)只知道埋頭做事，而不善于對(duì)外宣傳，品牌的生命力就會(huì)變得很脆弱。久而久之，做事的積極性會(huì)逐漸下降，人的惰性會(huì)逐步抬升，服務(wù)的質(zhì)量也會(huì)隨之降低，品牌的力量甚至?xí)豢耙粨簟?/p>

    品牌宣傳是品牌建設(shè)的重要任務(wù)之一，要發(fā)揮報(bào)紙、電視、廣播、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體的宣傳作用，不斷提高廣告資源投放的準(zhǔn)確性，充分借助新聞公關(guān)和事件營(yíng)銷(xiāo)等方式和手段，大力開(kāi)展服務(wù)品牌宣傳，營(yíng)造“關(guān)注&維護(hù)品牌”的濃郁氛圍。

    三、加強(qiáng)客運(yùn)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的3個(gè)建議

1、制定規(guī)劃、健全組織，是實(shí)施服務(wù)品牌的前提。

    客運(yùn)企業(yè)要從提高本單位管理層次，增進(jìn)單位內(nèi)部效益的角度出發(fā)，在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，制定服務(wù)品牌建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃，把服務(wù)品牌的建設(shè)和管理納入企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并隨時(shí)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行修正。

   當(dāng)然，僅有一個(gè)好的規(guī)劃和實(shí)施方案還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。服務(wù)品牌必須要有健全的組織機(jī)構(gòu)和明確的人員分工，才能使這項(xiàng)工作長(zhǎng)期貫徹下去。為此，可以成立企業(yè)服務(wù)品牌推進(jìn)工作委員會(huì)，具體負(fù)責(zé)品牌推進(jìn)系列活動(dòng)的規(guī)劃、策劃、培訓(xùn)、組織、實(shí)施、監(jiān)督、考核和評(píng)估等一系列的跟進(jìn)和后續(xù)工作。

    2、以人為本、提高素質(zhì)，是實(shí)施服務(wù)品牌的基礎(chǔ)。

    企業(yè)品牌的培育過(guò)程實(shí)際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過(guò)程。員工是企業(yè)服務(wù)理念的最終實(shí)踐者，無(wú)論是服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變還是服務(wù)技能的提高，都離不開(kāi)員工。同時(shí)客運(yùn)服務(wù)又不同于一般的生產(chǎn)過(guò)程，它包含了諸多的環(huán)節(jié)，只有各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作流暢，才能保證使旅客感到舒適和滿意，其中廣大員工的素質(zhì)對(duì)提升服務(wù)發(fā)揮了決定的因素。

    因此，要整體提高客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，最根本的是要建立以提升員工綜合素質(zhì)為目標(biāo)的服務(wù)培訓(xùn)體系，使員工明確服務(wù)的宗旨和意義，使員工明確承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，拓展服務(wù)的知識(shí)和技能，提高服務(wù)的質(zhì)量和水平。

   3、創(chuàng)新服務(wù)、完善體系，是實(shí)施服務(wù)品牌的關(guān)鍵。

    品牌不會(huì)一蹴而就，一旦停止了發(fā)展和創(chuàng)新，品牌就會(huì)黯淡無(wú)光。打造服務(wù)品牌，就必須對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的管理，也就是要做好對(duì)品牌質(zhì)量的跟蹤管理。對(duì)于客運(yùn)企業(yè)來(lái)講，歸根到底一句話，就是要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，在“服務(wù)創(chuàng)新”上做足文章，更好地發(fā)揮服務(wù)品牌的效應(yīng)。

    在服務(wù)品牌建設(shè)工作中，可以建立兩個(gè)服務(wù)體系。一要建立以旅客為中心的服務(wù)過(guò)程體系，做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化。二要建立以旅客信息為內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督體系，對(duì)反饋事件及時(shí)進(jìn)行處理，并真正起到“樹(shù)一帶百”的榜樣作用和“舉一反三”的警示作用，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，并最終提高旅客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

    全國(guó)各地的交通運(yùn)輸企業(yè)都在進(jìn)行著各自的品牌建設(shè)與創(chuàng)新，我相信在省客集團(tuán)的帶領(lǐng)下，湖北全體省客人的共同努力下，省客集團(tuán)八大品牌建設(shè)與發(fā)展將引領(lǐng)其他同行，共同推動(dòng)我國(guó)公路運(yùn)輸事業(yè)上一個(gè)新臺(tái)階。