采埃孚銷售服務(wù)（中國(guó)）有限公司董事總經(jīng)理汪浩在接受采訪時(shí)表示，采埃孚在中國(guó)也不斷地在探索中前進(jìn)，尋求創(chuàng)新和突破。以采埃孚的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，在為客戶服務(wù)的過程中引進(jìn)和創(chuàng)造了多種服務(wù)模式，對(duì)提高客戶服務(wù)及時(shí)性、提升客戶滿意度都起到了重要的作用。

采埃孚銷售服務(wù)（中國(guó)）有限公司董事總經(jīng)理汪浩

   記者：近幾年來，采埃孚售后業(yè)務(wù)部經(jīng)歷了幾次重大的整合，形成了如今的新組織機(jī)構(gòu)。請(qǐng)問這些舉動(dòng)是基于怎樣的發(fā)展策略？

   汪浩：正如你所說，采埃孚售后事業(yè)部在這些年進(jìn)行了多次業(yè)務(wù)整合的項(xiàng)目，而且動(dòng)作都比較大。從2002年薩克斯貿(mào)易與倫福德貿(mào)易合并成薩克斯貿(mào)易，到2008年薩克斯貿(mào)易與采埃孚銷售服務(wù)合并成為采埃孚 SERVICES（采埃孚服務(wù)），再到2010年，采埃孚 SERVICES將商用車、乘用車、以及工程機(jī)械三個(gè)事業(yè)部的整車制造廠服務(wù)部門融合入本業(yè)務(wù)部。使得采埃孚 SERVICES成為了真正意義上的采埃孚集團(tuán)的同時(shí)面對(duì)整車制造廠服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和獨(dú)立售后市場(chǎng)的專業(yè)售后服務(wù)部。

   所有這些整合工作其實(shí)都圍繞著一個(gè)主題：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，更好地滿足客戶需求。通過這些整合工作，采埃孚 SERIVCES將集團(tuán)的核心產(chǎn)品線及品牌整合到一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，使產(chǎn)品覆蓋率最大化，強(qiáng)化品牌效應(yīng)，并不斷提升自身的產(chǎn)品服務(wù)能力，從而能夠滿足同一客戶的多樣化需求，避免同一個(gè)客戶在碰到不同采埃孚產(chǎn)品問題時(shí)，要花費(fèi)大量時(shí)間找不同的人，也就是我們常說的“one face to customer”。

   不僅僅是售后事業(yè)部，集團(tuán)現(xiàn)在的Go4采埃孚項(xiàng)目也是基于這種發(fā)展策略。它將原來基于生產(chǎn)地劃分的事業(yè)部重新劃分，新構(gòu)架將完全以客戶需求一體化為核心。重新整合的采埃孚集團(tuán)分為四大業(yè)務(wù)板塊：乘用車傳動(dòng)技術(shù)、乘用車底盤技術(shù)、商用車技術(shù)以及工業(yè)技術(shù)，而與博世合資的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部門保持不變。采埃孚 SERIVCES則被定義為這四大業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一的服務(wù)部門。

   記者：針對(duì)汽車后市場(chǎng)，采埃孚 SERIVCES未來三年有怎樣的發(fā)展規(guī)劃？

   汪浩：在未來的幾年內(nèi)，采埃孚 SERVICES主要有幾個(gè)方面的重點(diǎn)發(fā)展方向：首先，推進(jìn)在汽車新興市場(chǎng)如中國(guó)的售后業(yè)務(wù)發(fā)展，并給予更多的產(chǎn)品及技術(shù)支持；第二，在推進(jìn)汽車后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，大力發(fā)展非公路產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)務(wù)，如風(fēng)能變速器維修、軌道傳動(dòng)產(chǎn)品的維修等；第三，推進(jìn)綠色生產(chǎn)的環(huán)保理念，大力發(fā)展產(chǎn)品再制造業(yè)務(wù)；最后，推進(jìn)產(chǎn)品電氣化技術(shù)（混合動(dòng)力、Telemetry）的服務(wù)準(zhǔn)備工作，為即將到來的電氣化時(shí)代做好準(zhǔn)備。

   如何能夠更好的完成業(yè)務(wù)部的使命？首先要技術(shù)領(lǐng)先，才能進(jìn)行產(chǎn)品革新。對(duì)于采埃孚 SERVICES而言服務(wù)不只是簡(jiǎn)單的出售配件或是維修，而是需要為用戶提供全方位的增值服務(wù)，要針對(duì)不同客戶的不同需求定制不同的方案。這個(gè)是我們?cè)谥袊?guó)及香港地區(qū)的長(zhǎng)期的工作。如何更好的服務(wù)客戶，指定更符合客戶需求的方案。我們服務(wù)的產(chǎn)品，覆蓋乘用車，商用車。單就商用車而言，客車與卡車的方案就不同，客車又分為城市交通車輛和長(zhǎng)途客車，城市交通車輛需要頻繁的停車、啟動(dòng)，這與長(zhǎng)途客車的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)是有區(qū)別的。所以，我們公司未來就要以集團(tuán)的規(guī)劃為前提，近一步的發(fā)展我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，將采埃孚SERVICES的售后服務(wù)延伸到更為深入和廣泛的區(qū)域，讓采埃孚在中國(guó)地區(qū)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

   記者：采埃孚目前在中國(guó)的售后服務(wù)模式使用了幾種方式，包括直接服務(wù)OEM廠家、設(shè)立維修服務(wù)點(diǎn)、提供最終用戶服務(wù)等，將單一的售后維修轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的定期維護(hù)保養(yǎng)，注重對(duì)客戶的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢等多方面的服務(wù)。采埃孚為何選擇在中國(guó)以獨(dú)自設(shè)立銷售服務(wù)公司的形式實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)？

   汪浩：采埃孚集團(tuán)的產(chǎn)品線非常寬，配套的產(chǎn)品也很多。單變速器而言，從乘用車到商用車，從工程機(jī)械到船舶，覆蓋了不同的應(yīng)用領(lǐng)域。采埃孚一貫以技術(shù)領(lǐng)先為基礎(chǔ)，產(chǎn)品技術(shù)含量都高，很多技術(shù)都是專利或?qū)Ｓ屑夹g(shù)。隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的快速發(fā)展，采埃孚及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，采埃孚 PARTS等品牌在內(nèi)的系列產(chǎn)品以不同的形式進(jìn)入中國(guó)，或配套進(jìn)口整車，或以進(jìn)口或者國(guó)產(chǎn)化的部件直接配套國(guó)內(nèi)OE客戶，所以如何在產(chǎn)品線如此豐富的前提下，為客戶提供全系列產(chǎn)品的最佳使用體驗(yàn)，滿足客戶的服務(wù)需求，是我們?cè)谥袊?guó)面臨的一大課題。

   我們對(duì)自己的要求是：首先要具備先進(jìn)的服務(wù)理念；其次有一支完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)；同時(shí)具有強(qiáng)大的產(chǎn)品技術(shù)支持；再次是擁有完善的管理系統(tǒng)（產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、ISO管理體系等）；最后有合理的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。

   先進(jìn)服務(wù)理念的具體實(shí)際表現(xiàn)，就是為客戶，特別是OE客戶，提供更多的非維修類服務(wù)。就是，不局限于簡(jiǎn)單產(chǎn)品售后維修，而是著重培養(yǎng)和提升客戶自身檢修維護(hù)能力，通過對(duì)其進(jìn)行駐廠服務(wù)、產(chǎn)品培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等一系列的前期服務(wù)，在其得到優(yōu)良的產(chǎn)品使用體驗(yàn)的同時(shí)，能預(yù)先做好防范和檢測(cè)，通過這樣的手段降低產(chǎn)品因非質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障。從而讓客戶對(duì)采埃孚產(chǎn)品更有信息，進(jìn)一步的促進(jìn)產(chǎn)品銷售。要做到這些，單靠服務(wù)外包或許是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？梢哉f，我們并不完全是以盈利為目地而設(shè)立采埃孚 SERVICES業(yè)務(wù)部，而是希望能夠通過這個(gè)業(yè)務(wù)部在售后市場(chǎng)的工作，進(jìn)一步的提高采埃孚用戶的滿意度，為使用采埃孚產(chǎn)品的客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而設(shè)立的。綜合以上的實(shí)際情況及國(guó)內(nèi)的客戶需求，采埃孚以獨(dú)資形式設(shè)立銷售服務(wù)公司，最終目標(biāo)就是：給客戶提供高質(zhì)量的增值服務(wù)。

   記者：在一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)中，汽車的銷售利潤(rùn)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中僅占20%左右，零部件的利潤(rùn)約占20%，而50%至60%的利潤(rùn)是從汽車服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。就汽車銷售市場(chǎng)與售后市場(chǎng)的比重來說，中國(guó)還是倒掛的。作為汽車后市場(chǎng)的領(lǐng)先企業(yè)，采埃孚如何應(yīng)對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的這個(gè)現(xiàn)狀？具體做法是怎樣的？

   汪浩：中國(guó)一貫是采埃孚重視的一個(gè)發(fā)展中市場(chǎng)，售后市場(chǎng)方面，中國(guó)更是擁有巨大的潛力。采埃孚售后業(yè)務(wù)自20世紀(jì)80年代初進(jìn)入中國(guó)以來，一直在穩(wěn)步發(fā)展，這與中國(guó)汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展是密不可分的。

   成熟市場(chǎng)的形成也需要經(jīng)歷一個(gè)發(fā)展的過程，沒有什么事情是一蹴而就的。我們要做的，就是如何將采埃孚所使用的方法和累積的一些經(jīng)驗(yàn)，拿出來與行業(yè)伙伴共享，從而能夠助力中國(guó)市場(chǎng)以更快的速度發(fā)展完善。舉例來說，采埃孚及其屬下SACHS、LEMORDER及采埃孚 PARTS品牌在歐洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整車制造廠售后配件的質(zhì)量和性能以及在消費(fèi)者心目中的位置，這些都是依靠采埃孚一貫以來突出的產(chǎn)品品質(zhì)和高效的服務(wù)而逐漸形成的。