近年來(lái)，國(guó)內(nèi)客車市場(chǎng)增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遜于卡車行業(yè)，但海外市場(chǎng)表現(xiàn)不俗，屢屢獲大批訂單，高品質(zhì)的售后服務(wù)可謂是一個(gè)非常重要的因素。近日，客車網(wǎng)連續(xù)轉(zhuǎn)載了東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司服務(wù)工程師郭保立的服務(wù)日記，記錄了一個(gè)服務(wù)人員在安哥拉服務(wù)客戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，或許可以看出一些端倪。

　　安哥拉，位于非洲西南部，是我國(guó)實(shí)行非洲道路解鎖政策后，第一個(gè)被援建鐵路的國(guó)家，也是新時(shí)期一帶一路國(guó)家策略的先行軍?？偨y(tǒng)多斯桑托斯從1979年9月就任，執(zhí)政38年后宣布放棄連任，國(guó)防部長(zhǎng)若昂·洛倫索將成為執(zhí)政黨安哥拉人民解放運(yùn)動(dòng)的總統(tǒng)候選人。在安哥拉首現(xiàn)新老總統(tǒng)交替之際，907臺(tái)宇通客車出口安哥拉，等待新總統(tǒng)上任后開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。

　　據(jù)客車網(wǎng)了解，該批出口安哥拉的宇通客車搭載了東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)。近年來(lái)，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品隨整車遠(yuǎn)銷至南美、俄羅斯、西亞、南亞、非洲等地區(qū)，在海外市場(chǎng)有著很高的認(rèn)可度。

　　多年以來(lái)，宇通客車一直選擇與東風(fēng)康明斯合作，一是源于東風(fēng)康明斯的產(chǎn)品性能可靠，在海外市場(chǎng)形成了較強(qiáng)的品牌效應(yīng)，受到海外客戶的認(rèn)可;二是東風(fēng)康明斯優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和康明斯完善的全球服務(wù)體系。這次郭保立也如之前眾多海外服務(wù)一樣，受公司委派前往安哥拉做好新車上線運(yùn)營(yíng)前的服務(wù)工作。

　　在國(guó)人的印象中，安哥拉是一個(gè)非洲國(guó)家，與之相伴的就是非洲國(guó)家酷熱與相對(duì)貧瘠、生活不便。郭保立接到安排的心態(tài)是：“好久沒(méi)有這么大的出口單子了，一定為外國(guó)客戶服務(wù)好!”。長(zhǎng)途飛行后抵達(dá)安哥拉的第二天一大早，他就到停車場(chǎng)開(kāi)始了工作，對(duì)新到的車輛及發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢查，并進(jìn)行維修保養(yǎng)工作。“看著一列列停放的整齊的宇通客車，旅途的疲倦頓覺(jué)輕了不少”。

　　在安哥拉的日子，每天都是兩點(diǎn)一線：早上7點(diǎn)出發(fā)，從賓館到停車場(chǎng);晚上入夜返回，從停車場(chǎng)返回賓館，餐飲。沒(méi)有周末，沒(méi)有午休和節(jié)假日。對(duì)郭保立來(lái)說(shuō)， 緩解這種煩惱和壓抑的方式是工作，帶著“如果是因?yàn)槲业姆?wù)被客戶認(rèn)可”的想法去工作。郭保立的快樂(lè)時(shí)光，是繁忙辛勞之余后的晚飯后小憩，與面前三三兩兩走過(guò)的中國(guó)人微笑示意，感受“同胞”的概念，讓自己不再孤單;在停車場(chǎng)進(jìn)行維修工作時(shí)，因中國(guó)人專業(yè)高效的工作和刻苦的精神為收獲到當(dāng)?shù)乜蛻舻捏@羨眼光!

　　這次907臺(tái)宇通客車將先后分四批發(fā)運(yùn)到安哥拉，安哥拉政府非常重視這個(gè)項(xiàng)目，前兩批下發(fā)的車輛都是通過(guò)軍艦和軍用運(yùn)輸機(jī)來(lái)進(jìn)行運(yùn)輸?shù)?，每次車輛到港和交車，都由政府官員及警察現(xiàn)場(chǎng)督辦和押運(yùn)。讓用戶滿意，就要事事為用戶考慮。裝運(yùn)客車的船到港后，為了規(guī)避安哥拉白天道路上的擁堵和新車剮蹭的風(fēng)險(xiǎn)，車輛全部都是晚上下船開(kāi)到停車場(chǎng)，所有人各守其責(zé)，一直到車輛整齊就位，郭保立作為服務(wù)人員，一干就是一個(gè)通宵。炎熱的羅安達(dá)，蚊子還特別多，要不時(shí)走動(dòng)來(lái)躲避蚊子的“攻擊”;很多地方?jīng)]有燈光，大家拖著腳底的爛泥,深一腳淺一腳艱難穿行在泥濘的道路上。

　　“作為新一屆政府的重點(diǎn)工程和一個(gè)民生工程。待車輛全部交付后，還要等到新總統(tǒng)上任才開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。”除服務(wù)宇通客車之外，郭保立還要對(duì)用戶“授之以漁”，對(duì)所有使用東風(fēng)康明斯產(chǎn)品的客戶進(jìn)行使用培訓(xùn)和服務(wù)工作。郭保立介紹，這是東風(fēng)康明斯為客車企業(yè)提供的服務(wù)支撐，為海外客戶以及售后服務(wù)人員提供發(fā)動(dòng)機(jī)方面的系統(tǒng)培訓(xùn)，以最大限度幫助客戶，為客戶增添價(jià)值。

　　客車網(wǎng)了解到，在海外市場(chǎng)，東風(fēng)康明斯的售后服務(wù)已經(jīng)形成了系統(tǒng)化的服務(wù)。售前，東風(fēng)康明斯會(huì)有早期關(guān)懷，安排資深的技術(shù)人員、服務(wù)人員和當(dāng)?shù)赜脩糇雒鎸?duì)面的交流;售中，整車在出口接車、交車時(shí)，東風(fēng)康明斯也會(huì)派專人參與，在發(fā)動(dòng)機(jī)銷售給客戶以后，東康會(huì)安排相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用和保養(yǎng)知識(shí);售后，康明斯建立了高效的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而及時(shí)做好維修服務(wù)。

　　好的計(jì)劃和管理，離不開(kāi)有效的執(zhí)行。正是因郭保立這樣懷著“因我的努力被用戶認(rèn)可”的人員，讓中國(guó)客車在海外的市場(chǎng)戰(zhàn)略成真!