新模式：從無權(quán)選車到自由點車

　　9月8日上午9時許，海口民間旅行社有限公司訂車部經(jīng)理萬義春坐在辦公室電腦桌前，打開旅游車調(diào)派信息網(wǎng)，用了不到一分鐘就選到自己中意的車輛。

　　“省旅游客運管理服務(wù)公司推出車輛調(diào)派新模式后，我們旅行社租車既方便，又快捷。而且我們有了選擇權(quán)和知情權(quán)，租誰的車由我們自主選擇。”萬義春感慨地說。

　　該公司副總經(jīng)理張小麗說，過去旅游車實行滾動發(fā)班，旅行社得派人上門調(diào)車，現(xiàn)在車調(diào)人員坐在辦公室就能點車，這在過去想都不敢想，這樣既公開，又透明，更大程度滿足了我們的用車需求。

　　旅游車調(diào)派由“滾動發(fā)班”轉(zhuǎn)向“自由選車”，增加了公開度和透明度。這一全新的旅游車調(diào)派新模式得到了旅行社的普遍認(rèn)可。

　　省道路運輸局局長王密說，以政府為主導(dǎo)的省旅游客服公司成立后，對旅游車實行“自由選擇、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一結(jié)算”的模式，目的就是構(gòu)建一個公開、公平、公正的旅游客運平臺，為旅行社提供便利。

　　“車型、車況和服務(wù)質(zhì)量是我們選車的依據(jù)，誰的車容好，服務(wù)優(yōu)，我們就選誰的車。”海南滬春秋旅行社有限公司車計調(diào)吳惠玲說。

　　王密說，自由點車模式的推出，促使旅游車司機(jī)想方設(shè)法維護(hù)、保養(yǎng)好車輛，并努力改進(jìn)服務(wù)，否則，就會遭到冷落。

　　海南省旅游客服公司運營一年共調(diào)派旅游車輛45萬輛次，安全運送游客1474多萬人次。

　　新氣象：從屢遭投訴到貼心服務(wù)

　　今年6月，江蘇南通某單位30多名游客在三亞旅游時，一些游客光腳行走在沙灘上，腳底不慎磨破了皮，首汽海南分公司司機(jī)肖懷東主動拿出創(chuàng)口貼給客人貼上。這一小小的舉動讓游客感動不已，司機(jī)的貼心服務(wù)贏得游客的稱贊。

　　“我曾多次來海南旅游，明顯感覺到現(xiàn)在的旅游車司機(jī)服務(wù)態(tài)度比過去好多了。”游客云蘇平說。

　　如今，旅游車司機(jī)彬彬有禮的言行舉止以及無微不至的貼心服務(wù)，讓游客備感舒心。一些游客反映說，一些司機(jī)主動幫助游客提行李，攙扶年老游客上下車。

　　變化顯而易見：過去索要小費動輒甩團(tuán)而屢遭投訴的旅游車司機(jī)轉(zhuǎn)為為游客貼心服務(wù)，多年來居高不下的旅游車服務(wù)質(zhì)量投訴率已呈逐月下降之勢。

　　今年1月，投訴率為0.74%，2月降至0.56%，3月又降至0.43%，4月為0.049%，5月降至0.035%，6月降至0.029%，7月至9月中旬投訴率為零。

　　值得一提的是，今年春節(jié)黃金周期間，我省旅游客運首次實現(xiàn)了“零投訴”。

　　“現(xiàn)在司機(jī)公開索要小費的少了，服務(wù)意識增強(qiáng)了。這在過去根本無法想象。”導(dǎo)游孫仁放感慨地說。

　　過去，旅游車服務(wù)質(zhì)量是旅行社和游客的投訴熱點，旅游車司機(jī)索要小費、甩客、宰客的現(xiàn)象頻發(fā)，導(dǎo)游、游客頗有怨言。

　　“重塑旅游客運形象，就得從司機(jī)行為規(guī)范抓起，通過抓服務(wù)樹形象。”省旅游客運管理服務(wù)公司總經(jīng)理程世文說。

　　海南省旅游客服公司成立之初，就制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和違規(guī)處罰規(guī)定。駕駛員如在出團(tuán)過程中，服務(wù)態(tài)度惡劣，將被取消其在管理公司上崗資格，3年內(nèi)不得聘用。

　　一年來，公司已開除了14名索要小費、服務(wù)態(tài)度惡劣的司機(jī)，此舉起到了以儆效尤的作用。

　　各旅游客運企業(yè)還結(jié)合海南國際旅游島建設(shè)的總體要求，加強(qiáng)司機(jī)崗前培訓(xùn)，包括商務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范等，向司機(jī)灌輸“服務(wù)就是效益”的理念，并推行服務(wù)質(zhì)量回訪制度，讓司機(jī)時時繃緊優(yōu)質(zhì)服務(wù)這根弦。

　　記者在采訪時發(fā)現(xiàn)，首汽海南分公司每車備有救急包、手機(jī)充電器、衛(wèi)生袋、創(chuàng)口貼等。海南春秋客運汽車分公司也在車上安裝窗簾、配備安全逃生錘等。這些細(xì)微的人性化服務(wù)無不讓游客備感溫馨。

　　貼心服務(wù)贏得了游客和導(dǎo)游的贊譽(yù)。一年來，省旅游客運服務(wù)公司及各旅游客運企業(yè)共收到旅行社、導(dǎo)游和游客贈送的錦旗58面，表揚信42封。

　　一封封感謝信，一面面錦旗，飽含著游客和導(dǎo)游對旅游客運熱情服務(wù)的褒揚，同時，也折射出省交通運輸主管部門精細(xì)管理、爭先創(chuàng)優(yōu)的理念。