創(chuàng)新在今天已經(jīng)成為二十一世紀(jì)的最強音，成為企業(yè)管理制勝的法寶，成為中國道路運輸企業(yè)走出“困境”的銳利武器。H1N1流感的全球肆虐、金融危機的蔓延、油價的飆升、鐵路及民航的沖擊等讓昔日風(fēng)光無限的道路運輸業(yè)陷入了危機。“山雨欲來風(fēng)滿樓”，面對如此嚴(yán)酷的環(huán)境，我國道路運輸業(yè)如何有效突圍？有沒有成功突圍的案例？2009年下半年以來，有關(guān)泰安交運“國賓車隊”的報道屢見報端，難道一個“國賓車隊”的組建就能讓身陷困境中的道路運輸業(yè)重獲新生？為了揭開謎底，客車網(wǎng)記者對其進行了長達半年的深入探訪。

高大威武的海格H92組成的國賓車隊

    從3萬到90萬，“奇跡”中的必然

    泰安交運集團作為國家客運二級資質(zhì)的運輸企業(yè)，是泰安市道路運輸骨干企業(yè)，在山東乃至全國具有良好的客運經(jīng)營信譽。經(jīng)過30多年的發(fā)展，泰安交運集團現(xiàn)有營運客貨車2700余輛，經(jīng)營客運班線400條，日始發(fā)客運班次2200余班，年發(fā)送旅客1000余萬人次，同時擁有營運客車600余輛，其中中高級客車占60%以上。其經(jīng)營范圍除道路運輸外，還涵蓋汽車銷售、汽車維修、配件銷售、石油產(chǎn)品運輸及銷售、汽車駕駛員培訓(xùn)、出租汽車管理、旅游服務(wù)、賓館、餐飲等行業(yè)，是名副其實的綜合性企業(yè)。

泰安交運李先明接受客車網(wǎng)獨家專訪

    常言道：“靠山吃山,靠水吃水”。泰安因泰山而聞名，泰安交運的旅游板塊按理說也應(yīng)該是其中流砥柱，然而事實并非如此。“在泰安旅游集散中心成立之前，我們泰安交運集團僅有5輛客車從事旅游客運，月均收入不足3萬。為了把泰安交運打造成綜合性的企業(yè)，響應(yīng)泰安市委、市政府提出的‘建設(shè)經(jīng)濟文化強市  打造國際旅游名城’的號召，我們在2009年4月成立了泰安旅游集散中心，下設(shè)五岳旅行社和五岳旅游汽車公司，并率先成立我國第一個平民化的國賓車隊。經(jīng)過半年多的摸索，我們10份的月收入已經(jīng)接近90萬，創(chuàng)造了泰安交運旅游史上的奇跡”，泰安交運五岳旅游汽車公司總監(jiān)李先明說。

   “管理創(chuàng)新”& “逆向思維”—突圍的兩大利器

    逆向思維也叫求異思維，它是對司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點反過來思考的一種思維方式。敢于“反其道而思之”，讓思維向?qū)α⒚娴姆较虬l(fā)展，從問題的相反面深入地進行探索，樹立新思想，創(chuàng)立新形象。當(dāng)大家都朝著一個固定的思維方向思考問題時，而你卻獨自朝相反的方向思索。

    動車組的開辟，鐵路的提速，民航的打折已經(jīng)改變了人們的出行習(xí)慣，公路客車已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;陪襯”的角色，換句話說人們不到萬不得已一般不愿意選擇公路客運的。另外，國際油價的高位運營、金融危機對實體經(jīng)濟的影響、甲流感的全球蔓延等國際大環(huán)境已經(jīng)形成。面對這種背景我們只能想辦法適應(yīng)它，而非改變它，換位思考，緣何旅客不愿意選擇公路客車？無非是因為動車速度快、乘坐舒適、安全性高，作為乘客當(dāng)面對多種選擇時當(dāng)然會選擇一個適合自己的。在跟蹤探訪“國賓車隊”組建的由來時，李先明總監(jiān)多次提到不出“奇招”難有收獲。他說：“作為旅客，其實最需要的就是安全感和被尊重。策劃成立國賓車隊時我就是站在這個角度考慮的，一定要讓乘客從我們這里得到不一樣的體驗，讓他們有乘坐一次，終身難忘的感覺。為此我們組建了一支‘準(zhǔn)軍事化’的車隊，讓每一個乘客都有一種做領(lǐng)導(dǎo)人的感覺”。

參加全運會閉幕式保障的國賓車隊

    如今，安全因素成為制約旅游客運發(fā)展的最大瓶頸。長期以來，客車事故的報道屢見報端，很大程度影響了乘客的選擇，為了有效提升安全，泰安交運國賓車隊從車輛選擇到人員配備、再到管理體制都沿承了“安全第一、服務(wù)第一、賓客至上”的宗旨。率先采購安全性能穩(wěn)定、品牌知名度高的海格H92高級客車、豐田考斯特等，并學(xué)習(xí)了泰安交運泰安汽車站“紅葉班”的服務(wù)宗旨。據(jù)悉，紅葉服務(wù)班現(xiàn)有員工20余名，全部為女職工，擔(dān)負(fù)著車站的迎門、導(dǎo)乘和廣播等服務(wù)工作，自2007年成立以來，已先后榮獲了“全國女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“山東省工人先鋒號”、“山東省質(zhì)量信得過班組”、“山東省交通系統(tǒng)巾幗文明崗”、“泰安市青年文明號”等國家及省市級榮譽十余項。在日常的服務(wù)工作中，她們總結(jié)掌握了學(xué)生旅客、民工旅客、外國旅客、聾啞旅客等8類不同旅客群體的服務(wù)特點、出行規(guī)律和真實意愿，細(xì)分了感恩式服務(wù)的流程和質(zhì)量要求，制定了《紅葉服務(wù)全年旅客藍本》。她們還建立起了旅客愛心救助體系，設(shè)立了旅客愛心綠色通道，開通“學(xué)子直通車、民工直通車”等特色服務(wù)，幫助特殊旅客群體方便快捷乘車。班組創(chuàng)作編排了英語、漢語、啞語為一體的《快樂車站，一路平安》“三語操”，定期向旅客展示，表達了紅葉服務(wù)班員工對旅客的美好祝福。同時，由服務(wù)班員工在日常服務(wù)工作中總結(jié)提煉的“五星感恩服務(wù)法”還在全省交通系統(tǒng)得到了應(yīng)用和推廣，并得到了交通部領(lǐng)導(dǎo)的好評。

    持之以恒 打造泰安交運“誠信之花”

    “三杯吐然諾，五岳倒為輕”，為了展現(xiàn)國賓車隊的風(fēng)采，達到“國賓服務(wù)、星際旅程”的目的，恪守對客戶的承諾，泰安旅游集散中心持之以恒，堅持創(chuàng)新，嚴(yán)格管理。為了彰顯國賓車隊之形象，他們統(tǒng)一服裝、每天堅持兩個小時的軍事訓(xùn)練，所有工作人員都要參加；為了讓客戶無后顧之憂，他們對車輛及旅客投了80萬的座位險以及38萬的人身險；為了凈化旅游市場，從根本上解決甩客、宰客現(xiàn)象，他們的所有車輛都采用公車公營，并要求所有駕乘人員不準(zhǔn)吃、拿游客，不接受其提供的住宿、餐飲等。

整齊劃一的國賓隊列 

    正所謂：“對人以誠信，人不欺我；對事以誠信，事無不成。”泰安國賓車隊經(jīng)過半年的持之以恒，終于獲得了人們的認(rèn)可，如今泰安交運在泰安旅游板塊的份額正在不斷增加。正如李總接受采訪時說的那樣：“困境下，我們旅游客運行業(yè)必須敢于打破常規(guī)，通過有效的管理、創(chuàng)新的經(jīng)營，上下一心、持之以恒，共同打造泰安交運的誠信之花。通過誠信去吸引旅客、贏得旅客”。