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“管理創(chuàng)新”& “逆向思維”—泰安交運(yùn)成功突圍的兩大利器

2009-11-16 作者:閆新亮 來(lái)源:cpehywm.cn

    創(chuàng)新在今天已經(jīng)成為二十一世紀(jì)的最強(qiáng)音,成為企業(yè)管理制勝的法寶,成為中國(guó)道路運(yùn)輸企業(yè)走出“困境”的銳利武器。H1N1流感的全球肆虐、金融危機(jī)的蔓延、油價(jià)的飆升、鐵路及民航的沖擊等讓昔日風(fēng)光無(wú)限的道路運(yùn)輸業(yè)陷入了危機(jī)。“山雨欲來(lái)風(fēng)滿(mǎn)樓”,面對(duì)如此嚴(yán)酷的環(huán)境,我國(guó)道路運(yùn)輸業(yè)如何有效突圍?有沒(méi)有成功突圍的案例?2009年下半年以來(lái),有關(guān)泰安交運(yùn)“國(guó)賓車(chē)隊(duì)”的報(bào)道屢見(jiàn)報(bào)端,難道一個(gè)“國(guó)賓車(chē)隊(duì)”的組建就能讓身陷困境中的道路運(yùn)輸業(yè)重獲新生?為了揭開(kāi)謎底,客車(chē)網(wǎng)記者對(duì)其進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)半年的深入探訪。

 

高大威武的海格H92組成的國(guó)賓車(chē)隊(duì)

 

    從3萬(wàn)到90萬(wàn),“奇跡”中的必然

 

    泰安交運(yùn)集團(tuán)作為國(guó)家客運(yùn)二級(jí)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè),是泰安市道路運(yùn)輸骨干企業(yè),在山東乃至全國(guó)具有良好的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展,泰安交運(yùn)集團(tuán)現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)客貨車(chē)2700余輛,經(jīng)營(yíng)客運(yùn)班線400條,日始發(fā)客運(yùn)班次2200余班,年發(fā)送旅客1000余萬(wàn)人次,同時(shí)擁有營(yíng)運(yùn)客車(chē)600余輛,其中中高級(jí)客車(chē)占60%以上。其經(jīng)營(yíng)范圍除道路運(yùn)輸外,還涵蓋汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、配件銷(xiāo)售、石油產(chǎn)品運(yùn)輸及銷(xiāo)售、汽車(chē)駕駛員培訓(xùn)、出租汽車(chē)管理、旅游服務(wù)、賓館、餐飲等行業(yè),是名副其實(shí)的綜合性企業(yè)。

 

泰安交運(yùn)李先明接受客車(chē)網(wǎng)獨(dú)家專(zhuān)訪

 

泰安交運(yùn)李先明接受客車(chē)網(wǎng)獨(dú)家專(zhuān)訪

 

    常言道:“靠山吃山,靠水吃水”。泰安因泰山而聞名,泰安交運(yùn)的旅游板塊按理說(shuō)也應(yīng)該是其中流砥柱,然而事實(shí)并非如此。“在泰安旅游集散中心成立之前,我們泰安交運(yùn)集團(tuán)僅有5輛客車(chē)從事旅游客運(yùn),月均收入不足3萬(wàn)。為了把泰安交運(yùn)打造成綜合性的企業(yè),響應(yīng)泰安市委、市政府提出的‘建設(shè)經(jīng)濟(jì)文化強(qiáng)市  打造國(guó)際旅游名城’的號(hào)召,我們?cè)?009年4月成立了泰安旅游集散中心,下設(shè)五岳旅行社和五岳旅游汽車(chē)公司,并率先成立我國(guó)第一個(gè)平民化的國(guó)賓車(chē)隊(duì)。經(jīng)過(guò)半年多的摸索,我們10份的月收入已經(jīng)接近90萬(wàn),創(chuàng)造了泰安交運(yùn)旅游史上的奇跡”,泰安交運(yùn)五岳旅游汽車(chē)公司總監(jiān)李先明說(shuō)。

 

   “管理創(chuàng)新”& “逆向思維”—突圍的兩大利器

 

    逆向思維也叫求異思維,它是對(duì)司空見(jiàn)慣的似乎已成定論的事物或觀點(diǎn)反過(guò)來(lái)思考的一種思維方式。敢于“反其道而思之”,讓思維向?qū)α⒚娴姆较虬l(fā)展,從問(wèn)題的相反面深入地進(jìn)行探索,樹(shù)立新思想,創(chuàng)立新形象。當(dāng)大家都朝著一個(gè)固定的思維方向思考問(wèn)題時(shí),而你卻獨(dú)自朝相反的方向思索。

 

    動(dòng)車(chē)組的開(kāi)辟,鐵路的提速,民航的打折已經(jīng)改變了人們的出行習(xí)慣,公路客車(chē)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;陪襯”的角色,換句話說(shuō)人們不到萬(wàn)不得已一般不愿意選擇公路客運(yùn)的。另外,國(guó)際油價(jià)的高位運(yùn)營(yíng)、金融危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響、甲流感的全球蔓延等國(guó)際大環(huán)境已經(jīng)形成。面對(duì)這種背景我們只能想辦法適應(yīng)它,而非改變它,換位思考,緣何旅客不愿意選擇公路客車(chē)?無(wú)非是因?yàn)閯?dòng)車(chē)速度快、乘坐舒適、安全性高,作為乘客當(dāng)面對(duì)多種選擇時(shí)當(dāng)然會(huì)選擇一個(gè)適合自己的。在跟蹤探訪“國(guó)賓車(chē)隊(duì)”組建的由來(lái)時(shí),李先明總監(jiān)多次提到不出“奇招”難有收獲。他說(shuō):“作為旅客,其實(shí)最需要的就是安全感和被尊重。策劃成立國(guó)賓車(chē)隊(duì)時(shí)我就是站在這個(gè)角度考慮的,一定要讓乘客從我們這里得到不一樣的體驗(yàn),讓他們有乘坐一次,終身難忘的感覺(jué)。為此我們組建了一支‘準(zhǔn)軍事化’的車(chē)隊(duì),讓每一個(gè)乘客都有一種做領(lǐng)導(dǎo)人的感覺(jué)”。

 

參加全運(yùn)會(huì)閉幕式保障的國(guó)賓車(chē)隊(duì)

參加全運(yùn)會(huì)閉幕式保障的國(guó)賓車(chē)隊(duì)

 

    如今,安全因素成為制約旅游客運(yùn)發(fā)展的最大瓶頸。長(zhǎng)期以來(lái),客車(chē)事故的報(bào)道屢見(jiàn)報(bào)端,很大程度影響了乘客的選擇,為了有效提升安全,泰安交運(yùn)國(guó)賓車(chē)隊(duì)從車(chē)輛選擇到人員配備、再到管理體制都沿承了“安全第一、服務(wù)第一、賓客至上”的宗旨。率先采購(gòu)安全性能穩(wěn)定、品牌知名度高的海格H92高級(jí)客車(chē)、豐田考斯特等,并學(xué)習(xí)了泰安交運(yùn)泰安汽車(chē)站“紅葉班”的服務(wù)宗旨。據(jù)悉,紅葉服務(wù)班現(xiàn)有員工20余名,全部為女職工,擔(dān)負(fù)著車(chē)站的迎門(mén)、導(dǎo)乘和廣播等服務(wù)工作,自2007年成立以來(lái),已先后榮獲了“全國(guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、“山東省工人先鋒號(hào)”、“山東省質(zhì)量信得過(guò)班組”、“山東省交通系統(tǒng)巾幗文明崗”、“泰安市青年文明號(hào)”等國(guó)家及省市級(jí)榮譽(yù)十余項(xiàng)。在日常的服務(wù)工作中,她們總結(jié)掌握了學(xué)生旅客、民工旅客、外國(guó)旅客、聾啞旅客等8類(lèi)不同旅客群體的服務(wù)特點(diǎn)、出行規(guī)律和真實(shí)意愿,細(xì)分了感恩式服務(wù)的流程和質(zhì)量要求,制定了《紅葉服務(wù)全年旅客藍(lán)本》。她們還建立起了旅客愛(ài)心救助體系,設(shè)立了旅客愛(ài)心綠色通道,開(kāi)通“學(xué)子直通車(chē)、民工直通車(chē)”等特色服務(wù),幫助特殊旅客群體方便快捷乘車(chē)。班組創(chuàng)作編排了英語(yǔ)、漢語(yǔ)、啞語(yǔ)為一體的《快樂(lè)車(chē)站,一路平安》“三語(yǔ)操”,定期向旅客展示,表達(dá)了紅葉服務(wù)班員工對(duì)旅客的美好祝福。同時(shí),由服務(wù)班員工在日常服務(wù)工作中總結(jié)提煉的“五星感恩服務(wù)法”還在全省交通系統(tǒng)得到了應(yīng)用和推廣,并得到了交通部領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

 

    持之以恒 打造泰安交運(yùn)“誠(chéng)信之花”

 

    “三杯吐然諾,五岳倒為輕”,為了展現(xiàn)國(guó)賓車(chē)隊(duì)的風(fēng)采,達(dá)到“國(guó)賓服務(wù)、星際旅程”的目的,恪守對(duì)客戶(hù)的承諾,泰安旅游集散中心持之以恒,堅(jiān)持創(chuàng)新,嚴(yán)格管理。為了彰顯國(guó)賓車(chē)隊(duì)之形象,他們統(tǒng)一服裝、每天堅(jiān)持兩個(gè)小時(shí)的軍事訓(xùn)練,所有工作人員都要參加;為了讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂,他們對(duì)車(chē)輛及旅客投了80萬(wàn)的座位險(xiǎn)以及38萬(wàn)的人身險(xiǎn);為了凈化旅游市場(chǎng),從根本上解決甩客、宰客現(xiàn)象,他們的所有車(chē)輛都采用公車(chē)公營(yíng),并要求所有駕乘人員不準(zhǔn)吃、拿游客,不接受其提供的住宿、餐飲等。

整齊劃一的國(guó)賓隊(duì)列

整齊劃一的國(guó)賓隊(duì)列 

 

    正所謂:“對(duì)人以誠(chéng)信,人不欺我;對(duì)事以誠(chéng)信,事無(wú)不成。”泰安國(guó)賓車(chē)隊(duì)經(jīng)過(guò)半年的持之以恒,終于獲得了人們的認(rèn)可,如今泰安交運(yùn)在泰安旅游板塊的份額正在不斷增加。正如李總接受采訪時(shí)說(shuō)的那樣:“困境下,我們旅游客運(yùn)行業(yè)必須敢于打破常規(guī),通過(guò)有效的管理、創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng),上下一心、持之以恒,共同打造泰安交運(yùn)的誠(chéng)信之花。通過(guò)誠(chéng)信去吸引旅客、贏得旅客”。

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