尊敬的各位嘉賓、各位代表：

　　大家好！

　　歡迎大家來(lái)參加宇通客車售后服務(wù)工作會(huì)議，在這里我謹(jǐn)代表鄭州宇通客車股份有限公司售后服務(wù)部的全體員工對(duì)您們的到來(lái)表示衷心的感謝和誠(chéng)摯的問(wèn)候，感謝大家一直以來(lái)對(duì)宇通公司以及宇通客車售后服務(wù)工作的支持和配合。

　　2005年是宇通集團(tuán)化戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)的一年，也是宇通繼續(xù)保持產(chǎn)銷兩旺和快速發(fā)展的一年。在各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友的支持下，2005年全年，宇通客車板塊銷售突破20000臺(tái)，銷售收入達(dá)66億人民幣，市場(chǎng)占有率達(dá)到22%以上；2006年，繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，截至目前累計(jì)銷售大中型客車8200多臺(tái)，銷售額超過(guò)25億元，比2005年同期增長(zhǎng)33%以上，高于行業(yè)平均增長(zhǎng)10%的速度，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　宇通目前擁有世界上規(guī)模最大、技術(shù)最先進(jìn)的大中型客車生產(chǎn)基地，單廠大中型客車產(chǎn)量位居世界第一位。

　　3月的上�？蛙囌�，宇通集團(tuán)一舉奪得了"BAAV2006年度最佳客車制造商獎(jiǎng)"、"BAAV2006年度最佳整車制造商出口營(yíng)銷大獎(jiǎng)"、"BAAV2006年度最佳客車造型獎(jiǎng)"三項(xiàng)大獎(jiǎng)；

　　7月中國(guó)機(jī)械500強(qiáng)出爐，鄭州宇通企業(yè)集團(tuán)排名43位，繼續(xù)穩(wěn)居國(guó)內(nèi)客車行業(yè)第一；

　　8月，宇通客車被國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局評(píng)為"出口免驗(yàn)"商品，首次拿到了"進(jìn)出口商品免驗(yàn)證書"，成為中國(guó)客車行業(yè)，也是中國(guó)汽車行業(yè)首家獲得此殊榮的企業(yè)；

　　9月，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)座次排定，宇通客車排名第396位，宇通集團(tuán)排名中國(guó)最大 500 家企業(yè)集團(tuán)324位，并在2006年度中國(guó)企業(yè)集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力500強(qiáng)中排名第41位，繼續(xù)成為行業(yè)內(nèi)唯一入選的企業(yè)……

　　所有這些成績(jī)的取得，得益于宇通人長(zhǎng)期實(shí)踐所形成的宇通企業(yè)文化及宇通企業(yè)理念的進(jìn)一步深化和發(fā)展、得益于各配套廠家對(duì)宇通公司的信任、得益宇通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的支持和配合，特別是廣大特約維修單位和配件經(jīng)銷商所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　為配合公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足市場(chǎng)的需求，2006年售后服務(wù)部共從以下幾個(gè)方面著手，全力提升售后服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度：

　　一、 繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)站的運(yùn)作管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)雙贏

　　經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，宇通服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成，現(xiàn)已達(dá)440多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布局基本合理。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)也由從前的布局、規(guī)劃建設(shè)階段進(jìn)入優(yōu)化管理階段。本著"以客戶為中心"的服務(wù)準(zhǔn)則，采用差異化的管理模式，鼓勵(lì)、支持主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度良好服務(wù)站，逐步淘汰部分主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，執(zhí)行服務(wù)工作不積極的服務(wù)站，逐步優(yōu)化完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立一個(gè)緊湊、高效的服務(wù)實(shí)體，由此提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的服務(wù)執(zhí)行力，提升服務(wù)效率。

　　2006年，我們根據(jù)《特約維修單位管理手冊(cè)》中特約維修單位的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況，對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一的分析，同時(shí)加大了對(duì)服務(wù)站的考評(píng)力度，評(píng)出了15家優(yōu)秀服務(wù)站，30家表?yè)P(yáng)服務(wù)站，撤銷了13家服務(wù)站、降級(jí)1家3A級(jí)服務(wù)站、強(qiáng)制整改7家服務(wù)站；另外，協(xié)同服務(wù)站一起開(kāi)展售后服務(wù)工作，從制度和流程入手，使服務(wù)工作能直接深入客戶，提高服務(wù)工作的效率與質(zhì)量。

　　二、 加強(qiáng)配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的管理，提升工作效率和工作質(zhì)量，滿足市場(chǎng)配件供應(yīng)需求

　　（一）、完善配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)。2006年初，結(jié)合2005年配件網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀及公司流程再造配件網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃思想，2006年配件網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃任務(wù)主要是以鞏固和調(diào)整3A級(jí)經(jīng)銷商、大力發(fā)展和優(yōu)化2A經(jīng)銷商為主，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)配件網(wǎng)點(diǎn)更合理的布局。根據(jù)年初規(guī)劃思路，我們主要從以下方面開(kāi)展了一系列網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作：

　　1、 加大了對(duì)3A經(jīng)銷商在二級(jí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方面的指導(dǎo)與管理力度，加強(qiáng)了各中心站、中心庫(kù)對(duì)轄區(qū)二級(jí)經(jīng)銷商的銷售支持與庫(kù)存管理技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作；堅(jiān)持二級(jí)經(jīng)銷商優(yōu)先考慮服務(wù)站，社會(huì)其它配件經(jīng)銷商作為補(bǔ)充的思路，重點(diǎn)將3A、2A服務(wù)站納入配件經(jīng)銷體系中，對(duì)3A、2A服務(wù)站施行免收保證金，但需保證5萬(wàn)元以上的庫(kù)存；年底由宇通公司按照配件供應(yīng)商務(wù)政策進(jìn)行返利，加大了市場(chǎng)配件網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)備量，提高了對(duì)市場(chǎng)配件的及時(shí)性、有效性；

　　2、 對(duì)配件價(jià)格體系進(jìn)行了調(diào)整，加大了服務(wù)站、中心庫(kù)的配件利潤(rùn)，并開(kāi)始對(duì)2A經(jīng)銷商實(shí)行返利政策，使服務(wù)站的配件利潤(rùn)增加3％以上；配件經(jīng)銷商在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上利潤(rùn)提高5%以上；

　　3、 加大配件促銷的力度，完善配件包裝工作，通過(guò)實(shí)行配件的規(guī)范包裝提升宇通公司正品配件形象，并在8月至9月份開(kāi)展了一次全國(guó)范圍的以"始終如一，方能長(zhǎng)相守，原配就是好"為主題的宇通配件宣傳促銷活動(dòng)，擴(kuò)大了宇通配件的品牌知名度，收到良好效果；

　　通過(guò)以上各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，宇通配件網(wǎng)絡(luò)相對(duì)已經(jīng)基本成熟和完善，根據(jù)經(jīng)銷商考核和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，2006年主要新增3A經(jīng)銷商2家，降級(jí)3A經(jīng)銷商2家，撤銷3A經(jīng)銷商1家，新增2A經(jīng)銷商31家，基本完成了年初規(guī)劃的配件網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和布局目標(biāo)，大大提高了市場(chǎng)服務(wù)對(duì)配件需求供應(yīng)的及時(shí)性，提高了客戶服務(wù)滿意度。當(dāng)然，對(duì)于宇通配件體系中各配件網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)作狀況及各經(jīng)銷商的考核及管控力度方面還存一定的不足，這是需要我們以后重點(diǎn)加強(qiáng)的工作方向。

　�。ǘ�）提高配件供應(yīng)效率和配件供應(yīng)質(zhì)量。為了滿足市場(chǎng)對(duì)配件的及時(shí)需求，提高配件供應(yīng)效率、供應(yīng)質(zhì)量，2006年我們主要開(kāi)展了以下方面的工作：

　　在倉(cāng)庫(kù)管理方面，我們重點(diǎn)本著庫(kù)存準(zhǔn)確、庫(kù)存安全、收、發(fā)及時(shí)為原則，提高配件倉(cāng)庫(kù)收貨入庫(kù)和出庫(kù)發(fā)運(yùn)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　在包裝配送方面，我們主要是開(kāi)發(fā)和優(yōu)化承運(yùn)商，實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手的戰(zhàn)略合作思路，開(kāi)發(fā)運(yùn)輸實(shí)力強(qiáng)和服務(wù)好的承運(yùn)商合作，確保配件調(diào)撥運(yùn)輸?shù)膶?shí)效性和安全性，為此我們主要開(kāi)展了以下工作：

　　1、 完善和建立倉(cāng)庫(kù)管理各項(xiàng)流程文件和制度，并對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行監(jiān)督和效果評(píng)估，規(guī)范配件公司倉(cāng)庫(kù)管理及工作標(biāo)準(zhǔn)，提高了倉(cāng)庫(kù)收發(fā)、貨貨物的工作效率，縮短了物流配送時(shí)間，提高發(fā)貨及時(shí)性；

　　2、 整合航空、鐵路、公路等承運(yùn)商渠道，建立承運(yùn)商淘汰機(jī)制，加強(qiáng)承運(yùn)商管理以及承運(yùn)商運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控，實(shí)行管理與考核兌現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰，提高承運(yùn)商的工作責(zé)任心，提高配件調(diào)撥的安全性和實(shí)效性，提高物流速度和物流運(yùn)輸質(zhì)量；

　　3、 積極推進(jìn)主動(dòng)式服務(wù)、一站式服務(wù)，加強(qiáng)市場(chǎng)反饋問(wèn)題的處理監(jiān)督，加強(qiáng)市場(chǎng)問(wèn)題的處理力度和問(wèn)題解決速度，降低市場(chǎng)上因反饋問(wèn)題不及時(shí)而產(chǎn)生的各項(xiàng)抱怨和不滿，提高客戶滿意度。

　　（三）提升配件計(jì)劃準(zhǔn)確性

　　經(jīng)過(guò)2005、2006兩年的配應(yīng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)也逐漸完善，但是較高的不必要的成本指出降低了配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的利潤(rùn)額度，為了降低因配件供應(yīng)成本，縮短配件供應(yīng)周期，提高配件供應(yīng)能力，，宇通公司在配件需求計(jì)劃的預(yù)測(cè)、管理等方面進(jìn)行了改善，加大對(duì)市場(chǎng)需求、各地庫(kù)存以及配件銷售情況的分析，尋找配件需求計(jì)劃的制定的規(guī)律，使預(yù)測(cè)需求計(jì)劃在配件網(wǎng)絡(luò)中能廣泛應(yīng)有并起到滿足市場(chǎng)配件供應(yīng)的關(guān)鍵作用。

　　1、 對(duì)中心庫(kù)需求計(jì)劃進(jìn)行了科學(xué)有效的規(guī)范，并經(jīng)過(guò)對(duì)中心庫(kù)/站管理人員和外派主管的培訓(xùn)推動(dòng)中心庫(kù)計(jì)劃制作的規(guī)范，避免了人為大量積壓和缺貨，降低了庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，提高了資金周轉(zhuǎn)率，減少了經(jīng)銷商的因頻繁緊急調(diào)撥配件而產(chǎn)生的不必要的運(yùn)輸成本等。

　　2、 在配件的預(yù)測(cè)計(jì)劃中初步解決了制約配件計(jì)劃準(zhǔn)確率和滿足率提升的關(guān)鍵因素：開(kāi)始在總體計(jì)劃以及中心庫(kù)/站計(jì)劃中加入批量車、新物料和海外配件的計(jì)劃，使正常計(jì)劃不能覆蓋的配件也能進(jìn)行前期儲(chǔ)備，使國(guó)內(nèi)需求滿足率有了進(jìn)一步的提高。通過(guò)以上各項(xiàng)工作的開(kāi)展和順利實(shí)施，使我們的配件保證水平逐步提升，從而有效提高了市場(chǎng)配件需求滿足率。

　�。ㄋ模┙�立完善的供應(yīng)商管理制度，提高配件供應(yīng)的及時(shí)性和一次滿足率。

　　2006年，通過(guò)完善供應(yīng)商管理制度，建立供應(yīng)商配件供應(yīng)及時(shí)性考核體系，每月對(duì)所有供應(yīng)商的配件及時(shí)到貨情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，每月統(tǒng)計(jì)出配件一次及時(shí)到貨率優(yōu)秀的廠家進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)， 對(duì)配件供應(yīng)較差的廠家進(jìn)行通報(bào)并要求其拿出整改、改進(jìn)措施，并跟蹤監(jiān)督其實(shí)施，以達(dá)到與配套廠家共同提高配件供應(yīng)及時(shí)性和滿足率的目的，同時(shí)將此結(jié)果納入公司采購(gòu)部每季度對(duì)供應(yīng)商的考評(píng)中，作為對(duì)供應(yīng)商售后服務(wù)工作考評(píng)的重要部分。通過(guò)此項(xiàng)措施的實(shí)施，目前公司配件對(duì)市場(chǎng)客戶的供應(yīng)滿足率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了逐步的提高。

　　三、 建立技術(shù)支持平臺(tái)，加大培訓(xùn)力度，為服務(wù)站提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持

　�。ㄒ唬�、技術(shù)資料是配件供應(yīng)及市場(chǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)，為加大對(duì)市場(chǎng)服務(wù)的支持力度，技術(shù)資料從以下幾方面進(jìn)行了完善和提升：

　　配件技術(shù)資料：

　　1、全面整理配件目錄和核查SAP系統(tǒng)數(shù)據(jù)，針對(duì)公司主流暢銷的135個(gè)車型的配件目錄和SAP系統(tǒng)中的BOM數(shù)據(jù)進(jìn)行核查補(bǔ)充完善，使技術(shù)資料數(shù)據(jù)的覆蓋率達(dá)到95%以上，最大程度地保證了技術(shù)資料的系統(tǒng)性、完整性及準(zhǔn)確性，基本保證了全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件網(wǎng)絡(luò)對(duì)配件的查詢需求為高效率的配件供應(yīng)及高質(zhì)量的售后服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2、推出電子版配件圖冊(cè)、制作批量車及大客戶專項(xiàng)技術(shù)資料、開(kāi)通SCM系統(tǒng)，極大地方便了中心庫(kù)、站及客戶在線查詢物料、庫(kù)存及價(jià)格，使得各方面均能實(shí)時(shí)查詢最新數(shù)據(jù)。

　　維修服務(wù)類資料：

　　1、 由公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)牽頭制作維修手冊(cè)和保養(yǎng)光盤，宇通客車大部分暢銷車型的維修手冊(cè)已經(jīng)編寫完畢正在印刷，很快可以向服務(wù)體系提供。維修維護(hù)保養(yǎng)光盤已經(jīng)完成6個(gè)系列車型，其他車型可以根據(jù)市場(chǎng)需要陸續(xù)制作。

　　2、 各大總成維修資料收集，在部分配套廠家的大力配合下，截至現(xiàn)在收到資料總數(shù)達(dá)到550種，其中有電子文檔的達(dá)到347種，基本包括了常用的各個(gè)總成件。預(yù)計(jì)年底的資料數(shù)量會(huì)超過(guò)600種，同時(shí)還會(huì)把市場(chǎng)上的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，放在公司網(wǎng)站的《常見(jiàn)問(wèn)題》欄目，供服務(wù)體系參考。

　　（二）、人才是第一生產(chǎn)力，人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到用戶的滿意度和市場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量。

　　2006年度售后服務(wù)部改變以往的培訓(xùn)思路，建立以需求為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系，提升服務(wù)人員以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)骨干技術(shù)人員的素質(zhì)和技能，以適應(yīng)日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)服務(wù)的需要。截止到目前，對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)已達(dá)到了123個(gè)場(chǎng)次，3542人接受了培訓(xùn)，總課時(shí)達(dá)到1079個(gè)，其中服務(wù)站培訓(xùn)46場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)754人，培訓(xùn)523課時(shí)，大客戶培訓(xùn)77個(gè)場(chǎng)次，總?cè)藬?shù)達(dá)2788人，總課時(shí)共556個(gè)。這些培訓(xùn)工作的開(kāi)展對(duì)我們的服務(wù)隊(duì)伍整體的技能提升和素質(zhì)的提高起到了推動(dòng)作用，為我們用戶的正確使用和操作保養(yǎng)提供了參考依據(jù)，讓我們的客車更耐用，更可靠。

　　四、 攜手配套廠家，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率

　　為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，宇通公司投入了大量的人力物力，搭建了完善的國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和海外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并和絕大部分配套廠家簽定了國(guó)內(nèi)服務(wù)合作協(xié)議和海外服務(wù)合作協(xié)議，當(dāng)然這項(xiàng)工作也得到了所有配套廠家的支持和幫助，并且在日常的市場(chǎng)服務(wù)工作中盡心竭力，提供了讓客戶滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如東風(fēng)康明斯、北京佩特來(lái)、廣西玉柴等配套廠，宇通售后服務(wù)有今天這樣的成績(jī)，離不開(kāi)配你們的大力支持和配合，在這里，再次感謝你們�；仡欉^(guò)去我們?nèi)〉玫某煽?jī)，宇通秉承以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)理念，攜手配套兄弟企業(yè)，在市場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，群策群力，使產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改善，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率穩(wěn)步提升，提高了客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，提高了品牌美譽(yù)度；但是我們也看到了，隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，國(guó)際客車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的日益加劇，以及宇通客車海外市場(chǎng)的開(kāi)拓力度的進(jìn)一步加大，宇通公司愿意攜手配套兄弟企業(yè)持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，保證我們的產(chǎn)品不僅在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也要在海外市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張，實(shí)現(xiàn)全球共享。

　　五、 建立售后服務(wù)體系的信息管理平臺(tái)，全面收集信息，提高問(wèn)題解決效率

　　市場(chǎng)信息的收集與反饋是服務(wù)工作的重中之重，是公司產(chǎn)品質(zhì)量提升和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，針對(duì)以前信息反饋數(shù)量少、質(zhì)量不高等不足，售后服務(wù)部加強(qiáng)了日常信息的收集、建立了信息收集管理系統(tǒng)和信息獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)制、完善了信息月報(bào)的內(nèi)容、加大了反饋信息處理的跟蹤力度等，使得2005年共收集市場(chǎng)信息反饋問(wèn)題2177條，年解決率為99.54％，為宇通公司和配套廠家產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提升奠定了基礎(chǔ)。

　　信息收集以后的后期工作開(kāi)展，目的是從源頭控制問(wèn)題的出現(xiàn)，以此來(lái)降低市場(chǎng)服務(wù)的壓力，但是服務(wù)工作更依賴于市場(chǎng)問(wèn)題的快速解決，用戶抱怨的及時(shí)消除。在下半年，工作的重點(diǎn)在于問(wèn)題的解決及時(shí)性，這需要服務(wù)站、配套廠家、宇通公司三方面的共同努力，提高自身的能力，理順相應(yīng)的流程，保證問(wèn)題能搞被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理，而且不留后遺癥。

　　六、 高檔車、重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)、批量車的服務(wù)支持工作

　　針對(duì)廣州、上海、深圳、北京等重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)，為提升售后服務(wù)滿意度，加快服務(wù)的及時(shí)、有效性，從制度上解決服務(wù)工作的差異化策略，05年，售后服務(wù)部對(duì)高檔車、重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)、批量車、公交車等服務(wù)政策進(jìn)行了全方位修訂，并成立高檔車服務(wù)小組聯(lián)合猛獅公司在8月份對(duì)高檔車進(jìn)行了全面的服務(wù)活動(dòng)，并建立并完善了高檔車的檔案。

　　七、 加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，提升一站式服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量

　　為保證"一站式、主動(dòng)式服務(wù)"理念的全面推行，我們圍繞"用年輕推動(dòng)文化、用口號(hào)灌輸理念、用研討加強(qiáng)交流、用事實(shí)說(shuō)明道理、用標(biāo)準(zhǔn)約束行為、用標(biāo)兵樹(shù)立楷模、用宣傳促進(jìn)發(fā)展、用文化推進(jìn)工作"八句箴言展開(kāi)工作，讓每位員工在服務(wù)體系得每一個(gè)角落都能感受到服務(wù)文化的存在，讓服務(wù)理念伴隨日常到日常的工作和生活中去。

　　"客戶找到我，事事有著落"，一句樸實(shí)的話語(yǔ)卻凝聚著售后人對(duì)待工作的一種方式、一種理念，這便是2006年售后服務(wù)部提出的"主動(dòng)式、一站式"服務(wù)口號(hào)。2006年是宇通集團(tuán)軟環(huán)境推進(jìn)的一年，圍繞公司軟環(huán)境建設(shè)的大方向，售后服務(wù)部開(kāi)始全面推廣"一站式、主動(dòng)式服務(wù)"理念，"一站式、主動(dòng)式服務(wù)"的推行，從管理層面講表面上是一種文化的推行，從深層次來(lái)說(shuō)是對(duì)管理制度的一種完善，是從人的主觀能動(dòng)性的角度出發(fā)，通過(guò)每個(gè)人積極的心態(tài)，主動(dòng)協(xié)助他人完成工作，從而提升工作效率；從客戶層面講，是對(duì)客戶要求的一種負(fù)責(zé)，客戶不管找到誰(shuí)都應(yīng)該把問(wèn)題解決好，讓客戶的每一個(gè)需要都能得到妥善的解決。

　　"客戶找到我，事事有著落"的一站式主動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)，也得到了各個(gè)服務(wù)站站長(zhǎng)的大力支持，在管理服務(wù)站的過(guò)程當(dāng)中灌輸主動(dòng)式服務(wù)和一站式服務(wù)理念，使這種 "以客戶為中心"的服務(wù)理念，深入到了每一位面對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)的服務(wù)人員心中。

　　市場(chǎng)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而售后是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，為客戶提供及時(shí)、有效、低成本的服務(wù)是我們工作的終極目標(biāo)。2005年度宇通客車客戶滿意度再次高居行業(yè)第一，這些成績(jī)的取得與各服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家的支持和配合是分不開(kāi)的，在此，再次對(duì)各服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家的配合和支持表示衷心的感謝。

　　今天，中國(guó)客車行業(yè)已經(jīng)成為了一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，"產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)多元化、經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化、戰(zhàn)略決策市場(chǎng)化"的模式正在形成，中國(guó)客車產(chǎn)業(yè)正飛速向前發(fā)展，并開(kāi)始走向世界，正在形成自己的民族工業(yè)品牌。而國(guó)內(nèi)客車行業(yè)，產(chǎn)能相對(duì)過(guò)剩、產(chǎn)品和技術(shù)更新速度的進(jìn)一步加快，也將加劇行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈和復(fù)雜程度； 回首過(guò)去我們是艱難的，也是自豪的因?yàn)槲覀冊(cè)?quot;以客戶為中心" 的服務(wù)理念引導(dǎo)下，宇通公司售后服務(wù)滿意度較其他客車廠家相比，可謂遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先，但是在以往的服務(wù)配合過(guò)程中還存在不足之處，主要在以下幾個(gè)方面：

　　1、 部分服務(wù)站和配套供應(yīng)商服務(wù)的主動(dòng)性不夠，對(duì)服務(wù)效果的監(jiān)控不到位；

　　2、 在配件供應(yīng)一次到貨率和一次滿足率問(wèn)題上，部分供應(yīng)商對(duì)售后配件的供應(yīng)和滿足情況不重視，特別對(duì)部分已經(jīng)淘汰的產(chǎn)品和物料的供應(yīng)方面，總是以種種理由推遲甚至推脫，滿足不了市場(chǎng)客戶的需要，在市場(chǎng)和客戶心目中造成很壞的影響。

　　3、 在配件供應(yīng)齊全、配件協(xié)調(diào)能力方面則不能和競(jìng)爭(zhēng)廠家拉開(kāi)差距，部分經(jīng)銷商和服務(wù)站的配件需求計(jì)劃不準(zhǔn)確，配件儲(chǔ)備不合理，甚至個(gè)別服務(wù)站根本沒(méi)有配件計(jì)劃，也進(jìn)行配件儲(chǔ)備，導(dǎo)致不能及時(shí)的為客戶提供充足的配件保證；

　　4、 部分服務(wù)站在結(jié)算單填寫方面還不夠規(guī)范，維修內(nèi)容不夠詳實(shí)，甚至個(gè)別服務(wù)站內(nèi)有弄虛作假現(xiàn)象

　　各位代表，感謝過(guò)去幾年，與會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)宇通公司售后服務(wù)的支持和幫助。宇通企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略規(guī)劃向在座的服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家提供了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)發(fā)展前景，這也要求所有的服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家必須配合宇通的戰(zhàn)略規(guī)劃，在2007年工作中必須下大功夫加強(qiáng)服務(wù)的力度和深度，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)共同與宇通一道提升服務(wù)水平，提高宇通客戶的滿意度，提高市場(chǎng)占有率，從而獲得更大的發(fā)展。

　　2007年，宇通公司售后服務(wù)部將繼續(xù)協(xié)服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面工作：

　　一、繼續(xù)加強(qiáng)同供應(yīng)商服務(wù)合作和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的并共規(guī)工作，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式一站式服務(wù)

　　在客車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和宇通公司海外市場(chǎng)的逐步開(kāi)拓，服務(wù)已成為宇通公司參與國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。希望這方面的工作能得到所有配套廠家的大力支持和配合，盡快簽訂《服務(wù)合作協(xié)議》和《海外服務(wù)合作協(xié)議》，共同營(yíng)造一個(gè)良好的售后服務(wù)合作環(huán)境，支持宇通產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)拓，提高市場(chǎng)占有率，從而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

　　2007年，宇通公司將以顧客為中心的服務(wù)理念為服務(wù)向?qū)�，以CRM系統(tǒng)實(shí)施為依托，將顧客的滿意度做為評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的基本依據(jù)，結(jié)合服務(wù)站的維修質(zhì)量、維修速度、配件及時(shí)供應(yīng)等具體的量化指標(biāo)，全面提升服務(wù)站的管理能力和服務(wù)站的服務(wù)水平，利用有效及時(shí)的激勵(lì)獎(jiǎng)罰機(jī)制提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)動(dòng)力，最終幫助服務(wù)站不斷完善自身內(nèi)部管理和提升其在區(qū)域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　同時(shí)，售后服務(wù)部將充分發(fā)揮現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，對(duì)在客戶滿意度、配件供應(yīng)、信息反饋、維修質(zhì)量和維修速度方面表現(xiàn)優(yōu)異的服務(wù)站授予"品牌服務(wù)站"稱號(hào)，初步建立小范圍的配件、培訓(xùn)、技術(shù)、服務(wù)、信息區(qū)域中心。

　　二、加強(qiáng)配件網(wǎng)絡(luò)的管理力度，推行市場(chǎng)配件需求計(jì)劃，提高市場(chǎng)配件供應(yīng)能力及市場(chǎng)配件協(xié)調(diào)能力

　　目前，宇通公司在全國(guó)已經(jīng)建立32個(gè)區(qū)域配件供應(yīng)中心，56家二級(jí)配件銷商，配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)基本形成，2006年售后服務(wù)將從以下幾個(gè)方面提高市場(chǎng)配件供應(yīng)能力及市場(chǎng)配件協(xié)調(diào)能力：

　　1、 依托CRM系統(tǒng)，繼續(xù)推進(jìn)配件體系的信息化建設(shè)工作，逐步將配件信息查詢、需求計(jì)劃推進(jìn)、調(diào)拔終端延伸至服務(wù)站，提高配件信息查詢、調(diào)拔的效率。

　　2、 進(jìn)一步加強(qiáng)配件成本控制管理、完善配件體系的商務(wù)政策、管理考核政策，做到優(yōu)勝劣汰，逐步提高經(jīng)銷商、服務(wù)站的配件盈利能力。

　　3、 繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，積極開(kāi)發(fā)與建設(shè)二級(jí)配件經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，并加大對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的支持、管理力度，有效提高內(nèi)外部的溝通協(xié)調(diào)效率，提升整個(gè)配件體系人員的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。

　　三、完善信息收集分析平臺(tái)及質(zhì)量責(zé)任追究制度，規(guī)范供應(yīng)商服務(wù)監(jiān)督體系

　　2006年，售后服務(wù)部要進(jìn)一步理順信息管理工作流程，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)信息處理的監(jiān)控和效果跟蹤，提高信息處理的效率，以市場(chǎng)車輛質(zhì)量信息收集為中心，執(zhí)行分類信息處理措施，實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)基本目標(biāo)：

　　1、確保車輛故障得以及時(shí)消除；

　　2、為公司和配套供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和整體提升提供依據(jù)；

　　3、為差異化服務(wù)政策的執(zhí)行和監(jiān)控提供依據(jù)。

　　為了實(shí)現(xiàn)以上3個(gè)基本目標(biāo)，售后服務(wù)擬從以下幾個(gè)方面著手工作：

　　1、完善市場(chǎng)信息收集、匯總分析平臺(tái)。及時(shí)將市場(chǎng)信息傳遞到相關(guān)部門和供應(yīng)商，責(zé)任部門必須對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任追究和整改，對(duì)造成的損失，建立確認(rèn)索賠機(jī)制。

　　2、完善質(zhì)量責(zé)任追究制度，從源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)公司內(nèi)部由質(zhì)檢處匯總分析，納入各責(zé)任部門的績(jī)效考核；對(duì)因配套廠家的產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴和產(chǎn)品維修費(fèi)用，由采購(gòu)部統(tǒng)一管理，與配套廠家進(jìn)行二次結(jié)算或二次索賠；對(duì)因服務(wù)站服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的維修事故和客戶投訴，要追究服務(wù)站相關(guān)責(zé)任，并計(jì)入服務(wù)站考核評(píng)定中。

　　四、建立技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)支持平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)體系技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)資料的支持力度

　　隨著宇通公司新產(chǎn)品推出節(jié)奏的不斷加快，新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)在宇通公司產(chǎn)品上的廣泛采用，同時(shí)，隨著宇通產(chǎn)品市場(chǎng)保有量的不斷增大和高檔產(chǎn)品比例的提高，宇通在市場(chǎng)的服務(wù)任務(wù)越來(lái)越繁重，加強(qiáng)對(duì)特約服務(wù)站和宇通公司服務(wù)工作人員的培訓(xùn)工作就顯得尤為重要。因此2007年培訓(xùn)工作仍然是宇通公司售后服務(wù)部的重點(diǎn)工作之一，希望各配套廠家在服務(wù)用資料以及服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)方面繼續(xù)提供大力支持，將2007年的培訓(xùn)工作提升到一個(gè)新階段。

　　在技術(shù)支持和培訓(xùn)方面，2007年，宇通公司擬推行對(duì)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和培訓(xùn)工作中有卓越貢獻(xiàn)者進(jìn)行物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)政策：

　　1、對(duì)積極參與售后服務(wù)部命題的疑難問(wèn)題提出合理有效解決方案者。售后服務(wù)部將定期在售后服務(wù)網(wǎng)上對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系下發(fā)關(guān)于征集疑難問(wèn)題解決方案的通知，并對(duì)積極參與解決疑難問(wèn)題并提出合理有效的解決方案的服務(wù)站給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　2、在售后服務(wù)部組織的技術(shù)培訓(xùn)中充當(dāng)培訓(xùn)講師者。2007年，宇通售后服務(wù)部面向所有服務(wù)站招聘兼職培訓(xùn)講師，對(duì)被宇通售后服務(wù)部聘任為兼職培訓(xùn)講師的，具備在售后服務(wù)部組織的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中擔(dān)任培訓(xùn)講師資格，并可以按照兼職培訓(xùn)講師規(guī)定進(jìn)行課時(shí)費(fèi)用補(bǔ)助。

　　五、以CRM系統(tǒng)實(shí)施為依托，完善售后服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)

　　2006年底，宇通公司以客戶為中心的客戶管理系統(tǒng)CRM 系統(tǒng)將投入使用，CRM系統(tǒng)結(jié)合了呼叫中心、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上信息傳遞、知識(shí)共享、資料查詢等功能，為售后服務(wù)信息傳遞、維修技能培訓(xùn)、服務(wù)管理等提供了強(qiáng)大的支持平臺(tái)。

　　通過(guò)系統(tǒng)實(shí)施，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)站即時(shí)的網(wǎng)上報(bào)單結(jié)算功能，提供車輛配置信息的在線實(shí)時(shí)查詢，庫(kù)存查詢和購(gòu)買，維修申請(qǐng)單和緊急調(diào)件申請(qǐng)單等信息給予服務(wù)站直接記錄、規(guī)范服務(wù)流程、共享技術(shù)培訓(xùn)資料、即時(shí)信息雙向溝通通道、完善的知識(shí)庫(kù)查詢平臺(tái)。
但是也要求加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和必要的設(shè)備投入，以逐步實(shí)現(xiàn)信息化管理的需要。

　　六、完善差異化的客戶服務(wù)政策，并深入推行

　　2005年，為了適應(yīng)公司的產(chǎn)品結(jié)果的戰(zhàn)略調(diào)整，向大型、高檔客車轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)針對(duì)一次性大批量定車或首次批量定購(gòu)新車有潛在市場(chǎng)的用戶、重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)、高檔車用戶，給予特殊的政策支持，快速提升當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)售后服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)保證用戶對(duì)產(chǎn)品的維修需求，從而為鞏固和開(kāi)拓雙方產(chǎn)品市場(chǎng)提供有力的后勤保障；2007年，售后服務(wù)將繼續(xù)完善差異化服務(wù)政策，并深入推行，希望各相關(guān)配套廠家能夠加大此方面的關(guān)注和投入各服務(wù)站、配件經(jīng)銷商能積極配合該項(xiàng)工作深入開(kāi)展。

　　七、重大營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)

　　2007年宇通公司售后服務(wù)部將偕同各配套廠家一起，積極組織開(kāi)展一系列大規(guī)模的區(qū)域性優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。譬如"耐用節(jié)油"大型系列培訓(xùn)活動(dòng)、空調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、暖風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)等，以提高客戶滿意度。 總結(jié)過(guò)去，充滿挑戰(zhàn)，同時(shí)也充滿收獲。展望2007年，我們還要攜手共進(jìn)，同創(chuàng)輝煌。新的一年里，有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，在前進(jìn)的道路上，我們也將會(huì)面臨各種困難和考驗(yàn)。但我相信，在各位領(lǐng)導(dǎo)及朋友的支持和幫助下，只要我們統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，堅(jiān)定信心，齊心協(xié)力，我們的目標(biāo)就一定能實(shí)現(xiàn)，我們的事業(yè)必將更加輝煌！

　　最后，再次感謝長(zhǎng)期以來(lái)一直支持宇通客車服務(wù)工作的各位領(lǐng)導(dǎo)和各位朋友，祝您們身體健康，工作順利！