為進一步提升公交駕駛員的服務水平，更好地滿足乘客對美好出行的需求。近日，鄭州公交各線路班組結(jié)合“曹瑞娟工作法”，針對服務技巧、服務規(guī)范、文明用語等多方面開展學習交流活動，互相交流借鑒好的經(jīng)驗做法及注意事項，不斷促進服務水平的提升和線路品牌建設。

在趙坡新村60路調(diào)度室，線路班組邀請到幾位近期獲得過公交熱線表揚的優(yōu)秀駕駛員，他們以親身經(jīng)歷，向同事們分享了在運營過程中與乘客溝通的寶貴技巧。駕駛員羅智超表示：“我們這條線路，從西貫穿東，途徑二七廣場、會展中心、客運東站，接觸的很多的都是外地乘客，我們代表的更是鄭州的窗口，所以我們要深知態(tài)度友善，是優(yōu)質(zhì)服務的基石，一個溫暖的微笑、一句親切的問候，能在瞬間拉近與乘客的距離。

在G２路線路上，集團公司勞模王永利結(jié)合他工作實踐，以實例講解和大家分享他的工作經(jīng)驗，“在行車中，我們要使用普通話、‘十字’文明用語，一定要注意說話的語調(diào)和態(tài)度，有乘客詢問時，要不厭其煩的給乘客做好回答和解釋；對于行動緩慢或者不便的乘客，我們要給予幫助，做到用心、細心、耐心的服務。”

關注乘客的需求是提升服務的關鍵，在運營過程中時刻留意乘客的狀態(tài)，對于老弱病殘孕等特殊乘客，給予特別的照顧和關懷。一個攙扶的動作，一個幫忙提重物的舉動，都傳遞著公交人的愛心與責任。面對乘客對于路線、站點的詢問，我們要換位思考，想著他們是我們的親人，要不厭其煩，用清晰明了的語言為乘客提供準確的信息。主動告知乘客即將到達的站點和換乘信息，讓乘客的出行更加順暢、無憂。”隨后這些優(yōu)秀的公交駕駛員通過情景模擬的方式，向同事們展示在運營過程中面對特殊群體人員乘車、遇到路堵乘客著急、乘客坐錯車等突發(fā)情況下，他們是怎樣采取具體措施，以及巧妙的語言和誠懇的態(tài)度將有可能出現(xiàn)的投訴轉(zhuǎn)化為乘客的認可表揚。

通過經(jīng)驗交流會，不僅為公交駕駛員提供了一個相互學習、交流的平臺，還有助于提高整個駕駛員的服務水平和駕駛技能。大家紛紛表示：在今后的工作中要更加注重細節(jié)，更加用心服務每一位乘客，努力為市民提供更加便捷、舒適、愉悅的公交出行服務。