編者按

城市公共交通是城市重要的基礎(chǔ)設(shè)施，是民生保障和文明水平的重要標(biāo)志，是關(guān)系群眾切身利益的重大民生工程。公交服務(wù)是一個(gè)城市的窗口和名片，守護(hù)著城市的溫度，山東濟(jì)寧公交集團(tuán)打造“精致公交”，通過(guò)精美的形象、精益的管理、精準(zhǔn)的服務(wù)，不斷聚集這個(gè)城市的“好聲音”，助力城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

在一個(gè)個(gè)公交站點(diǎn)，公交車依次進(jìn)站，乘客排隊(duì)乘車，志愿者身著紅馬甲、戴著安全袖標(biāo)在站臺(tái)值守... ...管理服務(wù)一線，一線服務(wù)乘客，乘客文明出行的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)愈加具象化。如今在濟(jì)寧中心城區(qū)，早晚上班高峰時(shí)公交車出行比私家車更便捷、更實(shí)惠，已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)。而公交服務(wù)的進(jìn)一步提升，讓更多市民樂(lè)意選擇公交出行。

隨著《城市公共交通條例》的出臺(tái)，城市公交與時(shí)俱進(jìn)的步伐與人民對(duì)美好生活向往的新需求相互交錯(cuò)。面對(duì)時(shí)代賦予的新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，濟(jì)寧公交集團(tuán)在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的道路上從未停止探索，每一次的提升都迎向朝陽(yáng)。

近年來(lái)，濟(jì)寧公交集團(tuán)堅(jiān)持以乘客為中心的思想，秉持“市民有所求、公交有所應(yīng)”的工作導(dǎo)向，聚焦精致公交建設(shè)，創(chuàng)新提出“五心服務(wù)、快樂(lè)出行”服務(wù)理念，持續(xù)開(kāi)展公交服務(wù)大提升活動(dòng)，推進(jìn)服務(wù)品牌創(chuàng)建工程、公交線網(wǎng)優(yōu)化工程、員工素質(zhì)提升工程、服務(wù)窗口擦亮工程、群眾訴求提升工程、綠色出行宣傳工程等“六大工程”，在提升民生福祉中借力攀高，在新發(fā)展格局中謀篇布局，為城市高質(zhì)量發(fā)展賦能。

“扎實(shí)開(kāi)展‘運(yùn)營(yíng)服務(wù)提升行動(dòng)’，力爭(zhēng)精致公交彰顯‘新作為”。”2024年初，濟(jì)寧公交集團(tuán)將“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”明確作為集團(tuán)“12347”工作體系發(fā)展主線之一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情在集團(tuán)內(nèi)被徹底點(diǎn)燃。

服務(wù)品牌創(chuàng)建工程

讓服務(wù)更“走心”

品牌是企業(yè)的靈魂。服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，是品牌建設(shè)的核心，也是質(zhì)量的重要標(biāo)志。

近年來(lái)，濟(jì)寧公交集團(tuán)致力于打造具有鮮明特色和廣泛影響力的公交服務(wù)品牌。通過(guò)深入調(diào)研乘客需求，結(jié)合城市發(fā)展規(guī)劃，制定線路品牌建設(shè)方案。從車輛外觀設(shè)計(jì)到車內(nèi)服務(wù)設(shè)施，從駕駛員服務(wù)規(guī)范到公交廣告宣傳，進(jìn)行精心策劃和統(tǒng)一規(guī)范，以“安全、便捷、舒適、綠色”為核心價(jià)值，努力為乘客提供高品質(zhì)的公交出行體驗(yàn)。陸續(xù)打造1路“一路同行”、15路“綠色出行”、9路“敬老愛(ài)老”、69路“儒韻清風(fēng)”、“文曲行”助學(xué)公交等服務(wù)品牌，打造“儒韻清風(fēng)號(hào)”“民族團(tuán)結(jié)號(hào)”等一大批紅色主題公交，形成“一鏈統(tǒng)籌、條塊聯(lián)動(dòng)、齊抓共促”的工作格局，為公司高質(zhì)量發(fā)展聚勢(shì)賦能。同時(shí)，積極開(kāi)展品牌推廣活動(dòng)，利用各種渠道宣傳公交服務(wù)品牌，提高品牌知名度。通過(guò)品牌創(chuàng)建工程，提升了公交服務(wù)，為城市勾畫(huà)了一道更加靚麗的“風(fēng)景線”。

公交線網(wǎng)優(yōu)化工程

讓服務(wù)更“貼心”

如何讓“公交服務(wù)”與城市同頻共振，在推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化發(fā)展、城市高質(zhì)量發(fā)展中蓄能助力，始終標(biāo)注在濟(jì)寧公交集團(tuán)工作藍(lán)圖的最醒目點(diǎn)，每一次的努力都圍繞市民的美好出行展開(kāi)。濟(jì)寧公交集團(tuán)現(xiàn)有公交運(yùn)營(yíng)線路198條，線路總長(zhǎng)度 2300公里，近年來(lái)，濟(jì)寧公交集團(tuán)大力拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)，深耕市民綠色出行，著力提高“四主動(dòng)”。

主動(dòng)優(yōu)化線網(wǎng)，便捷市民出行。沿城區(qū)主要客流走廊開(kāi)通T1、T2、T3、D852四條高峰快線，實(shí)現(xiàn)中心城區(qū)、濟(jì)北新區(qū)、高新區(qū)和太白湖新區(qū)公交快速聯(lián)通；延伸2路、29路等干線，覆蓋西苑醫(yī)院濟(jì)寧醫(yī)院和公共衛(wèi)生醫(yī)療中心，方便市民問(wèn)診就醫(yī)；優(yōu)化調(diào)整57路、331路，同步開(kāi)通58路和5條節(jié)假日方特專線，助力濟(jì)寧方特樂(lè)園，豐富市民休閑生活；優(yōu)化調(diào)整68路、313路，減少繞行，加強(qiáng)公交便捷性，方便銳博工程機(jī)械、小松工程機(jī)械等高新區(qū)多家企業(yè)員工通勤出行；開(kāi)通703、751等五條村鎮(zhèn)（社區(qū)）支線，滿足北王村、新閘村、五道街社區(qū)等十余處區(qū)域居民進(jìn)城需求........

主動(dòng)上門(mén)對(duì)接，服務(wù)園區(qū)企業(yè)。對(duì)科大機(jī)電、天博食品、魯抗醫(yī)藥等15家企業(yè)進(jìn)行客流需求調(diào)研，根據(jù)企業(yè)員工出行站點(diǎn)、出行時(shí)間規(guī)劃線路走向，加密運(yùn)營(yíng)班次；聯(lián)合凱登設(shè)備、勝代機(jī)械、萊尼電氣等4家企業(yè)開(kāi)展座談，沿員工主要客流走廊規(guī)劃通勤快線；積極對(duì)接公共衛(wèi)生醫(yī)療中心和奧特萊斯，開(kāi)通“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”一站式定制服務(wù).......公交精準(zhǔn)化服務(wù)為園區(qū)企業(yè)員工出行謀“福利”。

主動(dòng)傾情服務(wù)，關(guān)愛(ài)學(xué)生群體。聚焦學(xué)生上下學(xué)難題，傾情推出“助學(xué)公交”服務(wù)，旨在為莘莘學(xué)子打造一條安全、便捷、綠色的上學(xué)之路。綠色出行，環(huán)保先行，多種車型、新能源車輛靈活調(diào)度；定制服務(wù)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接送，實(shí)現(xiàn)家門(mén)口到校門(mén)口“零距離”接駁；安全保障，專業(yè)守護(hù)，隨車選聘專業(yè)安保人員并配備隨身監(jiān)控裝置；智慧交通，信息互聯(lián)，家長(zhǎng)可隨時(shí)掌握孩子動(dòng)態(tài)。今天，助學(xué)公交與濟(jì)寧成千上萬(wàn)個(gè)家庭緊密相連，97條線路、135臺(tái)車輛成為萬(wàn)余名學(xué)生暢安出行的堅(jiān)強(qiáng)后盾，助學(xué)公交已然成為濟(jì)寧便民惠民服務(wù)新名片。“助學(xué)公交實(shí)在是幫了我們大忙！現(xiàn)在每天我在樓上就能看到孩子上車，同時(shí)伴有短信通知，孩子直達(dá)學(xué)校后也能收到下車短信，真是既安全又方便，真是太好了！”家住任城區(qū)阜橋街道萬(wàn)達(dá)華府3號(hào)樓的張慧說(shuō)。

主動(dòng)問(wèn)需于民，增強(qiáng)貼近服務(wù)。截止目前，濟(jì)寧公交集團(tuán)在47條線路推行“準(zhǔn)時(shí)”公交和“響應(yīng)式”公交服務(wù)，讓公交運(yùn)營(yíng)有速度、有精度，更有溫度。根據(jù)線路運(yùn)行特點(diǎn)建立駕乘微信群，通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、線對(duì)線、人對(duì)人的高效服務(wù)，營(yíng)造出“線上是乘客、線下是朋友”的和諧氛圍，駕駛員們?cè)谌豪锕甲约旱碾娫挘丝头从车囊庖?jiàn)能及時(shí)得到回應(yīng)，既方便了乘客出行，又拉近了駕駛員與乘客之間的距離，成為了名副其實(shí)的“連心橋”。

正如集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部副經(jīng)理馬娜說(shuō)到，“作為一名公交企業(yè)管理人員，公交運(yùn)營(yíng)管理工作是公交企業(yè)的中樞神經(jīng)，我們的每一個(gè)決策，都直接影響著公交服務(wù)質(zhì)量和乘客出行體驗(yàn)。我認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)的公交服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各個(gè)崗位的協(xié)同合作。我將以更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、更加高效的工作，為公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升貢獻(xiàn)自己的力量。”

線路有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境。讓自身提升、讓乘客選擇、讓社會(huì)需要、讓政府放心，這是服務(wù)創(chuàng)優(yōu)化的具象，不斷豐富公交服務(wù)的夢(mèng)想藍(lán)圖。

員工素質(zhì)提升工程

讓服務(wù)更“用心”

公交點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何串連成體系，落地到群眾身邊？濟(jì)寧公交集團(tuán)給出答案——員工是公交服務(wù)的主體，員工的素質(zhì)直接影響著公交服務(wù)質(zhì)量，必須發(fā)揮員工主力軍作用，統(tǒng)一思想，提升素質(zhì)。近年來(lái)，濟(jì)寧公交集團(tuán)不斷開(kāi)展“五強(qiáng)化”活動(dòng)，致力于形成多維聯(lián)動(dòng)、共同推進(jìn)的工作局面。

強(qiáng)化員工“三級(jí)”培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，構(gòu)建“高層、中層、基層”三級(jí)培訓(xùn)體系，高層培訓(xùn)圍繞戰(zhàn)略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)力提升、宏觀政策解讀以及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析等內(nèi)容，通過(guò)參與高端講座、研討會(huì)以及與其他先進(jìn)公交企業(yè)的交流學(xué)習(xí)，高層管理者能夠站在更宏觀的角度審視企業(yè)發(fā)展方向，精準(zhǔn)把握政策動(dòng)向，為集團(tuán)制定科學(xué)合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，引領(lǐng)集團(tuán)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和城市發(fā)展進(jìn)程中保持領(lǐng)先地位；中層培訓(xùn)側(cè)重于運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、成本控制與預(yù)算管理等核心內(nèi)容，通過(guò)學(xué)習(xí)如何高效協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的工作，確保公交運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接；基層培訓(xùn)聚焦于服務(wù)禮儀、星級(jí)駕駛員管理、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等直接關(guān)乎乘客體驗(yàn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。特別是在服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，一線員工深入學(xué)習(xí)從微笑服務(wù)、禮貌用語(yǔ)到肢體語(yǔ)言等一系列規(guī)范，確保每一個(gè)與乘客接觸的瞬間都能傳遞溫暖與尊重。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)則涵蓋了從車輛衛(wèi)生、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)到乘客引導(dǎo)等各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，保證服務(wù)的一致性和高質(zhì)量。應(yīng)急處置培訓(xùn)則包括對(duì)各類突發(fā)情況，如車輛故障、惡劣天氣、乘客突發(fā)疾病等的應(yīng)對(duì)策略和操作演練，使員工在面對(duì)緊急情況時(shí)能夠迅速、有效地保障乘客安全和維持運(yùn)營(yíng)秩序。通過(guò)多樣化培訓(xùn)，大大提高了領(lǐng)導(dǎo)干部和廣大員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。

強(qiáng)化禮儀提升活動(dòng)。堅(jiān)持從乘客需求出發(fā)，制定各崗位公交服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，深化駕駛員服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷豐富公交服務(wù)內(nèi)涵。組織開(kāi)展窗口人員、駕駛員公交服務(wù)禮儀培訓(xùn)，組織開(kāi)展“講禮儀、樹(shù)形象、優(yōu)服務(wù)”公交駕駛員服務(wù)禮儀大賽，在廣大員工中營(yíng)造了“人人講禮儀，處處顯文明”的濃厚氛圍。選派優(yōu)秀員工參加全市服務(wù)行業(yè)禮儀技能大賽，1名同志榮獲二等獎(jiǎng)、1名同志榮獲三等獎(jiǎng)，集團(tuán)公司榮獲“優(yōu)秀組織單位”。如今，以“禮儀”促“服務(wù)”、以“禮儀”優(yōu)“服務(wù)”的氛圍在濟(jì)寧公交集團(tuán)日益濃厚，“提升精美形象塑造”已融入每一位員工心中。

強(qiáng)化“傳帶幫扶”活動(dòng)。堅(jiān)持“以老帶新、先進(jìn)帶后進(jìn)、星級(jí)高帶星級(jí)低”的原則，采取經(jīng)驗(yàn)交流、實(shí)操傳授、情景模擬、跟車指導(dǎo)等方式，圍繞駕駛技巧、安全行車、運(yùn)營(yíng)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、愛(ài)崗敬業(yè)等方面開(kāi)展活動(dòng)，充分發(fā)揮優(yōu)秀駕駛員的模范帶頭作用，促進(jìn)新入職駕駛員和星級(jí)較低駕駛員的迅速成長(zhǎng)，對(duì)標(biāo)對(duì)表學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)技能，練就過(guò)硬本領(lǐng)，全面提升公交服務(wù)水平。

強(qiáng)化情景模擬活動(dòng)。堅(jiān)定不移地秉持“以練代訓(xùn)”原則，精心設(shè)計(jì)各種復(fù)雜且貼近實(shí)際的服務(wù)情景，涵蓋公交運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能遭遇的各類狀況。通過(guò)情景模擬，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中潛在的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題，組織專業(yè)人員和經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員共同研討，尋求最佳的解決方案，將這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為具體的指導(dǎo)方法和規(guī)范流程，融入到日常的培訓(xùn)中。同時(shí)，駕駛員充分利用運(yùn)營(yíng)間隔時(shí)間進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，不斷回顧模擬演練中的場(chǎng)景，思考應(yīng)對(duì)策略，打磨自身的服務(wù)技能，力求在每一次的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中都能為乘客提供最優(yōu)質(zhì)、最貼心的服務(wù)。

正如集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師倪紅說(shuō)到，“我們創(chuàng)新開(kāi)展服務(wù)禮儀、服務(wù)提升情景模擬等活動(dòng)，這些活動(dòng)不是簡(jiǎn)單的形式，而是我們提升公交服務(wù)水平的重要法寶。通過(guò)這些活動(dòng)，我們能讓駕駛員在面對(duì)復(fù)雜多變的實(shí)際情況時(shí)，有更充分的準(zhǔn)備和更出色的應(yīng)對(duì)能力，從而為乘客打造更加舒適、便捷、安全的公交出行體驗(yàn)。”

強(qiáng)化星級(jí)管理活動(dòng)。扎實(shí)推進(jìn)星級(jí)駕駛員管理工作，通過(guò)一年兩次星級(jí)駕駛員升星和復(fù)核測(cè)評(píng)，動(dòng)態(tài)調(diào)整星級(jí)駕駛員隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)駕駛員積極性，增強(qiáng)駕駛員凝聚力，促使廣大駕駛員遵章守紀(jì)、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、樂(lè)于奉獻(xiàn)，全面提升駕駛員綜合素養(yǎng)。截止目前，集團(tuán)三星級(jí)及以上駕駛員達(dá)547人。

正如集團(tuán)星級(jí)測(cè)評(píng)員閆亞亞說(shuō)到，“星級(jí)駕駛員管理工作是公交服務(wù)質(zhì)量的生命線，它就像一把精準(zhǔn)的尺子，衡量著駕駛員的表現(xiàn)，又像一面鏡子，讓駕駛員看到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足。通過(guò)這種科學(xué)的管理方式，我們公交隊(duì)伍的整體素質(zhì)得到了顯著提升，為城市的公共交通事業(yè)注入了強(qiáng)大的動(dòng)力，也為乘客帶來(lái)了更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)。”

服務(wù)窗口擦亮工程

讓服務(wù)更“暖心”

所謂“服務(wù)創(chuàng)新”，于公交企業(yè)而言，就是與人民對(duì)美好生活的向往相匹配。因此，公交服務(wù)必須千變?nèi)f化去適應(yīng)，而公交服務(wù)窗口是展示公交形象的重要平臺(tái)，則更需要?jiǎng)?chuàng)新。

“濟(jì)寧公交集團(tuán)將公交充值點(diǎn)、敬老卡年審、愛(ài)心卡辦理服務(wù)延伸到社區(qū)，社區(qū)居民在家門(mén)口享受到公交窗口服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)老百姓們是非常認(rèn)可的。”近年來(lái)，濟(jì)寧公交集團(tuán)創(chuàng)新推出“流動(dòng)售卡車進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、科苑小區(qū)、南風(fēng)花園、濟(jì)東新村、八里營(yíng)村、喻屯村等近4000人次的居民享受到了就近服務(wù)。

以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為抓手，不斷適應(yīng)市民多樣化需求，是近年來(lái)濟(jì)寧公交集團(tuán)窗口服務(wù)的“畫(huà)像”。拎著筆記本電腦，帶上制卡機(jī)，搬起折疊座椅，再加一幅“流動(dòng)售卡車進(jìn)社區(qū)”橫幅，坐上小公交車車走到哪里，流動(dòng)公交服務(wù)窗口就扎在哪。近幾十場(chǎng)公交流動(dòng)服務(wù)活動(dòng)，走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)商超學(xué)校，走進(jìn)工業(yè)園區(qū)……在現(xiàn)場(chǎng)，工作人員同時(shí)會(huì)發(fā)放《老年乘客乘車明白紙》《安全乘車指南》等公益宣傳資料，宣傳公交優(yōu)待政策，竭力讓市民對(duì)公交政策無(wú)“盲區(qū)”；詳細(xì)記錄居民提出的公交出行合理性建議，為公交線路優(yōu)化提供依據(jù)。窗口服務(wù)的創(chuàng)新，不僅收獲了各類“出行難、辦卡難”市民的稱贊肯定，也極大增加了公交卡預(yù)存充值收入。今年上半年較去年同期，預(yù)存充值收入增加56.92萬(wàn)元，增幅26.57％。

同時(shí)，濟(jì)寧公交集團(tuán)整合IC卡服務(wù)中心、公交服務(wù)熱線，設(shè)立“大客服”，IC卡服務(wù)中心建立“一個(gè)入口受理、一套標(biāo)準(zhǔn)辦理、一次數(shù)據(jù)采集”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展窗口服務(wù)提升活動(dòng)，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，時(shí)刻以人民群眾滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做到熱情敬業(yè)、用心做事、真誠(chéng)待人。認(rèn)真開(kāi)展窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從規(guī)范穿著工裝、儀容儀表、舉止得體、微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)等方面，制定窗口柜面禮儀和熱線電話接聽(tīng)禮儀規(guī)范，不斷提高窗口人員服務(wù)素養(yǎng)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。大力倡樹(shù)“耐心、細(xì)心、誠(chéng)心、愛(ài)心、盡心”服務(wù)理念，認(rèn)真受理每一個(gè)群眾訴求和公交卡業(yè)務(wù)，在細(xì)微中彰顯服務(wù)真情，贏得了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

不僅如此，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升公交通達(dá)率、準(zhǔn)點(diǎn)率和便捷度，助學(xué)公交啟用“一體化”刷臉設(shè)備，走在全省前列，《人臉識(shí)別助力助學(xué)公交出行》榮獲山東省大數(shù)據(jù)局新型智慧城市優(yōu)秀案例征集評(píng)選活動(dòng)“優(yōu)秀獎(jiǎng)”；上線“濟(jì)寧公交”APP并更新迭代24個(gè)版本，即可實(shí)時(shí)了解公交運(yùn)行位置、進(jìn)站時(shí)間、停靠站點(diǎn)等信息；全市首批實(shí)現(xiàn)濟(jì)寧公交一卡通互聯(lián)互通、互認(rèn)互刷功能；率先實(shí)施軍人持優(yōu)待證乘坐公交車；實(shí)現(xiàn)60周歲及以上老年人刷“魯通碼”乘車；《利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)特殊卡種自動(dòng)年審》項(xiàng)目在山東省第五屆數(shù)據(jù)應(yīng)用創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽濟(jì)寧選拔賽暨濟(jì)寧市數(shù)據(jù)應(yīng)用評(píng)優(yōu)推廣活動(dòng)中榮獲“優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”......

群眾訴求提升工程

讓服務(wù)更“安心”

“孔孟之鄉(xiāng)、運(yùn)河之都、文化濟(jì)寧”是濟(jì)寧文化豐厚的歷史底蘊(yùn)、奉獻(xiàn)情懷。乘勢(shì)而上，濟(jì)寧公交集團(tuán)不斷整合產(chǎn)業(yè)資源，賦予公交服務(wù)“禮儀之邦”色彩。

收到錦旗、表?yè)P(yáng)、感謝信，在公交營(yíng)運(yùn)線上是最令人驚喜又感到平常的一件事。

早春的一個(gè)晚上，濟(jì)寧公交集團(tuán)客服中心突然接到濟(jì)寧交通廣播1042“大家?guī)?rdquo;電臺(tái)一條龐先生的留言：“明天我就要離開(kāi)濟(jì)寧回老家，沒(méi)有機(jī)會(huì)再坐他的車了，沒(méi)有機(jī)會(huì)再對(duì)他說(shuō)聲謝謝，很遺憾至今都不知道他姓啥叫啥，只知道他開(kāi)39路車。借貴節(jié)目向他衷心的說(shuō)聲謝謝，祝他好人一生平安。”據(jù)了解，這位龐先生口中熱心助人的駕駛員正是39路線路班長(zhǎng)倪志剛。根據(jù)龐先生講述，10年前的一場(chǎng)車禍，讓他脊柱嚴(yán)重變形，聲帶受損，坐公交時(shí)只能將頭貼在地板上才能上車。一天，倪志剛見(jiàn)到了在站牌等39路車的龐先生，他立即解開(kāi)安全帶，走下車將龐先生抱上車，到達(dá)目的地后又再次將他抱下，而這一抱，就是三年。三年來(lái)，雖然兩人交流不多也不熟悉，但倪志剛總是不厭其煩的抱他上下車。對(duì)于倪志剛來(lái)說(shuō)，這只是他的日常工作，而對(duì)于龐先生，卻是照進(jìn)他生命中的一束光。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自年初“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念提出后，集團(tuán)助人為樂(lè)、拾金不昧、見(jiàn)義勇為等好人好事不斷，各類行善事跡涌現(xiàn)2000余起，歸還失物價(jià)值30萬(wàn)余元，10余起典型事跡得到了省市級(jí)媒體報(bào)道。

群眾的滿意度是衡量公交服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。為及時(shí)解決市民公交出行的“急、難、盼”等問(wèn)題，濟(jì)寧公交集團(tuán)積極建立健全群眾訴求解決機(jī)制。

“喂，您好，這里是濟(jì)寧公交集團(tuán)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”這樣一句簡(jiǎn)單的服務(wù)語(yǔ)，已經(jīng)成為熱線員每日生活中最重要的一件事。濟(jì)寧公交集團(tuán)整合成立客服中心，設(shè)立人工智能服務(wù)平臺(tái)，接受市民群眾的咨詢、投訴和建議，平均每年受理工單近4萬(wàn)余件，對(duì)市民群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行登記、處理和反饋，做到事事有回音，件件有著落，投訴處理率100%，乘客滿意率逐年提升。定期組織開(kāi)展從業(yè)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高在線接聽(tīng)率，提升溝通和應(yīng)急處置能力。通過(guò)公交服務(wù)熱線、12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政等多種渠道收集市民乘客訴求，對(duì)市民乘客提出的意見(jiàn)建議及訴求內(nèi)容進(jìn)行分析研判，梳理形成月通報(bào)。加強(qiáng)與乘客的溝通交流，通過(guò)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、流動(dòng)售卡志愿者服務(wù)活動(dòng)等形式，廣泛征求乘客的意見(jiàn)和建議，了解乘客的需求和期望，根據(jù)乘客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施，不斷改進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量。建立建立提級(jí)辦理機(jī)制，對(duì)群眾訴求進(jìn)行提級(jí)分類，完善工作流程，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，切實(shí)提高群眾訴求辦理質(zhì)效，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，更好地服務(wù)市民公共出行。

綠色出行宣傳工程

讓服務(wù)更“順心”

綠色出行是推動(dòng)城市交通可持續(xù)發(fā)展的重要舉措，不僅關(guān)乎個(gè)體的出行選擇，更是關(guān)系到整個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

近年來(lái)，為切實(shí)倡導(dǎo)綠色出行理念，濟(jì)寧公交集團(tuán)積極開(kāi)展綠色出行宣傳工程。在日常工作中，利用微信公眾號(hào)、公交車載電視等媒體平臺(tái)，廣泛宣傳綠色出行的意義，提高市民的綠色低碳出行理念。在全國(guó)綠色出行宣傳月和公交出行宣傳周期間，組織開(kāi)展“綠色出行宣傳啟動(dòng)日”“安全出行宣傳日”“世界無(wú)車日”等活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展志愿者服務(wù)活動(dòng)等形式，倡導(dǎo)市民選乘綠色出行方式，積極推廣綠色出行生活理念，廣泛動(dòng)員社會(huì)各界積極參與綠色出行，推動(dòng)形成綠色低碳生活方式。

同時(shí)，隨著《城市公共交通條例》的出臺(tái)，濟(jì)寧公交集團(tuán)緊緊圍繞綠色發(fā)展理念，創(chuàng)新舉措，利用公交車載電視、車載LED屏等平臺(tái)加強(qiáng)宣傳，讓綠色出行成為市民的自覺(jué)行動(dòng)，共同為構(gòu)建美好家園貢獻(xiàn)力量。

正如全國(guó)最美公交駕駛員車園園所言，“作為一名公交駕駛員，每天清晨，當(dāng)我們握緊方向盤(pán)的那一刻，心中便充滿了責(zé)任感。只有把乘客當(dāng)家人來(lái)對(duì)待，才能真正做到從“心”出發(fā)，致力于為每一位乘客提供安全無(wú)憂、舒適愜意、準(zhǔn)時(shí)可靠的出行服務(wù)。我們深信，無(wú)論是每一次平穩(wěn)的起步，還是每一個(gè)精準(zhǔn)的?？?，都直接關(guān)系到乘客的出行感受與滿意度。因此，提升公交服務(wù)質(zhì)量一直是我們不懈的追求。服務(wù)百姓、造福民眾是我們公交行業(yè)的核心價(jià)值所在。作為城市的流動(dòng)風(fēng)景線，我們承載著市民的日常出行需求，同時(shí)也寄托著他們對(duì)美好生活的無(wú)限向往。我們每一位公交人，都肩負(fù)著為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的神圣使命，不斷前行，永不止步。”

“雖然我們已走過(guò)千山萬(wàn)水，但仍需要不斷跋山涉水。”心貼近市場(chǎng)，情貼近民生，濟(jì)寧公交集團(tuán)“五心”服務(wù)只有不斷的起點(diǎn)，沒(méi)有止步的終點(diǎn)，濟(jì)寧的公交勾畫(huà)著城市的一道道靚麗風(fēng)景線，現(xiàn)在是，以后將一直是......