在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)有這樣的一句話(huà)：第一輛汽車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，之后的汽車(chē)是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的。在發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)也是同樣，優(yōu)秀的產(chǎn)品一定要有更優(yōu)秀的服務(wù)才能被市場(chǎng)認(rèn)可。臨近2010年3•15到來(lái)之際，客車(chē)網(wǎng)[www.cpehywm.cn]記者通過(guò)對(duì)讀者和用戶(hù)的調(diào)查回訪(fǎng)也更為深刻的認(rèn)識(shí)到，發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量和服務(wù)對(duì)于銷(xiāo)量有著不可忽視的影響。

汽車(chē)和配套行業(yè)問(wèn)題多多

   上海日野：質(zhì)量是最好的服務(wù)

   筆者在兩會(huì)期間曾經(jīng)走訪(fǎng)了上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)在此次全國(guó)兩會(huì)期間駐北京服務(wù)保障隊(duì)伍的工作人員，也走訪(fǎng)了上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的一些客戶(hù)。談到日野發(fā)動(dòng)機(jī)的售后服務(wù)，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)華北區(qū)銷(xiāo)售部服務(wù)科的服務(wù)經(jīng)理劉權(quán)對(duì)記者表示，日野發(fā)動(dòng)機(jī)在華北的售后服務(wù)人員不超過(guò)10人，常駐北京的人數(shù)也很少。他甚至有些委屈的告訴記者，自己手下的人有時(shí)候半年見(jiàn)不著一面，因?yàn)橛袝r(shí)一座城市只常駐一位日野發(fā)動(dòng)機(jī)的售后服務(wù)人員，很少需要自己這個(gè)華北區(qū)服務(wù)經(jīng)理親自去到另一個(gè)城市解決問(wèn)題的。

配載上海日野P11C發(fā)動(dòng)機(jī)的兩會(huì)用車(chē)在天安門(mén)前

   筆者聞言不禁產(chǎn)生疑問(wèn)，這么少的售后服務(wù)人員，售后服務(wù)工作如何應(yīng)付的過(guò)來(lái)？劉經(jīng)理對(duì)此表示，即便如此，日野的售后服務(wù)人員還是不忙。因?yàn)槿找鞍l(fā)動(dòng)機(jī)的一貫宗旨就是，無(wú)需服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)。在交付前，日野發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)就充分做好產(chǎn)品的檢查工作，預(yù)防為先，在出廠(chǎng)預(yù)防階段就把可能出現(xiàn)的問(wèn)題都解決好。而不是等產(chǎn)品出廠(chǎng)后出現(xiàn)問(wèn)題再去解決，那時(shí)候即使售后服務(wù)再到位，用戶(hù)還是會(huì)有所損失。

   兩會(huì)保障服務(wù)點(diǎn)同設(shè)一處的廈門(mén)金旅客車(chē)的維護(hù)人員告訴記者，自己與劉權(quán)經(jīng)理認(rèn)識(shí)很多年了，金旅客車(chē)服務(wù)兩會(huì)的歷史傳統(tǒng)由來(lái)已久，每年總會(huì)跟劉經(jīng)理在兩會(huì)期間碰頭合作。而金旅配載上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)的客車(chē)在過(guò)往這些年里表現(xiàn)出來(lái)的質(zhì)量和服務(wù)都屬一流，基本上沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)故障，哪怕是一些小小的毛病都沒(méi)有，比如天氣冷啟動(dòng)困難這樣算不上故障的小毛病，也都很少出現(xiàn)。這位金旅客車(chē)的維護(hù)人員最后對(duì)于日野發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量由衷的翹起了大拇指表示，這么優(yōu)秀的質(zhì)量，確實(shí)配的上無(wú)需服務(wù)的宗旨。

   筆者同時(shí)還訪(fǎng)問(wèn)了北京新月旅游汽車(chē)公司在兩會(huì)期間的服務(wù)人員。其中司機(jī)唐師傅駕駛的宇通ZK6127型客車(chē)配載的正是上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)，他告訴筆者，自己開(kāi)這臺(tái)車(chē)一年多了，上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)商在交付車(chē)時(shí)，排出了專(zhuān)門(mén)的工程師對(duì)自己進(jìn)行詳細(xì)的培訓(xùn)，指導(dǎo)自己正確的操作和保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)。同時(shí)華北區(qū)服務(wù)人員也跟自己建立了聯(lián)系，會(huì)不時(shí)的提醒和幫助自己進(jìn)行相關(guān)的維護(hù)以及處理遇見(jiàn)的問(wèn)題。唐師傅說(shuō)，這樣提前的服務(wù)，讓自己在開(kāi)車(chē)過(guò)程中，總是感覺(jué)胸有成竹，心里很踏實(shí)，沒(méi)有任何的后顧之憂(yōu)。

   新月旅游汽車(chē)公司經(jīng)理黃先生也表示：“第一次選擇上海日野時(shí)，由于我們公司對(duì)車(chē)輛的需求比較大，每次都是上百輛，所以這種嘗試有一定的風(fēng)險(xiǎn)。但與上海日野的第一次合作之后，他們的售后服務(wù)讓我們感覺(jué)這次嘗試是非常正確的”。

   優(yōu)秀的質(zhì)量和提前的服務(wù)，是上海日野發(fā)動(dòng)機(jī)開(kāi)拓市場(chǎng)的法寶。日野進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間很短，卻早已取得不俗的成績(jī)。這其中原因，相信也有一半是因其出色的質(zhì)量和服務(wù)吧。

   玉柴：質(zhì)量可靠 服務(wù)到位

   筆者在此次走訪(fǎng)兩會(huì)用車(chē)保障服務(wù)組時(shí)了解到，此次兩會(huì)期間用車(chē)，配載最多的發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)家為玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)，達(dá)到127臺(tái)，其中配套了宇通、蘇州金龍、廈門(mén)金旅、北方尼奧普蘭、安凱等多款整車(chē)，并在兩會(huì)期間專(zhuān)設(shè)了兩個(gè)專(zhuān)用服務(wù)站，對(duì)兩會(huì)所用發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)保障。全面和主動(dòng)的服務(wù)，也解釋了玉柴一直以來(lái)國(guó)內(nèi)客車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)老大的地位無(wú)人能撼動(dòng)的原因。

裝配玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的兩會(huì)服務(wù)用車(chē)

   玉柴負(fù)責(zé)此次兩會(huì)保障服務(wù)工作的玉柴北京地區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理劉繼超向客車(chē)網(wǎng)[www.cpehywm.cn]記者表示，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)從2006起一直擔(dān)任服務(wù)兩會(huì)的工作，多年來(lái)一直保持著零故障的優(yōu)秀紀(jì)錄。在十七大召開(kāi)期間，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的使用量更是高達(dá)300臺(tái)。而近年國(guó)內(nèi)的各大活動(dòng)期間，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)也都是活動(dòng)用車(chē)的首選，包括北京奧運(yùn)會(huì)、濟(jì)南全運(yùn)會(huì)、大連達(dá)沃斯論壇、未來(lái)上海世博會(huì)以及廣州亞運(yùn)會(huì)等，都將會(huì)大批量的出現(xiàn)玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的身影。

   劉經(jīng)理向記者表示，玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)近年來(lái)踴躍參與到國(guó)內(nèi)的重大活動(dòng)中，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何大的故障，質(zhì)量品質(zhì)得到了國(guó)內(nèi)主流客車(chē)廠(chǎng)的一致好評(píng)，優(yōu)秀的環(huán)保節(jié)能性能也在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先一步。另一個(gè)重要的原因是，玉柴擁有國(guó)內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)廠(chǎng)家里最為細(xì)分的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這保證了玉柴的服務(wù)始終保持著迅捷準(zhǔn)確的特點(diǎn)。劉經(jīng)理告訴記者，玉柴集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)一直非常重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，早在上個(gè)世紀(jì)就將服務(wù)站建設(shè)遍及到了全國(guó)各個(gè)主要城市。近年來(lái)更是已經(jīng)輻射到地級(jí)市甚至重要的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，就是為了保持玉柴服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和主動(dòng)性。

   筆者由此也想起不久前珠海的一位客車(chē)網(wǎng)讀者致信筆者表示，自己在珠海某客車(chē)租賃公司從事維修工作，公司很多車(chē)輛配載的都是玉柴歐III發(fā)動(dòng)機(jī)。這位讀者表示希望能系統(tǒng)的學(xué)習(xí)一下玉柴歐III發(fā)動(dòng)機(jī)電控共軌方面的知識(shí)，以應(yīng)對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題。筆者將這條信息轉(zhuǎn)發(fā)給玉柴服務(wù)質(zhì)量組之后，第二天該讀者就打進(jìn)電話(huà)來(lái)表示，玉柴方面已經(jīng)跟他聯(lián)系，并表示將派遣專(zhuān)人來(lái)給這位讀者做系統(tǒng)的培訓(xùn)。讀者對(duì)于玉柴的服務(wù)態(tài)度相當(dāng)滿(mǎn)意，并對(duì)筆者表示，將來(lái)公司采購(gòu)客車(chē)，還是會(huì)優(yōu)先選擇配載玉柴發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)型。

   走訪(fǎng)的最后，筆者深深感悟到質(zhì)量和服務(wù)影響銷(xiāo)量的意義。當(dāng)前的中國(guó)，太多的質(zhì)量問(wèn)題和山寨產(chǎn)品充斥著我們的生活，很多商家都不具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，而是只為了一時(shí)的銷(xiāo)量，把原本很好的產(chǎn)品做成了一錘子買(mǎi)賣(mài)。這樣的企業(yè)和產(chǎn)品，必定無(wú)法長(zhǎng)久生存，更談不上發(fā)展和壯大。想起3•15，不由的想到近年來(lái)異常火爆的北京德云社相聲演員郭德綱的“藏秘排油”虛假?gòu)V告事件，希望中國(guó)客車(chē)界和發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)業(yè)里，永遠(yuǎn)都不要溜進(jìn)來(lái)一滴藏秘排油。