繼客車網在2009年2月19日報道了山西大同張先生的“抖動門”事件后（《一個體司機的新年夙愿》），該品牌的產品再起波瀾。近日，客車網接到來自河南省長垣縣王先生的電話，他用四十分鐘向筆者講述了他與國內某知名品牌產品的“痛苦”遭遇……

   “憤怒”的淵源

   2005年元月，王先生花40多萬從該品牌購買了一輛6118臥鋪大客車，跑河南長垣至山西大同的長途客運。發(fā)車第一天，王先生滿懷期待踏上了征程，但讓他意想不到的是，車輛行駛了不久，該車就出現了剎車失靈的現象。王先生憑借多年的駕車經驗把車停在了路邊，進行檢查，發(fā)現車輛壓盤出現了嚴重問題。本想此事實屬巧合，但一年多的行駛讓王先生憤怒不已，車輛一年多的時間，多次出現這個問題，光壓盤就換了十幾個。無奈中，王先生向該品牌當地服務站投訴，服務站推脫了幾天后做了簡單的維修，該問題得到了解決。

    到了2006年車輛運營一年后，該車出現了車內漏風進土的問題。眾所周知，山西是中國煤炭的主要產地之一，而王先生所跑線路經常會遇到拉煤的車輛，一趟下來，車上的乘客滿臉煤灰，像是從煤窯里出來似的。常言道：“福無雙至禍不單行”，王先生的這輛6118臥鋪車出現了后橋鋼板斷裂現象。憤怒的王先生再次找到了改品牌的服務站，服務站的人讓王先生把車開來看看，大概經過了兩個月的等待，王先生的車輛終于可以上路了。

   在接下來的運營中，該車的電路經常著火，噪音也很大，眾多的毛病讓王先生所雇的司機再也不愿意開這輛車。無奈的王先生只能自己運營，到了2007年春運期間，正當大家都備戰(zhàn)春運時，車輛出現了讓人更意想不到的問題——車輛大梁嚴重斷裂。王先生徹底憤怒了，他向當地315投訴了此事，后來該品牌當地服務站的負責人找到王先生，經過檢查之后，承諾更換大梁。但當時車壞在了大同，讓王先生先墊付費用，后續(xù)報銷，但讓王先生寫份保證書，保證再出現其它質量問題與他們無關，才肯出這些費用?？紤]到春運期間，王先生就自己花錢更換了該品牌大梁，沒有寫保證書，時隔半年，該車的大梁再次斷裂，徹底絕望的王先生只能連線路運營權和車輛低價轉讓。

   盡管兩年過去了，但該產品在王先生心中的陰影并沒有抹去，留給他的傷痛也無法撫平。從此，王先生在各大媒體、網站，以及客運同行面前講述自己的經歷。王先生說：“我一輩子也忘不了……品牌的產品，我見了他們的銷售人員甚至都想抽他，我將一直投訴下去……”。

   成功需做好一切，失敗只需一個細節(jié)

   長期以來，中國客車一直存在重營銷輕服務的現象。從微觀的角度講，做好產品和服務是企業(yè)提高市場競爭力和維護客戶信任的關鍵，應該是企業(yè)持之以恒為之奮斗的必修課；從宏觀的角度看，做好產品和服務也是一個企業(yè)應該承擔的責任和任務。重銷售只能讓你短期內暴富，也會讓你很快暴斃。只有將銷售建立在品質、服務的深厚土壤上才能保證這個企業(yè)生根發(fā)芽、不斷壯大。

   或許王先生的行為有些過激，或許是該品牌產品帶給他的傷害太深，但作為國內知名品牌的XX客車不應該用這樣的產品和服務回饋客戶。在用戶眼里，客車是一種用來投資的生產工具，它的價值在于它能夠持續(xù)創(chuàng)造價值，如果因為產品品質的原因讓客車用戶無法持續(xù)獲得價值，客戶發(fā)牢騷，甚至罵娘都是可以理解的。王先生的憤怒不僅是他個人的悲哀，同時也是該品牌的悲哀。從《一個體司機的新年夙愿》中張先生車輛抖動的經歷，三年的求援無門，到王先生的憤怒，該企業(yè)應該好好反思自己的產品、自己的服務了。

   有關產品品質和服務的重要性，筆者不愿意再去贅述，但眾多的事實已經證明，建設好一個品牌可能需要幾十年，甚至上百年的時間，但一個品牌的毀滅和失敗可能只需要一百天或更短的時間。三鹿這個不可撼動的巨人，走向滅亡的過程是電光火石般短暫，它的失敗似乎在告訴我們一個深刻的道理：“成功的企業(yè)需要做好一切，失敗有時只需要一個細節(jié)”。

相關報道：《一個體司機的新年夙愿》

閆新亮 葛海龍 客車網原創(chuàng)新聞組

   中國客車在近10年發(fā)展迅速，無論產品品質，還是服務質量都有了很大的改觀。據權威數據顯示，截止到2007年底，“三龍一通”的市場份額總和達到了47.29%，同比增長5.35%；中通、青年、江淮、黃海、恒通、長安、亞星、安凱等二線企業(yè)集群的市場份額總和也達到了30.68%。在這些數據的背后，客運企業(yè)、公交企業(yè)等大端客戶采購占據了很大的比例，當然客車企業(yè)在對這些大端客戶的服務方面所做的也早已超出了他們當初的承諾，對那些數量較少的散戶所做的卻遠遠不夠。在2009年牛年新春到來之際，客車網接到來自山西大同張先生的多次來電，他向筆者講述了困擾他三年的痛。

    故事的淵源

    故事要追溯到2005年，張先生從國內一知名客車企業(yè)采購了一款6860型39座客車，掛靠在山西大同某客運企業(yè)旗下，該車用的是玉柴4112發(fā)動機、綦江5速變速器，其他配置都是按照廠家的推薦配置采購。該車運行半年后張先生就遇到了“煩心事”，該車在三檔時，一旦轉速達到2000轉左右，以及四檔，轉速到達1200-1500轉時，整個車輛就開始劇烈抖動。張先生發(fā)現該問題后，立即找到該品牌客車的當地服務站，服務人員經過檢修，沒有發(fā)現引起抖動的原因，就告知張先生無法解決，后來張先生連續(xù)多次向廠家投訴，廠家要么不理不睬，要么說是張先生的駕駛規(guī)范引起的。

    就這樣一晃三年過去了，張先生投訴的問題一直沒有得到廠家的解決！當張先生把他的問題向客車網反映時，筆者立即向行業(yè)專家，一些企業(yè)工程師咨詢。據專家講，引起車輛抖動的原因多達數十種，如車橋因素、發(fā)動機馬力匹配、變速箱搭配、駕駛習慣等。當初筆者也懷疑是張先生的駕駛習慣原因造成的，但后來張先生說和他一起購買該品牌同型號的幾個客運朋友也發(fā)現了這樣的問題，只是不太嚴重，才開始質疑是產品本身的原因。眼看2009年春節(jié)就要到了，張先生向筆者說：“我只希望能在2009年春運到來之前，困擾我三年的問題能得以解決，每次運營，車輛一抖動我就感到心寒，為此我聽了太多的抱怨”。

    故事引發(fā)的深思

    聽了張先生的投訴，筆者心中感到一絲凄涼，緣何一個問題拖了三年。在筆者從事媒體工作的兩年，聽到了太多這樣的故事，很多個體客運司機無奈地說：“誰讓我們是個體司機呢，那些大客運公司從來也沒有聽說過這樣的事情。難道因為這些客戶是個體戶，他們的需求就能漠視嗎？”

    在筆者走訪國內很多客運企業(yè)時，當問及對對廠家服務如何評價時，98%以上的客運企業(yè)都說表示滿意，其中規(guī)模較大的客運企業(yè)表示他們得到的服務早已多于客車生產企業(yè)當初的承諾！相反，據筆者在北京的幾大客運站走訪一些個體司機時得知，他們當中只有極少數的接到過廠家回訪！

    眾所周知，目前中國客車的生產呈現三大特性：一是組裝性生產；二是非規(guī)?；a；三是客車行業(yè)的準入門檻低。三大特性造成了國內客車產品質量不一，服務難以市場化，個性化的配置讓很多用戶面臨維修難，維修貴的尷尬。前不久筆者就此問題也和行業(yè)內知名人士進行了討論，討論中國客車什么時候能像轎車那樣建立“召回制度”，因為筆者在跟蹤調查時經常發(fā)現，某品牌某個系列的產品總是出現規(guī)律性故障，這樣的問題肯定是產品研發(fā)和生產過程中造成的，如果追究責任肯定是企業(yè)方。但正是因為這三大因素制約，讓客車“召回制度”的建立難以實施，為此我們只能寄希望于企業(yè)自身“慎獨”以及國家相關監(jiān)管部門建議引導。

    同樣是客車企業(yè)的用戶，面臨同樣的困惑，卻呈現兩種景象，一方是主動上門，事前解決；另一方卻投訴無門，甚至出現了互相推諉，矛盾激化的情況！“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”，大端客戶固然重要，但分布在我國各個地域的個體散戶的利益也不容忽視，因為一個企業(yè)的成功是由無數個用戶的點滴認可積累起來的。在客戶即上帝的今天，同為上帝，卻呈現天堂與地獄的區(qū)別，背后有太多太多的東西值得我們深思，希望經歷了寒冬洗禮的中國客車企業(yè)能在2009年呈現新的面孔，讓每一個客戶都能感受到陽光的溫暖！