近來(lái)，網(wǎng)上一則有關(guān)中通客車(chē)控股股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中通客車(chē))售后服務(wù)的報(bào)道吸引了記者注意力：2011年1月25日，山西金時(shí)輪運(yùn)輸公司副總經(jīng)理吳繼明將一面刻有“及時(shí)、快捷、高效、誠(chéng)心、誠(chéng)信、誠(chéng)意”的錦旗親自送到中通客車(chē)晉冀辦事處，以表達(dá)他對(duì)中通客車(chē)售后服務(wù)工作的肯定。中通客車(chē)什么樣的售后服務(wù)贏取了用戶(hù)如此隆重的感謝呢?帶著這個(gè)問(wèn)題，客車(chē)網(wǎng)[www.cpehywm.cn]記者專(zhuān)訪(fǎng)了中通客車(chē)營(yíng)銷(xiāo)總公司副總經(jīng)理由天軍。

中通客車(chē)營(yíng)銷(xiāo)總公司副總經(jīng)理由天軍接受客車(chē)網(wǎng)記者采訪(fǎng)

　　“主動(dòng)服務(wù)”贏來(lái)用戶(hù)錦旗相謝

　　據(jù)由總介紹，1月11日，金時(shí)輪運(yùn)輸公司和榆次聯(lián)通道路運(yùn)輸有限公司新接的28輛中通客車(chē)未能通過(guò)年審，原因是山西晉中車(chē)管所2011年對(duì)行車(chē)記錄儀中未輸入車(chē)牌號(hào)及VIN的車(chē)輛不予年審，要求每輛車(chē)向車(chē)管所交1800元更換車(chē)管所的行車(chē)記錄儀才能通過(guò)年審。晉冀辦服務(wù)負(fù)責(zé)人趙培忠接到反饋后，立即聯(lián)系記錄儀廠家，但得到的回答是最快3個(gè)工作日才能解決問(wèn)題。趙培忠考慮到用戶(hù)的急切心情，當(dāng)即決定從記錄儀廠方獲取所需程序，并連夜趕路前去晉中車(chē)管所。

　　次日8點(diǎn)半，在車(chē)管所剛剛開(kāi)始上班時(shí)，第一輛輸入車(chē)牌號(hào)及VIN的中通客車(chē)已經(jīng)在等候工作人員檢驗(yàn)了，隨后的27輛車(chē)也陸續(xù)順利通過(guò)年審。按照配件廠的反應(yīng)速度3個(gè)工作日才能解決的問(wèn)題，中通客車(chē)售后服務(wù)人員在24小時(shí)內(nèi)就解決了。“這種差別是‘主動(dòng)服務(wù)’的結(jié)果，是中通客車(chē)‘用戶(hù)至上、快速反應(yīng)’的服務(wù)理念引導(dǎo)的結(jié)果。如今，這條服務(wù)理念已經(jīng)深深地烙印在山西客戶(hù)的心上，也折射到了眾多潛在客戶(hù)的心中。”由總自豪地說(shuō)。

山西金時(shí)輪運(yùn)輸公司副總經(jīng)理吳繼明向中通客車(chē)晉冀服務(wù)站贈(zèng)送錦旗

　　“主動(dòng)式服務(wù)”為用戶(hù)愛(ài)車(chē)保駕護(hù)航

　　晉冀服務(wù)辦事處獲得用戶(hù)肯定只是一個(gè)縮影，類(lèi)似這樣的高效服務(wù)在中通客車(chē)全國(guó)270多家售后服務(wù)站時(shí)常發(fā)生。“中通客車(chē)在與客戶(hù)之間建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的過(guò)程中，讓服務(wù)貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后整個(gè)過(guò)程，向顧客提供超過(guò)其期望的‘顧客價(jià)值’，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的贏利與發(fā)展。”由總闡述了他對(duì)中通客車(chē)售后服務(wù)工作的理解，“我們的事業(yè)從服務(wù)做起，通過(guò)提升客戶(hù)價(jià)值，贏得客戶(hù)信任，同時(shí)贏得自身發(fā)展。”

　　接車(chē)先接受培訓(xùn)是中通客車(chē)主動(dòng)服務(wù)最有代表性的舉措。中通客車(chē)有專(zhuān)職的試車(chē)員為前來(lái)購(gòu)車(chē)的客戶(hù)詳細(xì)講解車(chē)輛的使用方法。“購(gòu)車(chē)前的培訓(xùn)很重要，因?yàn)殡S著新技術(shù)的應(yīng)用，用戶(hù)可能會(huì)對(duì)很多先進(jìn)的配件了解不足。由此產(chǎn)生的不當(dāng)操作不僅損傷機(jī)器，有時(shí)甚至?xí)?lái)自燃等嚴(yán)重后果。”由總強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“有的用戶(hù)在起步加速時(shí)打開(kāi)了緩速器，不僅影響車(chē)輛提速，而且緩速器內(nèi)部的轉(zhuǎn)子長(zhǎng)時(shí)間轉(zhuǎn)動(dòng)產(chǎn)生的高溫很容易引發(fā)火災(zāi);還有的老司機(jī)沿用以前的操作習(xí)慣，導(dǎo)致車(chē)輛性能不能充分發(fā)揮。以前就有東北用戶(hù)反映車(chē)輛起步時(shí)顫抖，經(jīng)過(guò)服務(wù)人員實(shí)地檢查，才發(fā)現(xiàn)這位司機(jī)沿用以前踩兩腳離合的駕駛習(xí)慣，二檔起步。”現(xiàn)在到中通接車(chē)的客戶(hù)都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)實(shí)地手把手的輔導(dǎo)才能把車(chē)開(kāi)離廠區(qū)。

　　同時(shí)，中通客車(chē)還在全國(guó)范圍內(nèi)率先實(shí)行“溫馨卡”服務(wù)，用戶(hù)接到車(chē)后憑隨車(chē)贈(zèng)送的“溫馨卡”到當(dāng)?shù)刂型蛙?chē)服務(wù)站即可獲得一次全車(chē)免費(fèi)檢查和車(chē)輛操作保養(yǎng)知識(shí)介紹。除此之外，中通客車(chē)還在組織技術(shù)人員編寫(xiě)淺顯易懂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。“以前的說(shuō)明書(shū)內(nèi)容很少，解說(shuō)用語(yǔ)也過(guò)于專(zhuān)業(yè)，不適合普通用戶(hù)查看。我們不僅要做用戶(hù)看得懂的說(shuō)明書(shū)，還要把很多車(chē)輛保養(yǎng)的貼士融入進(jìn)去，力求配合用戶(hù)保養(yǎng)好愛(ài)車(chē)。”由總介紹。

　　硬件設(shè)施建設(shè)與規(guī)范管理是“主動(dòng)服務(wù)”的利器

　　完善的服務(wù)體系是高效服務(wù)的保障。中通客車(chē)目前已經(jīng)擁有一個(gè)穩(wěn)固而完善的產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)以營(yíng)銷(xiāo)總公司服務(wù)中心為主干，11家駐外服務(wù)辦事處為分支，40個(gè)中心服務(wù)站、270多家特約服務(wù)站為觸點(diǎn)，確保重點(diǎn)市場(chǎng)的服務(wù)半徑小于30KM，次級(jí)市場(chǎng)的服務(wù)半徑小于50KM，普通市場(chǎng)的服務(wù)半徑小于100KM。

　　除了加大服務(wù)站密度，中通客車(chē)售后服務(wù)自2003年起就采用ERP系統(tǒng)，并把后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)與服務(wù)熱線(xiàn)400-760-8000完美整合，從而實(shí)現(xiàn)了“一車(chē)一單”：每輛車(chē)所有的配件型號(hào)都一目了然，所有的維修記錄均歷歷在目。當(dāng)用戶(hù)通過(guò)綁定手機(jī)撥打服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，服務(wù)人員的電腦屏幕就會(huì)顯示出該用戶(hù)的車(chē)輛信息。

　　“2010年公司的ERP系統(tǒng)升級(jí)成功后，我們售后服務(wù)的準(zhǔn)確度和有效性得到了大幅提高。服務(wù)熱線(xiàn)在接到車(chē)主反饋信息后，會(huì)立刻把車(chē)輛信息以及維修記錄全部發(fā)送給相應(yīng)的服務(wù)人員;在確認(rèn)故障所在后，我們會(huì)準(zhǔn)確地找到與之匹配的配件型號(hào)，并迅速準(zhǔn)確地寄送到用戶(hù)所在的服務(wù)站，這樣既節(jié)省了用戶(hù)的維修成本，又提高了服務(wù)站的工作效率。”談到服務(wù)系統(tǒng)的硬件建設(shè)，由總表示每個(gè)服務(wù)人員都不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，他們的背后均有一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)在協(xié)助支持。

　　中通倡導(dǎo)的“333式服務(wù)”是ERP系統(tǒng)中重要數(shù)據(jù)的來(lái)源之一：客戶(hù)接車(chē)后，3天呼叫中心會(huì)針對(duì)車(chē)輛是否到家及途中問(wèn)題等回訪(fǎng)，并記錄到車(chē)輛檔案;3周呼叫中心會(huì)針對(duì)車(chē)輛是否掛牌及車(chē)輛狀況等回訪(fǎng)，并記錄到車(chē)輛檔案;63天后呼叫中心會(huì)針對(duì)走合保養(yǎng)及車(chē)輛運(yùn)行狀況等回訪(fǎng)，并記錄到車(chē)輛檔案……正是這一次次的主動(dòng)呼叫，一次次的記錄車(chē)輛信息，才確保了檔案記錄的完整性，使得服務(wù)人員能適時(shí)提醒客戶(hù)維護(hù)和保養(yǎng)，無(wú)論客戶(hù)有無(wú)經(jīng)驗(yàn)，都能保障車(chē)輛的良好運(yùn)營(yíng)。

　　除了加強(qiáng)售后服務(wù)硬件設(shè)施建設(shè)，中通客車(chē)還制定了規(guī)范化的服務(wù)流程，規(guī)定了詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)在外駐點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。在由總的辦公室內(nèi)，記者看到了很多日常報(bào)告，每份報(bào)告詳細(xì)注明了服務(wù)人員所在轄區(qū)出現(xiàn)的機(jī)器故障、解決方案、解決進(jìn)度和服務(wù)熱線(xiàn)回訪(fǎng)記錄。

　　對(duì)從業(yè)二十多年，從車(chē)間一線(xiàn)崗位一步一個(gè)腳印走過(guò)來(lái)的由總來(lái)說(shuō)，客車(chē)是再熟悉不過(guò)的了，當(dāng)看到服務(wù)人員的工作報(bào)告時(shí)，其往往對(duì)下屬的工作已經(jīng)了然于胸。“從接到用戶(hù)反饋，到回訪(fǎng)確認(rèn)問(wèn)題得到解決，才是一次完整的服務(wù)過(guò)程。我們不僅要把問(wèn)題快速解決，還通過(guò)用戶(hù)打分的形式考核服務(wù)質(zhì)量。”

中通客車(chē)售后服務(wù)人員工作日志

　　在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，沒(méi)有良好的售后服務(wù)就沒(méi)法立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí);通過(guò)做好售后服務(wù)抓住現(xiàn)有的客戶(hù)資源、吸引潛在的客戶(hù)群體，已經(jīng)成為有實(shí)力的企業(yè)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。中通客車(chē)正是通過(guò)一次次主動(dòng)、高效、快速的售后服務(wù)，運(yùn)用這個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“利器”，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，謀取企業(yè)穩(wěn)步前行的發(fā)展。