售前服務冷漠、售中服務不耐煩、售后服務拖沓……日前，客車網(wǎng)對客車銷售市場上的服務進行了相關(guān)的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：幾乎所有的購車用戶在購車時都會優(yōu)先考慮到客車企業(yè)和銷售人員的服務質(zhì)量，但約有68%的客車用戶對當前客車銷售服務存在不滿，銷售人員服務態(tài)度冷漠已了客車市場上的“硬傷”，嚴重刺痛著客車用戶的心。

　　“服務太差了，我半年前一次購買了6輛少林客車，每輛均在使用不到一個月時出現(xiàn)了這樣那樣的故障，找售后服務部門，對方不理不睬的，至今那些車還經(jīng)常罷工，使我損失慘重!”廣東臺州的陳先生氣憤地說。調(diào)查過程中，用戶對售前服務、售中服務及售后服務不滿的案例屢見不鮮。

　　用戶更愿買“熱心”

　　在客車市場，所謂的售前服務內(nèi)容多種多樣，主要包括提供客車購買信息、介紹客車價格和性能、接受電話咨詢、提供多種方便等。每一個環(huán)節(jié)的服務態(tài)度讓購車用戶產(chǎn)生了反感，都可能會使這個客戶流失，甚至會因為這個客戶的口碑而失去一個群體。在調(diào)查中，不少用戶認為：在同質(zhì)化競爭的環(huán)境下，服務是營造差異化和體現(xiàn)核心競爭力的重要捷徑，其中的售前服務更是不能小覷，它就好比給人的第一印象，第一印象的好壞，直接影響著整個銷售環(huán)節(jié)，同時會影響整個客車企業(yè)的形象與口碑。

服務的重要性

　　甘肅銀川的王女士告訴記者，她在選購客車時非?？粗劁N售人員的售前服務態(tài)度，因為售前服務就好比一個客車企業(yè)的“臉面”，銷售人員的服務做不到位，他們的產(chǎn)品估計也不會好到哪去。在她看來，即使客車在價格上占有絕對優(yōu)勢，但銷售員服務態(tài)度很差，她也不會買氣受。可見，優(yōu)質(zhì)的售前服務不僅可以滿足用戶的購車需求，而且還可以滿足他們的心理和精神需求。

　　從客車企業(yè)競爭的角度來看，目前不少客車生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識到了售前服務的重要性，都在不斷地擴大服務范圍、增加服務項目，傳統(tǒng)的一些服務已不新鮮。因此，能否開拓出符合客車用戶需求的售前服務項目，已成為影響企業(yè)競爭能力、關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。