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如何理解客車行業(yè)應(yīng)有的服務(wù)

2009-06-17 作者:曲濤 來源:客車網(wǎng)特約撰稿人

    “為人民服務(wù)”是中國某一個歷史階段在大街小巷中到處都能看到的標(biāo)語,也是曾是千百人信誓旦旦的人生承諾?,F(xiàn)在,服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)中比重最大的一項產(chǎn)業(yè),服務(wù)意識和服務(wù)觀念也在各行各業(yè)得到了普遍的加強(qiáng)。


    隨著近年汽車業(yè)的在中國快速發(fā)展,汽車服務(wù)業(yè)也正在走向成熟。在大家都知道服務(wù)的重要性的同時,我們有必要反思一下,是否我們真的明白什么是服務(wù)了嗎?現(xiàn)在車越來越難賣了,大家都想在服務(wù)上做文章,相信這是一個發(fā)展的方向,做好服務(wù)是企業(yè)營銷成功因素中不能缺少。很多企業(yè)建立了服務(wù)中心,也向社會做了服務(wù)承諾,并且在銷售區(qū)域內(nèi)建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò),這是服務(wù)的全部嗎?


    筆者也做過大量的資料查找,可惜一直沒有找到對服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)解釋和說明的文獻(xiàn)。在公司安排的一次《企業(yè)商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力》的培訓(xùn)課上,我看到了一些簡短的對服務(wù)的說明,筆者深受啟發(fā),并根據(jù)自己的理解,對服務(wù)做一個說明?!?/p>

 
    服務(wù)是個具有方向性的詞語,即服務(wù)需要面向客戶,那么我們談服務(wù)就一定要從客戶的角度去理解。在客車行業(yè)時,我對服務(wù)有過一個比喻:客戶對服務(wù)的要求就相當(dāng)于孫悟空對土地爺一樣:當(dāng)他不需要你的時候,你別來煩,消失得無影無蹤;當(dāng)他找你的時候,你就得立馬出現(xiàn)在他眼前,而且還要和顏悅色地給人家解決問題。也許這個比喻不太恰當(dāng),但是我們還是可以從中悟出一些客戶對服務(wù)要求的關(guān)鍵點:


    一、快速響應(yīng):在我需要你的時候,你在哪里??蛻粼谡J褂们闆r下,是不太喜歡被打擾的,但是一旦出現(xiàn)問題就需要你馬上出現(xiàn),從這個角度講,網(wǎng)絡(luò)布局和呼叫中心是很必要的。


    二、承諾可信:你是否能及時實現(xiàn)你的承諾。兌現(xiàn)承諾是服務(wù)的一項重要內(nèi)容,這也是很容易被企業(yè)忽視從而影響客戶滿意度的方面。企業(yè)在服務(wù)中切忌對客戶隨意做出承諾,不能實現(xiàn)的承諾將極大損害客戶對企業(yè)的信心。


    三、服務(wù)稱職:你解決我的問題的能力如何。這也是服務(wù)最核心的一項要求,我們無論把服務(wù)中心做得多么人性化,服務(wù)流程多長完善,但是如果解決客戶實際問題的能力不夠,整個結(jié)果是歸零的。


    四、態(tài)度親和:你是否是可以幫我的那種人。服務(wù)在情感層面的因素就是面對面的交流。只有真正意義上的交流,才是最有效的服務(wù)。在服務(wù)過程中,如果雙方都沒有交流,那么這次服務(wù)也是無效的。我想孫悟空如果從地下面叫個二郎神上來,估計也解決不了問題。


    五、硬件充分:你的設(shè)備、設(shè)施能否滿足我的需求。硬件是進(jìn)行良好服務(wù)的物質(zhì)保障,是提高企業(yè)服務(wù)能力的重要手段,土地爺如果不具有實現(xiàn)了有效管理的土地資源估計也不能滿足孫悟空的需求。


    上面對服務(wù)做了相對比較全面的分析,能讓我們更好的理解服務(wù),由于服務(wù)具有一定的差異性,因此服務(wù)對企業(yè)營銷和品牌的貢獻(xiàn)非常重要。如何提高企業(yè)服務(wù)能力呢?我個人認(rèn)為關(guān)鍵是如何看待服務(wù)。 按照中國人的價值觀,我們喜歡把服務(wù)理解為個人的付出和給予,而不是把服務(wù)看成是一個系統(tǒng)的可量化和標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品體系。因此我們認(rèn)為的好的服務(wù),最終免不了對好人好事的總結(jié),這樣做的直接后果是把好的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立為少數(shù)優(yōu)秀人員的標(biāo)準(zhǔn),在很大程度上影響了大多數(shù)服務(wù)人員的進(jìn)步。


    提升服務(wù)能力最終我們還要從服務(wù)提供方去認(rèn)知服務(wù):服務(wù)也是企業(yè)的一種產(chǎn)品,這種產(chǎn)品無形,不是生產(chǎn)線就能實現(xiàn)的。把服務(wù)認(rèn)定為是產(chǎn)品的一種,那么服務(wù)就具有了產(chǎn)品的所有特性,比如,服務(wù)是具有價值的,可以等價交換;服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)該按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn);服務(wù)產(chǎn)品是需要品質(zhì)保證的,等等。我們就可以更好理解為什么我們不能滿足客戶的全部需求,服務(wù)要按雙方的基本協(xié)議進(jìn)行,而且服務(wù)的最終目的要實現(xiàn)服務(wù)增值和品牌積累。


    服務(wù)已不再是產(chǎn)品營銷時代的應(yīng)急突擊隊,企業(yè)要把服務(wù)當(dāng)成產(chǎn)品一樣精雕細(xì)刻,建立一套可量化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品體系,這也是汽車服務(wù)走向成熟的必然趨勢。

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