隨著國內(nèi)客車行業(yè)的迅猛發(fā)展，異常激烈的競爭使得各大品牌的產(chǎn)品日益同質(zhì)化，售后服務(wù)質(zhì)量的差異，很大程度上就成為客車生產(chǎn)廠家贏得客戶的關(guān)鍵。

　　同樣，客車安全倘若沒有持續(xù)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)做后盾，也難以實(shí)現(xiàn)與客戶的"安全雙贏"。

　　６月上旬，我們跟隨蘇州金龍"安全你我他"海格蜀地行工作組，抵達(dá)活動(dòng)第一站成都。在蘇州金龍行政總監(jiān)李溫良與西南市場部總經(jīng)理高文博的主持下，海格蜀地行首次"安全你我他"座談會于成都國際會展中心召開。

　　會議邀請了２０多位客戶以及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商出席，來自蘇州總部品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部、四川當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)部的負(fù)責(zé)人也參加了會議。

　　李總在座談會上表示，安全一直是蘇州金龍近年強(qiáng)調(diào)的一個(gè)主題，蘇州金龍想要給用戶傳遞全面安全和主動(dòng)安全的理念。這次把成都地區(qū)客戶們集中邀請來開座談會，就是想近距離地與客戶進(jìn)行有效溝通，聽取他們的使用意見，以便蘇州金龍客車不斷提高安全性能， 這也是蘇州金龍開展主動(dòng)售后服務(wù)的一種形式。

蘇州金龍海格客車在雪山映襯下更加美麗

　　首戰(zhàn)：主動(dòng)服務(wù)

　　主動(dòng)，方能占據(jù)先機(jī)。蘇州金龍?jiān)谑酆蠓��?wù)上把主動(dòng)的、人性化服務(wù)為企業(yè)做后備支持，解決營運(yùn)客戶的后顧之憂。

　　保修細(xì)致關(guān)懷

　　座談會上，四川當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)部負(fù)責(zé)人王宏斌的亮相，引起了一些客戶的關(guān)注。其中有位對蘇州金龍客車很感興趣的客戶前來向王工了解客車品質(zhì)保修的問題。

　　王工為其做了詳細(xì)的解答。根據(jù)客戶所購買客車的車型和登記，蘇州金龍為客戶提供50000到150000萬公里（一年或一年半）的整車品質(zhì)保修服務(wù)。從2006年開始，蘇州金龍把11米以上大型客車的產(chǎn)品保修時(shí)間從原有12個(gè)月延長到18個(gè)月，保修里程從原來的10萬公里增長到15萬公里。這位客戶有點(diǎn)驚訝，"你們客車保修服務(wù)時(shí)間和里程這么長？"王工自豪地說，我們是保修里程和保修時(shí)間最長的客車制造商。

　　另外，客戶新購車輛在行駛到2000-2500公里時(shí)，蘇州金龍還提供免工時(shí)費(fèi)用的強(qiáng)制走合維護(hù)；當(dāng)車輛在保修期內(nèi)每行駛8000-12000公里時(shí)，售后服務(wù)人員都會主動(dòng)提醒客戶到蘇州公司特約維修站進(jìn)行二級維護(hù)。

　　延長客車產(chǎn)品的保修時(shí)間和保修里程，善意提醒客戶進(jìn)行車輛養(yǎng)護(hù)的舉措無不體現(xiàn)了蘇州金龍將人性化的服務(wù)宗旨滲透到了每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的主動(dòng)服務(wù)理念。

　　快速搶修服務(wù)

　　蘇州金龍?jiān)?7個(gè)省市成立了89個(gè)服務(wù)應(yīng)急小組，同時(shí)，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也從國內(nèi)延伸到國外，服務(wù)站從270家增加到361家，為最大限度地做好客車安全售后服務(wù)提供了條件。僅四川一個(gè)省就有25個(gè)特約維修服務(wù)站。處于大型服務(wù)中心站所在城市，或距離中心站100公里以內(nèi)的故障現(xiàn)場，蘇州金龍承諾專用服務(wù)搶修車將在3小時(shí)內(nèi)趕到。

　　關(guān)于3小時(shí)內(nèi)到達(dá)的承諾，王工還講起了幾個(gè)月前發(fā)生的一件事。也就是06年大年三十那天，宜賓電力公司20多人，趕往成都家屬區(qū)吃團(tuán)圓飯。還未過簡陽，車就發(fā)生故障了，駕駛員情急下，向四川佳溢中心服務(wù)站求助。

　　佳溢中心服務(wù)站中午11點(diǎn)半接到報(bào)修，當(dāng)時(shí)站內(nèi)的留守員工正在準(zhǔn)備年三十會餐，接了報(bào)修電話，服務(wù)站的2個(gè)維修技術(shù)員和駕駛員二話不說就去了。不料成都當(dāng)天恰逢大霧，所有出成都的高速全部封路，維修車只得過龍泉，折回老路，再上成渝高速。使得原本只需要1個(gè)多小時(shí)的路程，延時(shí)了一倍。下午近2點(diǎn)到達(dá)報(bào)修車所在地，原來是車檔和變速箱出了一點(diǎn)小問題，不到三點(diǎn)鐘技術(shù)人員就把問題順利解決了。報(bào)修車上所有的乘客在下午5點(diǎn)鐘都回到成都，順利地趕上了年夜飯。

　　外行人也許將這當(dāng)作一個(gè)故事來聽，但服務(wù)站的維修技術(shù)員們時(shí)刻都得準(zhǔn)備面對任何可能發(fā)生的險(xiǎn)情，主動(dòng)、快速、優(yōu)質(zhì)、誠信對他們來說已不再是工作要求這么簡單了，而是變成了一種習(xí)慣。

　　72小時(shí)配件送達(dá)

　　座談會上，與會的嘉賓們對配件送達(dá)的問題表示了極大的關(guān)注，確實(shí)，在售后服務(wù)中，如果客車的一些易耗損零部件得不到及時(shí)的更換，不但對客戶帶來眾多不便，還有可能令客戶蒙受經(jīng)濟(jì)損失。所以蘇州金龍為購買新車的客戶提供了一套完備的配套服務(wù)，比如提供配件限時(shí)送達(dá)服務(wù)。在接到客戶求援電話72小時(shí)內(nèi)送達(dá)客戶指定地點(diǎn)。

　　再戰(zhàn)："安全"雙贏

　　 安全是蘇州金龍客車長期關(guān)注的重點(diǎn)，而客戶正是信任蘇州金龍這個(gè)安全品牌而選擇合作。雙贏，缺一方就不能成事。正如四川汽運(yùn)成都公司許總經(jīng)理所說，"沒有安全，就沒有一切…因?yàn)橛兄�與蘇州金龍長期的合作關(guān)系，雙贏關(guān)系。所以我們一直關(guān)注、認(rèn)同蘇州金龍?jiān)诎踩�耐用上所做的努力，也希望今后能夠多舉辦這種廠家和用戶直接交流的座談會。"

　　對于"安全"雙贏，王工有他自己的見解，客車生產(chǎn)廠家和客車用戶之間的關(guān)系是一衣帶水，唇齒相依的。在售后服務(wù)工作中，只有站在客戶的立場，急客戶之所急，設(shè)身處地地為客戶著想，轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)，深入地與客戶溝通，才能真正達(dá)到雙贏的境界。